作為豪華汽車品牌，克萊斯勒在努力將海外的服務(wù)品質(zhì)復(fù)制到中國來�？巳R斯勒曾經(jīng)推出“關(guān)愛隨行”活動，其中很重要的一點就是“雙重救援”：克萊斯勒合作的救援中心在第一時間為車主提供比搶修、拖車、代步車更多的服務(wù)，即使身處外地，車主也能得到就近賓館住宿、免費返程客票、免費醫(yī)療和法律顧問等一系列超值的補償性服務(wù)。
然而，近日道奇酷威車主卻投訴其服務(wù)與克萊斯勒倡導(dǎo)的“關(guān)愛隨行”理念完全相悖，車主劉先生甚至發(fā)出克萊斯勒服務(wù)“中外有別”的感慨。
今年9月，車主劉先生在蘇州購買了一輛克萊斯勒品牌旗下的進(jìn)口道奇酷威小轎車。車子沒開幾天就發(fā)現(xiàn)汽車音響和導(dǎo)航系統(tǒng)都有小問題，不過由于不影響正常駕駛，再加上離4S店也遠(yuǎn)，所以劉先生打算在保養(yǎng)時一起解決。
10月7日上午九時左右，當(dāng)劉先生啟動車輛準(zhǔn)備外出時，聽到發(fā)動機(jī)傳來異響聲，熄火下車后卻發(fā)現(xiàn)車門無論如何都鎖不上了。劉先生第一時間聯(lián)系經(jīng)銷商請求救援，卻被告知需要自己聯(lián)系克萊斯勒救援中心。直到下午兩點，克萊斯勒安排的救援車才將劉先生的酷威拖到南通4S店進(jìn)行維修，并于8日中午通知劉先生前往南通取回車輛。
劉先生接到電話后，趕緊從鹽城趕往南通，但由于路途遙遠(yuǎn)，劉先生換了四趟公交車，到達(dá)南通的時候已是晚上九點鐘，劉先生先自費找旅館住下準(zhǔn)備第二天取車。
第二天，劉先生與救援中心聯(lián)系取回自己的車輛，并要求其按克萊斯勒的“雙重救援”標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)相關(guān)的交通、住宿費用，但遭到救援中心的拒絕。
救援中心的理由很充分：根據(jù)克萊斯勒的救援手冊，劉先生的車是在鹽城出的故障，且劉先生是鹽城人，并不是異地壞車，所以劉先生取車及住宿所產(chǎn)生的費用需由自己承擔(dān)；如果車子壞在南通，劉先生到南通取車產(chǎn)生的所有費用則能由救援中心承擔(dān)。
對于這個解釋，劉先生非常失望，自己的這輛道奇酷威是因為質(zhì)量問題才進(jìn)行的維修，鹽城并無官方維修點，而且也是克萊斯勒救援中心要求將車拖至南通進(jìn)行維修。之后，劉先生退一步要求救援中心能不能派人將修好的車送回鹽城，但這一要求也被克萊斯勒救援中心拒絕。
劉先生了解到，根據(jù)克萊斯勒救援手冊規(guī)定，救援中心在提供救援服務(wù)時應(yīng)主動向車主申明可提供代步車輛，并由車主選擇，但劉先生也沒有得到任何提示。
劉先生先后多次聯(lián)系救援中心，但始終得不到合理的解決，甚至還遇到過對方直接掛斷電話的情況。無奈之下，劉先生將此事投訴到汽車投訴網(wǎng)，希望能夠在網(wǎng)站的幫助下解決問題。
雖然克萊斯勒接到網(wǎng)站的投訴后，也確實做了讓步：承擔(dān)劉先生由鹽城到南通的費用440元，而由南通回鹽城的500多元交通費用則仍由車主自行負(fù)擔(dān)。
點評：
作為海外品牌，克萊斯勒在國內(nèi)市場有不少的擁躉。但是作為豪華汽車品牌在中國汽車市場的一個代表，克萊斯勒的售后服務(wù)卻屢遭中國消費者所詬病。
目前克萊斯勒在中國僅有70余家經(jīng)銷商，僅靠如此稀缺的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確實難以為消費者提供周到和高效的服務(wù)，這對于正在中國高速發(fā)展的克萊斯勒來說顯然是一個不容回避的問題。
在劉先生的案例中，也正是因為服務(wù)網(wǎng)點的缺失才最終導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。
對于國外進(jìn)口品牌汽車來說，如果能夠在中國提供像其本國一樣的服務(wù)與政策，相信會贏得很多消費者的認(rèn)可。但是如果把所有的服務(wù)僅僅停留在口號上，最終形成“中外有別”的服務(wù)政策，那么最終失掉的必定是整個中國市場。
（汽車投訴網(wǎng)供本報專稿）
