昨日，國(guó)家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況作出通告，其中，特別就“快件丟失短少”問(wèn)題，點(diǎn)名批評(píng)韻達(dá)、圓通、申通3家企業(yè)。
通告指出，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達(dá)37.8%、28.1%、24.9%，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，應(yīng)引起足夠重視。
對(duì)此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者昨日(5月4日)采訪了韻達(dá)、圓通的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
問(wèn)題70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)
快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇對(duì)記者表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題，它看似一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型。
徐勇告訴記者，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(diǎn)(末端)，內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜。
“內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等，防范措施難以到位。”徐勇分析。
韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝對(duì)
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋說(shuō)，韻達(dá)通過(guò)近年對(duì)“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準(zhǔn)點(diǎn)率基本可以達(dá)到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì)上升而相對(duì)凸顯。
苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對(duì)記者分析，在派送員“收、中轉(zhuǎn)、派”三個(gè)環(huán)節(jié)，70%的問(wèn)題都出自中轉(zhuǎn)。
“目前，韻達(dá)已經(jīng)拿出有史以來(lái)對(duì)監(jiān)控最大的一筆投入1000萬(wàn)元對(duì)全國(guó)70個(gè)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備的安裝，力爭(zhēng)做到中轉(zhuǎn)區(qū)域無(wú)盲區(qū)，這也反映我們對(duì)此(快件丟失短少)問(wèn)題的重視和決心�！痹窇c輝說(shuō)。
苑慶輝告訴記者，為防止快件“丟失”“短少”，中轉(zhuǎn)站通常采取“到件掃描”及“稱(chēng)重”的方式，今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端，要求在收件和送件時(shí)，當(dāng)著客戶(hù)的面對(duì)快件進(jìn)行掃描，這樣快件信息通過(guò)終端GPS會(huì)直接傳送到總部，就能80%地有效規(guī)避由于“內(nèi)盜”而導(dǎo)致的快件“丟失”。
不過(guò)，苑慶輝坦承，盡管“稱(chēng)重”是辦法之一，但從現(xiàn)狀來(lái)講，快件“短少”問(wèn)題還是很難杜絕。
對(duì)此，徐勇告訴記者，“稱(chēng)重”這一環(huán)節(jié)消耗的時(shí)間成本——即使只有幾秒鐘，在時(shí)間效率上的損失也至少會(huì)提高快件20%的成本。在一些快遞旺季尤其是
“爆倉(cāng)”頻發(fā)的時(shí)候，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會(huì)直接跳過(guò)“掃描”和“稱(chēng)重”。這也從一個(gè)側(cè)面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價(jià)來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量，只能通過(guò)自身成本壓縮的困境。
至于關(guān)鍵問(wèn)題是否70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，徐勇認(rèn)為需要視不同企業(yè)的具體情況而定。
應(yīng)避免過(guò)度低端競(jìng)爭(zhēng)
國(guó)家郵政局通告數(shù)據(jù)顯示，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件，，在已處理申訴中有效申訴
(確定企業(yè)責(zé)任的)4333件，涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題4131件，占有效申訴量的95.3%。
事實(shí)上，除了快遞業(yè)務(wù)，在郵政方面，3月消費(fèi)者反映
“郵件丟失及內(nèi)件短少”有效申訴也同比增長(zhǎng)177.8%。
那么，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少？徐勇表示，首先要在招工把關(guān)，其次建立黑名單制度，從這兩點(diǎn)在人員素質(zhì)上嚴(yán)防內(nèi)盜，同時(shí)，企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，包括監(jiān)控裝備、車(chē)輛及貴重物品的分類(lèi)管理等，還要對(duì)員工進(jìn)行法制教育培訓(xùn)。政府也要加大處罰力度，加大監(jiān)管和曝光。
徐勇告訴記者，目前法律監(jiān)管的尷尬在于，“內(nèi)盜”屬于“職務(wù)侵占”，若涉及不到2萬(wàn)元，公安機(jī)關(guān)通常不予立案，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。
徐勇同時(shí)對(duì)記者指出，需要鼓勵(lì)投資快遞行業(yè)，目前快遞的服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，通過(guò)鼓勵(lì)投資同時(shí)使競(jìng)爭(zhēng)充分，也能促進(jìn)行業(yè)重組，避免過(guò)度的低端競(jìng)爭(zhēng)。
圓通相關(guān)負(fù)責(zé)人昨日在接受記者采訪時(shí)則表示，公司將把國(guó)家郵政局“主要快遞企業(yè)申訴率”納入圓通速遞“服務(wù)質(zhì)量提升年”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)中。同時(shí)，加強(qiáng)規(guī)范操作管理和監(jiān)控。對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的分公司實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和教育。
此外，記者梳理發(fā)現(xiàn)，無(wú)論郵政還是快遞業(yè)務(wù)，目前，主要問(wèn)題依然集中在“延誤”，同比增長(zhǎng)分別達(dá)171.4%、284.2%。而3月份，主要快遞企業(yè)的申訴率排在前三的分別是宅急送、匯通快運(yùn)、CCES。韻達(dá)、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位。
通告顯示，經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為94.7%。