國際旅游霸王條款敗游興：“保密協(xié)議”封口消費者
故事回放
2011年12月，當北京的彭燕女士與西澤國際旅行社簽下出境旅游合同時，她未曾料到，這趟“世界上最美的游船行程”不但未能成行，還將自己拖入了漫漫維權之路。
2011年12月3日，彭燕與5A級旅游機構西澤國際旅行社簽訂了《出境旅游合同》。合同約定，彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢游挪威”旅行團，乘坐海達路德郵輪公司的“山妖峽灣號”郵輪，游弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經典旅程。合同載明的全部旅游費用是46000元，包含有：“……國際間往返機票及歐洲境內段機票、挪威海達路德郵輪船票�！币驗榕聲灤�，彭燕還額外支付了28000元的升艙費。
懷著乘船看極光的激動心情，彭燕2012年1月27日15點從首都機場出發(fā)，兩次轉機歷經31小時航程到達挪威北極小鎮(zhèn)特羅姆瑟。然而，臨上船之前，西澤國際旅行社導游突然告知郵輪發(fā)生故障，原訂航海之旅取消了，改由海達路德郵輪公司提供兩晚住宿和一張取代既定海上旅程的機票。
“這明擺著就是欺詐�！迸硌嗪苁菤鈶�，拒絕改乘飛機，要求協(xié)調安排乘船項目，在未能解決的情況下，她只得獨自在北極小鎮(zhèn)滯留了五天四夜。
2012年1月31日，在面臨簽證過期的情形下，彭燕被迫在西澤國際旅行社提供的“保密協(xié)議”文本上簽了字。根據(jù)協(xié)議，西澤國際旅行社在彭燕回國以后向其退還所繳納團款50%即37000元，但前提是彭燕應當對本事件處理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保證不再追究旅行社任何責任等。據(jù)悉，“夢游挪威”旅行團全體成員都毫無例外地簽署了相同內容的“保密協(xié)議”。
“旅行社強迫消費者簽署的保密協(xié)議，是明顯的格式條款，也就是我們常說的霸王條款，按照《合同法》規(guī)定，這種協(xié)議是無效的�！北本┦新蓭焻f(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會秘書長耿軍告訴《經濟參考報》記者，西澤國際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協(xié)議”包含有“應當對本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責任”等免除經營者主要責任、排除消費者主要權利的實質內容，屬于不平等的格式條款。此外，保密協(xié)議中有關“回國以后退還50%團款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的。即使不考慮本案欺詐因素，根據(jù)《合同法》第三百條和《旅行社服務質量賠償標準》第八條規(guī)定，西澤國際旅行社不僅應當向彭燕返還升艙費28000元，還應支付同額違約金28000元。
彭燕的遭遇并不是個例。據(jù)業(yè)內知情人士向記者透露，“保密協(xié)議”在旅游行業(yè)普遍存在。目前國內旅游業(yè)轉包問題嚴重，一些旅行社將人招來，再轉給有相關資質的旅行社，層層轉包下來合同約定中的情況往往走了樣，而當消費者索賠時，就以保密協(xié)議來減免責任，“尤其是在國外，人生地不熟的，不簽就不給你護照，沒護照的話你回不來，只好被迫簽了�！�(記者 王璐/北京報道)