近日來，網(wǎng)絡(luò)上不斷爆出國(guó)內(nèi)三大電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問題。為切實(shí)體驗(yàn)他們的服務(wù)，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者對(duì)位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹街、廣渠門、菜市口等多個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的20個(gè)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)電信等三大電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了隨機(jī)暗訪。
部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)引導(dǎo)形同虛設(shè)
在外企工作的劉女士向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者講述了她的經(jīng)歷。劉女士為其先生辦理大卡換小卡業(yè)務(wù)，來到中國(guó)聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)門取號(hào)后，排隊(duì)等候了近兩個(gè)小時(shí)終于來到了業(yè)務(wù)窗口前�？墒�，她卻被客服人員告知，因其沒有攜帶卡主本人的身份證，所以不能辦理該業(yè)務(wù)。
劉女士差點(diǎn)氣暈過去，一連串的問題幾乎脫口而出，“為什么在門口拿號(hào)的時(shí)候沒有人告訴我辦理非機(jī)主業(yè)務(wù)，需要機(jī)主本人身份證？為什么沒有人提前告訴我這個(gè)規(guī)定，讓我白等了兩個(gè)小時(shí)？這只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，為什么非要身份證不可？”劉女士氣憤的并非某些規(guī)定，而是惱火這樣的事情本可以在進(jìn)門拿號(hào)的時(shí)候即可解決，而不能讓客戶白白浪費(fèi)了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
隨后，記者來到劉女士反映的中國(guó)聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳觀察到，僅一個(gè)服務(wù)臺(tái)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就有兩人因?yàn)樽C件或手續(xù)不齊全等原因未成功辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行了無(wú)效排隊(duì)。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在取號(hào)機(jī)旁都有專人為客戶服務(wù)，也同時(shí)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)。但是，在中國(guó)聯(lián)通槐柏樹街和陶然亭營(yíng)業(yè)廳取號(hào)機(jī)旁的客服人員由保安替代，他們的工作僅限于為客戶拿取相應(yīng)業(yè)務(wù)號(hào)碼。
在記者走訪過的聯(lián)通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，沒有任何一家營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)引導(dǎo)員做到全程協(xié)助，多數(shù)的工作人員僅是坐在位子上回答記者的問題。聯(lián)通廣渠門營(yíng)業(yè)廳和西單營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)業(yè)務(wù)引導(dǎo)員因一個(gè)人需要同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶，所以連多數(shù)記者準(zhǔn)備好的問題都沒有認(rèn)真回答，顯得有些敷衍。這樣直接讓有些客戶在取號(hào)等候前并沒有充分理解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的條件。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者觀察到，取號(hào)機(jī)旁和前臺(tái)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)員與客戶的第一時(shí)間溝通非常重要。如果業(yè)務(wù)引導(dǎo)員能夠及早的通過和客戶溝通，向客戶解釋清楚辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，而不是簡(jiǎn)單的幫助客戶取號(hào)，類似劉女士碰到的問題完全可以避免，就不會(huì)出現(xiàn)客戶無(wú)效排隊(duì)的現(xiàn)象，從而有效提高整體辦事效率。
敷衍 推脫 沉默 部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員態(tài)度冷漠
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在中國(guó)移動(dòng)菜市口營(yíng)業(yè)廳調(diào)查時(shí)，以替手機(jī)號(hào)過戶為由體驗(yàn)了一次柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理。協(xié)助記者辦理業(yè)務(wù)的工作人員是一名實(shí)習(xí)生，整個(gè)過程中一直保持了禮貌的態(tài)度，工作也十分細(xì)心，解答了記者準(zhǔn)備的一系列問題，并主動(dòng)幫助記者的手機(jī)進(jìn)行調(diào)試。另外，記者在中國(guó)移動(dòng)王府井營(yíng)業(yè)廳、西單營(yíng)業(yè)廳以及中國(guó)電信西單營(yíng)業(yè)廳等三家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行隨機(jī)走訪的過程中，協(xié)助記者辦理業(yè)務(wù)的工作人員的態(tài)度也非常友善。在中國(guó)移動(dòng)西單營(yíng)業(yè)廳大廳，記者故意要求一名咨詢臺(tái)的客服小姐協(xié)助打印通話清單，并請(qǐng)對(duì)方幫忙核對(duì)單月每一次通話記錄的費(fèi)用。這名客服小姐花了半個(gè)小時(shí)，耐心的完成了該工作并解答了記者設(shè)定的一系列問題。隨后，她更向記者說明了自動(dòng)終端機(jī)的操作方法，并提示下次要辦理同類業(yè)務(wù)時(shí)，如想節(jié)約時(shí)間可自助快速辦理。
記者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了解到，各大電信運(yùn)營(yíng)商的客服人員因態(tài)度問題發(fā)生與客戶爭(zhēng)執(zhí)的事件時(shí)有發(fā)生，遇到客戶的咨詢問題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問題就推脫到其他營(yíng)業(yè)廳，遇到態(tài)度強(qiáng)硬一點(diǎn)的對(duì)話便“沉默是金”，類似的事件每天都會(huì)在各處“火熱上演”。
據(jù)中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)報(bào)道，河北的張先生反映，他10月24日到自家附近的一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)他到窗口詢問時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名客服人員正在打電話。這名工作人員僅是瞟了一眼站在窗口前等待的張先生，并沒有理睬，繼續(xù)打著電話。隨后，張先生主動(dòng)詢問是否可以辦理業(yè)務(wù)，卻被對(duì)方以打電話為由讓其等待。見其態(tài)度惡劣，張先生按捺不住發(fā)起火來。
張先生表示：“中國(guó)聯(lián)通本身就是服務(wù)行業(yè)，為什么他們工作人員的服務(wù)態(tài)度這樣蠻橫呢？真希望他們的領(lǐng)導(dǎo)能好好整頓一下！”
在此次電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的調(diào)查過程中，當(dāng)處理記者之前設(shè)定好的問題時(shí)，中國(guó)移動(dòng)金融街營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，西單營(yíng)業(yè)廳，廣渠門營(yíng)業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對(duì)某些問題只是機(jī)械式給予大概的解說，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。
在位于中國(guó)聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳，記者以咨詢跨境話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)寬帶為由前往調(diào)查。進(jìn)入大廳后，迎面走來一個(gè)身著制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢聯(lián)通跨境話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的要求。可是，態(tài)度冷漠的客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費(fèi)單遞過來后，也不等記者提出咨詢問題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來到咨詢臺(tái)前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動(dòng)進(jìn)行任何詢問，埋下頭去繼續(xù)做著自己的事。之后，旁邊正發(fā)生的一場(chǎng)客戶與客服之間的爭(zhēng)執(zhí)吸引了記者的注意。
一名女士在辦理撤銷公司中繼線電話號(hào)碼時(shí)，被原營(yíng)業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個(gè)批文才予以辦理，于是她來到金融界營(yíng)業(yè)廳詢問批文的問題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營(yíng)業(yè)廳才能辦理這個(gè)批文，并聲稱原營(yíng)業(yè)廳的工作人員“搞錯(cuò)了”。
被聯(lián)通客服人員混亂的引導(dǎo)走了很多冤枉路，這位女士一怒之下便和該客服人員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)�？蓻]想到對(duì)方卻依然沒有給出一副想要幫助自己解決問題的態(tài)度。沒有道歉，沒有請(qǐng)示上級(jí)，該客服人員不管對(duì)方如何暴跳如雷，始終“穩(wěn)如泰山”。甚至當(dāng)該女士提出要投訴時(shí)，對(duì)方也僅是面無(wú)表情的把掛在衣服上的工牌展示了一下，并未給出更多的語(yǔ)言回應(yīng)。
解決排隊(duì)等候問題 移動(dòng)做得最好
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)有部分營(yíng)業(yè)廳的店面管理，如客流量的分散，業(yè)務(wù)區(qū)域的劃分，以及店面內(nèi)管理人員的設(shè)置等，都存在明顯可以改進(jìn)的地方。
中國(guó)聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳在西單北大街上，良好的位置優(yōu)勢(shì)讓其承載著巨大的客戶流量。即使是非高峰時(shí)段，記者在取號(hào)時(shí)顯示前面依然有38個(gè)人處在等待狀態(tài)，而中國(guó)聯(lián)通西單營(yíng)業(yè)廳用于處理這些客戶所啟用的服務(wù)柜臺(tái)，大概還不到大廳內(nèi)的一半。有一個(gè)專門用于繳納電話費(fèi)的柜臺(tái)前，排起了長(zhǎng)龍般的隊(duì)伍，而就在這隊(duì)伍旁邊的柜臺(tái)前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著自己的工作。
無(wú)獨(dú)有偶，記者在下午四點(diǎn)走訪中國(guó)聯(lián)通東單營(yíng)業(yè)廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)者多達(dá)70多人，工作人員的數(shù)量滿足不了大量客戶的業(yè)務(wù)需求非常明顯。
中國(guó)移動(dòng)西單營(yíng)業(yè)廳在自動(dòng)終端機(jī)有著數(shù)量上的明顯優(yōu)勢(shì)。這使有很多辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（諸如查詢和打印單據(jù)等）的客戶，有了快速解決問題的通道，并且可以節(jié)約工作人員的數(shù)量，把更多的人安放在業(yè)務(wù)柜臺(tái)上。中國(guó)聯(lián)通在熱點(diǎn)地段的幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，所設(shè)置的自動(dòng)服務(wù)機(jī)數(shù)量有限，在高峰期明顯不能滿足客戶需求，而且記者走訪當(dāng)時(shí)，并沒有專門的工作人員在旁教授使用。
另外，中國(guó)移動(dòng)西單營(yíng)業(yè)廳有部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了區(qū)域劃分。即不再是所有客戶都是單純的等待叫號(hào)，到統(tǒng)一的業(yè)務(wù)柜臺(tái)上去處理一切問題。比如，為客戶辦理補(bǔ)卡這一項(xiàng)工作，便是作為單獨(dú)的業(yè)務(wù)區(qū)域被劃分出來，有補(bǔ)卡需求的客戶，便可直接在專門辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的自動(dòng)終端機(jī)上完成操作，而不用等待排號(hào)的過程。記者在聯(lián)通的西單營(yíng)業(yè)廳內(nèi)卻并沒有看到明顯的相關(guān)標(biāo)示。
記者發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)移動(dòng)的各處營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，都可以看見身著工服的客服經(jīng)理在大廳中來回巡視，一旦普通的客服人員有任何專業(yè)問題或客戶需要直接尋求幫助時(shí)，客服經(jīng)理便會(huì)給予相應(yīng)的協(xié)助。而記者在聯(lián)通金融街營(yíng)業(yè)廳遇到的客服與客戶爭(zhēng)執(zhí)事件時(shí)，盡管客戶的態(tài)度非常嚴(yán)厲，盡管營(yíng)業(yè)廳里有很多其他工作人員，但沒有一個(gè)人出來過問這邊發(fā)生了什么事，從頭到尾就只有這么一個(gè)客服小姐在那里和客戶“周旋”著。
在各處中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設(shè)。可是，完善的硬件設(shè)施的背后，也存在著人們對(duì)接受高質(zhì)量服務(wù)的強(qiáng)烈需求。在工作人員的專業(yè)細(xì)心的處理下，能夠以最高的效率解決遇到的問題，平等的對(duì)待每個(gè)客戶，也是服務(wù)型企業(yè)，尤其是處于壟斷地位的服務(wù)型企業(yè)們應(yīng)該學(xué)會(huì)的。
網(wǎng)友熱評(píng)
網(wǎng)友靜獨(dú)風(fēng)暴：聯(lián)通總是把自己看得很高，還不知道該怎么去為顧客服務(wù)，它的運(yùn)營(yíng)很像以前或許現(xiàn)在還存在的國(guó)營(yíng)企業(yè)風(fēng)格。哀其不幸，怒其不爭(zhēng)。手握最好的資源，卻做出了最差的表現(xiàn)。這是我對(duì)目前聯(lián)通的總結(jié)。
網(wǎng)友swordman：我以前在聯(lián)通做過，工資超低，里面的待遇極不平等，對(duì)自已的員工都這樣，更何況對(duì)客戶更加……總之，一句話，一個(gè)企業(yè)要長(zhǎng)足發(fā)展靠的是誠(chéng)信，占一點(diǎn)小便宜遲早會(huì)做壞自已牌子的。
網(wǎng)友ysun：我認(rèn)為中國(guó)聯(lián)通身為一個(gè)大型國(guó)營(yíng)的通信服務(wù)企業(yè)，在面臨自身經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的一些問題，缺乏敢于面對(duì)、勇于承擔(dān)的膽識(shí)和勇氣！而且絲毫不把用戶的尊嚴(yán)、權(quán)益放在眼里，還時(shí)常擺出一副高高在上、店大欺客的專橫姿態(tài)！損害用戶的合法權(quán)益，欺騙、打壓、威脅用戶的正當(dāng)維權(quán)行為，才是你們中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)質(zhì)量層面被飽受詬病的主因，更是中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量方面最大的硬傷！
網(wǎng)友月中霜影：我用聯(lián)通好多年了，突然間有一天我的卡不行，拿到營(yíng)業(yè)廳測(cè)試是卡壞了，但沒有給出是人為損壞還是自然壞的原因。說是要重新補(bǔ)卡要15元，但要我提供卡的密碼，我的姥姥啊，我的卡我都用了N年了，我哪記得密碼是多少。就這樣沒有密碼就不能補(bǔ)卡，里面二百多的話費(fèi)就白白送給聯(lián)通了。一氣之下?lián)Q了個(gè)移動(dòng)的號(hào)，咨詢過移動(dòng)，，如果卡壞了要重新補(bǔ)卡，密碼忘了，提供本人身份證等信息，申請(qǐng)密碼找回就可以了。
網(wǎng)友52yg：服務(wù)人員如果有不周到的地方，做為被服務(wù)方可以要求投訴!其實(shí)服務(wù)人員也是人，我相信只要服務(wù)人員真誠(chéng)以待，被服務(wù)對(duì)象不要太以上帝自居，那么很多事情都會(huì)很好解決的!
第一現(xiàn)場(chǎng)：在北京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳沒體驗(yàn)到“上帝”感覺
中國(guó)聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問題不斷被消費(fèi)者詬病。有網(wǎng)友無(wú)奈地表示，“聯(lián)通要錢積極，營(yíng)業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒人管，客服白眼滿天飛，真希望他們的領(lǐng)導(dǎo)能好好的整頓一下�！�
