張先生是位熱心公益的律師，近日他又多了一項義務(wù)活動——定期對新華保險的柜面服務(wù)中心明察暗訪，給新華保險的客戶服務(wù)“打分”。
像張先生這樣的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”還將有很多。在2011年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，新華保險圍繞“透明服務(wù)、誠信新華”主題啟動“全國百名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員誠聘活動”，在保險業(yè)內(nèi)率先嘗試面向社會廣泛誠聘服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，通過建立健全有效的外部質(zhì)量監(jiān)督體系，進(jìn)一步完善社會監(jiān)督機制；同時建立一整套監(jiān)督、檢查、測評和改進(jìn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，全面提升服務(wù)品質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度。
此外，新華保險還在“3·15”期間推出保單質(zhì)押貸款優(yōu)化項目，“更快、更易、更關(guān)懷”理賠等專項特色活動，并通過投訴風(fēng)險排查強化內(nèi)部自檢，多舉措促進(jìn)客戶服務(wù)全面升級。
規(guī)范化管理讓社會監(jiān)督落到實處
作為此次新華保險“3·15”客服專項活動的一大亮點，“全國百名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員誠聘活動”為期1個月左右，主要包括三方面內(nèi)容：一是評選客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員；二是組織服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員現(xiàn)場懇談會；三是建立健全服務(wù)監(jiān)督員監(jiān)督體系，做好客戶信息的溝通、收集、反饋以及服務(wù)改進(jìn)等，提升公司服務(wù)品質(zhì)。
新華保險還制定了規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法：要求“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”的職業(yè)或行業(yè)涵蓋消協(xié)、保險同業(yè)公會、代理合作銀行，新聞、律師、教師、居委會、個體等公眾性行業(yè)人員，從事工作在行業(yè)中具有一定的代表性和權(quán)威性；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員聘期為1年，負(fù)責(zé)對公司客戶服務(wù)平臺、流程、項目等進(jìn)行監(jiān)督，并了解、收集客戶的意見和建議，提出處理意見或建議；新華保險還在柜面設(shè)置“意見箱”、開設(shè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話熱線等，為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員提供通暢的信息反饋渠道，并定期組織服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員現(xiàn)場專項檢查和交流會，以確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的落實和有序開展。
誠信、特色服務(wù)凸顯客戶權(quán)益
“3·15”客服專項活動期間，為了提升服務(wù)質(zhì)量，新華保險一方面將啟動“3·15”客戶服務(wù)工作風(fēng)險排查工作，有效防范客戶服務(wù)重大突發(fā)事件，消除矛盾隱患，保障客戶的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)新華保險“立信于心、盡責(zé)至善”的經(jīng)營理念。
另一方面，新華保險還從客戶角度推出多項人性化的特色服務(wù)，如經(jīng)過全面優(yōu)化的“保全服務(wù)”讓一次交清（躉交）保單（含保單質(zhì)押貸款功能的險種）的投�？蛻粼讵q豫期過后的任何保單有效期時點內(nèi)，都可進(jìn)行保單質(zhì)押貸款申請；開通理賠短信秘書服務(wù)，及時對客戶進(jìn)行報案知道、理賠進(jìn)程和解案領(lǐng)款；建立專業(yè)規(guī)范的
7×24小時不間斷服務(wù)專線；進(jìn)行100%電話回訪通知等。柜面服務(wù)中心簡化辦理手續(xù)，提高服務(wù)效率，方便客戶。