作為豪華汽車品牌，克萊斯勒在努力將海外的服務(wù)品質(zhì)復(fù)制到中國(guó)來(lái)。克萊斯勒曾經(jīng)推出“關(guān)愛(ài)隨行”活動(dòng)，其中很重要的一點(diǎn)就是“雙重救援”：克萊斯勒合作的救援中心在第一時(shí)間為車主提供比搶修、拖車、代步車更多的服務(wù)，即使身處外地，車主也能得到就近賓館住宿、免費(fèi)返程客票、免費(fèi)醫(yī)療和法律顧問(wèn)等一系列超值的補(bǔ)償性服務(wù)。
然而，近日道奇酷威車主卻投訴其服務(wù)與克萊斯勒倡導(dǎo)的“關(guān)愛(ài)隨行”理念完全相悖，車主劉先生甚至發(fā)出克萊斯勒服務(wù)“中外有別”的感慨。
今年9月，車主劉先生在蘇州購(gòu)買了一輛克萊斯勒品牌旗下的進(jìn)口道奇酷威小轎車。車子沒(méi)開(kāi)幾天就發(fā)現(xiàn)汽車音響和導(dǎo)航系統(tǒng)都有小問(wèn)題，不過(guò)由于不影響正常駕駛，再加上離4S店也遠(yuǎn)，所以劉先生打算在保養(yǎng)時(shí)一起解決。
10月7日上午九時(shí)左右，當(dāng)劉先生啟動(dòng)車輛準(zhǔn)備外出時(shí)，聽(tīng)到發(fā)動(dòng)機(jī)傳來(lái)異響聲，熄火下車后卻發(fā)現(xiàn)車門無(wú)論如何都鎖不上了。劉先生第一時(shí)間聯(lián)系經(jīng)銷商請(qǐng)求救援，卻被告知需要自己聯(lián)系克萊斯勒救援中心。直到下午兩點(diǎn)，克萊斯勒安排的救援車才將劉先生的酷威拖到南通4S店進(jìn)行維修，并于8日中午通知?jiǎng)⑾壬巴贤ㄈ』剀囕v。
劉先生接到電話后，趕緊從鹽城趕往南通，但由于路途遙遠(yuǎn)，劉先生換了四趟公交車，到達(dá)南通的時(shí)候已是晚上九點(diǎn)鐘，劉先生先自費(fèi)找旅館住下準(zhǔn)備第二天取車。
第二天，劉先生與救援中心聯(lián)系取回自己的車輛，并要求其按克萊斯勒的“雙重救援”標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)相關(guān)的交通、住宿費(fèi)用，但遭到救援中心的拒絕。
救援中心的理由很充分：根據(jù)克萊斯勒的救援手冊(cè)，劉先生的車是在鹽城出的故障，且劉先生是鹽城人，并不是異地壞車，所以劉先生取車及住宿所產(chǎn)生的費(fèi)用需由自己承擔(dān)；如果車子壞在南通，劉先生到南通取車產(chǎn)生的所有費(fèi)用則能由救援中心承擔(dān)。
對(duì)于這個(gè)解釋，劉先生非常失望，自己的這輛道奇酷威是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題才進(jìn)行的維修，鹽城并無(wú)官方維修點(diǎn)，而且也是克萊斯勒救援中心要求將車拖至南通進(jìn)行維修。之后，劉先生退一步要求救援中心能不能派人將修好的車送回鹽城，但這一要求也被克萊斯勒救援中心拒絕。
劉先生了解到，根據(jù)克萊斯勒救援手冊(cè)規(guī)定，救援中心在提供救援服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向車主申明可提供代步車輛，并由車主選擇，但劉先生也沒(méi)有得到任何提示。
劉先生先后多次聯(lián)系救援中心，但始終得不到合理的解決，甚至還遇到過(guò)對(duì)方直接掛斷電話的情況。無(wú)奈之下，劉先生將此事投訴到汽車投訴網(wǎng)，希望能夠在網(wǎng)站的幫助下解決問(wèn)題。
雖然克萊斯勒接到網(wǎng)站的投訴后，也確實(shí)做了讓步：承擔(dān)劉先生由鹽城到南通的費(fèi)用440元，而由南通回鹽城的500多元交通費(fèi)用則仍由車主自行負(fù)擔(dān)。
點(diǎn)評(píng)：
作為海外品牌，克萊斯勒在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有不少的擁躉。但是作為豪華汽車品牌在中國(guó)汽車市場(chǎng)的一個(gè)代表，克萊斯勒的售后服務(wù)卻屢遭中國(guó)消費(fèi)者所詬病。
目前克萊斯勒在中國(guó)僅有70余家經(jīng)銷商，僅靠如此稀缺的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)難以為消費(fèi)者提供周到和高效的服務(wù)，這對(duì)于正在中國(guó)高速發(fā)展的克萊斯勒來(lái)說(shuō)顯然是一個(gè)不容回避的問(wèn)題。
在劉先生的案例中，也正是因?yàn)榉⻊?wù)網(wǎng)點(diǎn)的缺失才最終導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。
對(duì)于國(guó)外進(jìn)口品牌汽車來(lái)說(shuō)，如果能夠在中國(guó)提供像其本國(guó)一樣的服務(wù)與政策，相信會(huì)贏得很多消費(fèi)者的認(rèn)可。但是如果把所有的服務(wù)僅僅停留在口號(hào)上，最終形成“中外有別”的服務(wù)政策，那么最終失掉的必定是整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)。
（汽車投訴網(wǎng)供本報(bào)專稿）
