近日，中國聯(lián)通因手機上網(wǎng)超流量沒有任何提醒，導致用戶欠費700多元并停機，被用戶司女士投訴至工信部。在工信部的調(diào)解下，聯(lián)通出于滿意度的考慮，最終同意賠償一半的費用。但司女士對此并不滿意。她告訴本報記者，現(xiàn)在感到非常被動和無奈。
此案源起河南鄭州司女士4月8日購買了聯(lián)通一部iphone4手機，并開通了286的套餐，其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在沒有任何提醒的情況下突然停機。司女士在補交話費時語音提示告訴她欠費700多元。司女士遂去聯(lián)通當?shù)氐臓I業(yè)大廳查詢，被告知700多元是由于其上網(wǎng)流量超額了。司女士質(zhì)疑為什么沒有任何提醒，工作人員稱，正常情況下是有提醒的，這是后臺操作的問題。營業(yè)廳無法解決這個問題，建議司女士進行投訴。之后司女士向聯(lián)通投訴后得到的回復是：聯(lián)通沒有承諾有這項提醒服務。并稱此前是客服人員說錯了。
流量超額是否應有提醒
那么，運營商究竟有沒有提醒告知的義務？武漢大學法學院教授孟勤國在接受本報記者采訪時表示，運營商當然負有此義務。此前有律師認為，此案的關(guān)鍵是雙方對“通知義務”是否有所約定。但孟勤國反對這一看法。他指出，對“通知義務”是否有所約定，是從《合同法》的層面來看，但此案要遵循的并不是《合同法》，而應是《消費者權(quán)益保護法》。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者有知情權(quán)，經(jīng)營者有告知義務。
本報記者5月3日聯(lián)系上司女士，她告訴記者，聯(lián)通態(tài)度比較強硬，雖然承認是它們的工作失誤，解釋出錯，出于滿意度的考慮，賠償方案就是返還一半的話費，不管司女士接受與否，這就是最終的結(jié)果。而且如果司女士不同意這個方案，其手機將繼續(xù)被停機，且要再等待30個工作日。因為手機綁定了兩年的話費，4月份200多元的話費就沒有用，如果繼續(xù)停機的話等于又損失200多元，而如果棄用聯(lián)通的手機，就等于損失了5000多元，而且停機給工作和生活帶來了極大的不便，司女士表示很無奈。聯(lián)通河南分公司稱五一后將返還一半的話費，節(jié)后第一天，司女士尚未接到任何通知。
孟勤國表示，像司女士的案子，不僅全額索賠是合理的，而且其手機在停機期間不應該有任何費用，應該順延。他承認，維權(quán)成本確實過高，消費者往往因此而過于被動。
聯(lián)通服務短板何時改善？
手機上網(wǎng)突然產(chǎn)生巨大流量的情況時有發(fā)生，而且由于目前用手機上網(wǎng)的各運營商都沒有全包月的收費制度，所有的套餐都是按照流量來計費，一旦超出包月的額度，勢必就會產(chǎn)生巨額的費用。用戶與運營商之間會因此產(chǎn)生糾紛。如何有效地解決這種現(xiàn)象，是運營商們不可回避的一個問題。
本報記者就此致電聯(lián)通客服，詢問手機流量套餐快要超額的時候會不會有提醒�？头藛T稱不會有提醒。如果有此需要，可以發(fā)送TCYL至10010查詢套餐余量，或者發(fā)送ATTX至10010開通按天提醒的服務。這兩項服務都是免費，但如果沒有發(fā)送開通的話，聯(lián)通就不會有提醒。
與此同時，記者也就此問題咨詢了移動客服。移動客服人員稱，不需要任何操作，移動會免費提供提醒服務，但有時會有些微的延遲。用戶也可以發(fā)送CXYL到10086查詢余量，就會收到剩余流量的回復短信，此項服務也是免費。
在這個問題的解決上，在3G時代頗占先機的聯(lián)通顯然遜色于通信老大哥移動。
雖然有律師稱，如果聯(lián)通設置了查詢通道，就不應該承擔超額話費的賠償，但作為3G時代的先鋒隊，聯(lián)通不主動提醒的舉動比起移動似乎的確不大氣。
有通信行業(yè)分析師告訴記者，從技術(shù)上來說，聯(lián)通只需稍作改動便可，并不難。他指出，網(wǎng)絡優(yōu)勢和服務質(zhì)量是兩回事。聯(lián)通畢竟過去的服務就很一般，這兩年開始有所改觀，但要馬上達到移動的水平還是比較困難的。因為除了網(wǎng)絡，還涉及到網(wǎng)絡運維的支撐系統(tǒng)。還有運營商開展的很多增值業(yè)務，在這些業(yè)務方面的數(shù)據(jù)挖掘分析和創(chuàng)新方面，聯(lián)通與移動相比還是有一定差距的。
不主動提醒的背后考量
中央人民廣播電臺《經(jīng)濟之聲》評論員張立棟認為，流量提醒這是一個商業(yè)道德的問題，而在服務條款中商家對自己的約束偏寬。這其實暗含了商家希望消費者多消費的心理。聯(lián)通考慮的是收入的最大化，而不是顧客感受的最大化。
從聯(lián)通的發(fā)展情況來看，有這樣的心理也不是沒有可能。
聯(lián)通3G發(fā)展三步曲是要從用戶規(guī)�！б妗放疲旱谝徊绞且越K端差異、積極營銷策略獲取用戶規(guī)模優(yōu)勢；第二步是以網(wǎng)絡優(yōu)勢、開放環(huán)境提升網(wǎng)絡效率，降低離網(wǎng)率，改善業(yè)績；第三步是優(yōu)化人力資源、增加戰(zhàn)略性資源投資，提升品牌形象。
國金證券報告認為，當前聯(lián)通正處于拓展3G用戶發(fā)展的攻堅階段，用戶規(guī)模與網(wǎng)絡質(zhì)量是雙重考核指標，一方面用戶規(guī)模上來了對網(wǎng)絡質(zhì)量帶來更大考驗，畢竟用戶體驗是保留用戶的關(guān)鍵指標，另外一方面發(fā)展用戶的根本是為了賺錢，如果不能在降低補貼率的前提下降低離網(wǎng)率的話，必將導致發(fā)展用戶規(guī)模越大虧損越大的囚徒困境，所以我們認為用戶規(guī)模、網(wǎng)絡質(zhì)量、降低離網(wǎng)率是評價聯(lián)通基本面根本性好轉(zhuǎn)的核心指標，用戶規(guī)模僅僅是第一步。
出于降低離網(wǎng)率的考慮，聯(lián)通的不提醒策略或的確有此心理投射。但同時正如國金證券分析師陳運紅所言，“用戶體驗是保留用戶的關(guān)鍵指標”，聯(lián)通或許也應該考慮以更高的服務意識和服務質(zhì)量來留住用戶了。