先穩(wěn)定，再規(guī)范，后提升……從2005年開(kāi)始至今，武漢市出租車(chē)行業(yè)的發(fā)展，畫(huà)出了這樣一條清晰的軌跡。從2009年開(kāi)始，經(jīng)歷了規(guī)范調(diào)整階段，行業(yè)發(fā)展步入提升期，以服務(wù)質(zhì)量為核心的考核引導(dǎo)機(jī)制逐漸落實(shí)，企業(yè)真正承擔(dān)起行業(yè)發(fā)展主力軍的重要角色。穩(wěn)定投放新車(chē)，拒載得以遏止，重點(diǎn)窗口保供，一些全國(guó)出租車(chē)行業(yè)共同面臨的難題，在這里一一被化解。
2007年，本報(bào)曾以“武漢的士三年嬗變之路”為題，刊發(fā)了武漢出租車(chē)從多小散的局面向公司化規(guī)范調(diào)整的深度報(bào)道。時(shí)至今日，本報(bào)記者再赴江城采訪(fǎng)，試圖通過(guò)今下武漢的士管理的幾個(gè)截面，反應(yīng)其發(fā)展的新顏。
近年來(lái)，許多城市的出租車(chē)數(shù)量基本沒(méi)有增長(zhǎng)。面對(duì)市場(chǎng)需求的不斷增加，想投放新車(chē)？行業(yè)人士戲說(shuō)，不是不想增，而是不敢增。投放新車(chē)，這樣一個(gè)全國(guó)出租車(chē)管理部門(mén)共同面臨的最頭疼的問(wèn)題，在武漢——
增運(yùn)力 于無(wú)聲處見(jiàn)功夫
自1996年開(kāi)始，到2010年的14年間，武漢的出租車(chē)數(shù)量就像鐵打的營(yíng)盤(pán)——12000余輛。從業(yè)人員也許有變，車(chē)輛也從老富康換成了新富康，但這總盤(pán)子，一直紋絲未動(dòng)。
擁有全國(guó)最長(zhǎng)環(huán)線(xiàn)的大武漢，九省通衢。隨著城市的不斷擴(kuò)大，城市交通需求的增長(zhǎng)可想而知。特別是出租車(chē)，乘坐的需求本來(lái)就大，加上武漢出租車(chē)運(yùn)價(jià)較低，使這種供需失衡的矛盾演變到最后，就變成了老百姓的牢騷：“根本打不到車(chē)噻”。
車(chē)少，就增加呀！這話(huà)說(shuō)出來(lái)容易，但放在出租車(chē)行業(yè)里，就變成了天大的難事。增加出租車(chē)數(shù)量，可能會(huì)對(duì)現(xiàn)有出租車(chē)行業(yè)的收入造成影響，全國(guó)多地因此爆發(fā)的不穩(wěn)定事件并不鮮見(jiàn)，而結(jié)果往往以政府退步，不再新增車(chē)輛告終。就像步入了一個(gè)怪圈，出租車(chē)行業(yè)似乎號(hào)準(zhǔn)了政府的脈，你要增，我就鬧。也因此，全國(guó)多個(gè)城市多年未出現(xiàn)增加出租車(chē)數(shù)量的現(xiàn)象。
百姓的需求是第一位的。如今比較流行和通用的增加出租車(chē)數(shù)量的做法是，抓住大活動(dòng)的契機(jī)，以政治為高壓線(xiàn)，強(qiáng)行增加。從上海世博會(huì)增車(chē)開(kāi)始，濟(jì)南、昆明、西安、成都等城市分別以九運(yùn)會(huì)、世園會(huì)等為契機(jī)，增加了出租車(chē)數(shù)量。
而武漢從2010年開(kāi)始，連續(xù)兩年，共新增3500輛出租車(chē)，結(jié)束了14年來(lái)城區(qū)面積迅速增加，卻未增加一臺(tái)出租車(chē)的歷史。在這一進(jìn)程中，武漢未出現(xiàn)一家企業(yè)或一名駕駛員為此事上訪(fǎng)鬧事、不滿(mǎn)或過(guò)激的行為。他們是怎么做的呢？
這就不得不說(shuō)到這兩年武漢市運(yùn)用的得心應(yīng)手的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系。
在武漢市出租汽車(chē)投訴管理中心，副科長(zhǎng)張江的電話(huà)不斷響起，聽(tīng)起來(lái)都是在詢(xún)問(wèn)某些具體的投訴處理情況，好像還有不斷地解釋。小小的投訴科，怎么會(huì)成為行業(yè)的“香餑餑”？原來(lái)，這也緣于武漢如今實(shí)施的以服務(wù)質(zhì)量為核心的考核管理體制發(fā)揮的作用。
客觀地說(shuō)，武漢從2005年開(kāi)始規(guī)范化調(diào)整，確立并不斷強(qiáng)化了出租車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)主體地位，這一調(diào)整為規(guī)范提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
以前在武漢打車(chē)，遇有乘客因服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)說(shuō)，“我要投訴你”，的哥大多都會(huì)滿(mǎn)不在乎地回答“你去投訴噻”。因?yàn)樗麄冎溃词褂型对V電話(huà)，一般也沒(méi)人來(lái)處理。
2010年7月，武漢市出租汽車(chē)投訴中心正式掛牌。幾十個(gè)人，接電、立案、轉(zhuǎn)辦、回訪(fǎng)一條龍，件件有著落。而最讓行業(yè)忌憚的是，每月在當(dāng)?shù)攸h報(bào)刊登的投訴企業(yè)或車(chē)輛的排名表，這可是實(shí)實(shí)在在的面子，哪個(gè)公司老板坐得住。
記者翻看了2012年度1-4月份的《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》，排名表清清楚楚地顯示出被投訴企業(yè)的先后排名。記者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，全市417部個(gè)體車(chē)輛的投訴一直高居榜首，有企業(yè)管和沒(méi)企業(yè)管的服務(wù)質(zhì)量考核在表格中一目了然。
更要命的是，服務(wù)質(zhì)量的投訴率、處理率、滿(mǎn)意率，都要進(jìn)入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核平臺(tái)，那就是要實(shí)實(shí)在在地扣分。質(zhì)量信譽(yù)考核體系除了投訴考量以外，還采取聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、社會(huì)化調(diào)查機(jī)構(gòu)定期打分、交警部門(mén)的違章記錄等多項(xiàng)因素集中在一起的方式，形成綜合的考核體系。而這一考核體系，又成為企業(yè)新增車(chē)輛配置具體發(fā)放的唯一依據(jù)。
其實(shí)，新增車(chē)輛的不穩(wěn)定因素來(lái)源于現(xiàn)有的行業(yè)，擁有新增車(chē)輛配置指標(biāo)的企業(yè)，很顯然不會(huì)存在是否穩(wěn)定的問(wèn)題。然而，誰(shuí)能擁有新增車(chē)輛的指標(biāo)？指標(biāo)給誰(shuí)多給誰(shuí)少？武漢客管處最終以服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，看誰(shuí)還有話(huà)可說(shuō)。
在2010年和2011年兩批新增出租車(chē)的工作中，武漢市客管處始終堅(jiān)持“公平、公正、公開(kāi)”的原則，以服務(wù)質(zhì)量為主要考評(píng)內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)方式綜合考核評(píng)分。擁有100臺(tái)車(chē)輛以上規(guī)模的企業(yè)，都可提交授讓經(jīng)營(yíng)權(quán)的書(shū)面申請(qǐng)，接受資格審查。其結(jié)果和擬授讓經(jīng)營(yíng)權(quán)的數(shù)量將會(huì)公示。如對(duì)公示結(jié)果有異議，還可以申請(qǐng)復(fù)核。
隨著新增車(chē)輛工作的有序展開(kāi)，行業(yè)管理部門(mén)還出臺(tái)了激勵(lì)措施，鼓勵(lì)企業(yè)做大做強(qiáng)。據(jù)了解，凡擁有500臺(tái)車(chē)輛以上的企業(yè)，可以自主選擇車(chē)身顏色，打造自己的服務(wù)品牌。截至2011年5月，武漢全市原有89家已經(jīng)合并重組為55家。
新增出租車(chē)是為了方便市民出行，要想使其工作順利、有序、平穩(wěn)地進(jìn)行，并取得全社會(huì)的支持與理解，除了上述工作之外，武漢的招數(shù)還很多：
新增車(chē)輛半年以前，就開(kāi)始輿論先行，利用當(dāng)?shù)孛襟w不斷刊發(fā)社會(huì)各界反應(yīng)“打的難”的報(bào)道，組織人大代表、政協(xié)委員、演藝界人士召開(kāi)不同形式的會(huì)議，暢談出租車(chē)行業(yè)發(fā)展的話(huà)題，甚至把座談會(huì)開(kāi)到的哥的姐的家庭里。對(duì)此，武漢市客運(yùn)出租汽車(chē)管理處處長(zhǎng)唐匯明介紹說(shuō)，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)的哥的姐座談會(huì)，想要說(shuō)明的道理只有一個(gè)，廣大的哥的姐也是市民，大家在運(yùn)營(yíng)之余，也有打的出行的需求，車(chē)子這么少，自己出行也不方便，就這樣取得了大家的理解。
管理部門(mén)大量的調(diào)查與其他管理舉措同步進(jìn)行，如為出租車(chē)駕駛員爭(zhēng)取基本利益，出租車(chē)起步價(jià)由3元上調(diào)至6元；宣傳新增車(chē)輛利于城市發(fā)展的需要，不僅不會(huì)影響到他們的原有收入，還會(huì)適度減輕其勞動(dòng)強(qiáng)度；聯(lián)合各區(qū)相關(guān)職能部門(mén)，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展打擊“黑的”非法營(yíng)運(yùn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，保障了出租車(chē)駕駛員的根本權(quán)益等。
最終，功夫不負(fù)有心人，武漢新增3500輛出租車(chē)，順利進(jìn)入市場(chǎng)。目前，武漢市每輛出租車(chē)，每天單車(chē)載客由2年前的60余次減為現(xiàn)在的52次左右。新增3500輛出租車(chē)后，并沒(méi)有出租車(chē)駕駛員反映自身的收入減少，反而有效地緩解了市民打的難。
機(jī)場(chǎng)火車(chē)站，這些都是城市最擁堵的地方，的哥為了多拉活，往往不愿去這些地方，但這些地方又是一個(gè)城市的窗口。窗口不靚，影響的絕對(duì)是一個(gè)城市的形象，看武漢——
保供應(yīng) 窗口責(zé)任大家擔(dān)
一個(gè)人到一個(gè)陌生的城市，乘坐出租車(chē)具有雙重好處：一是可以完成舒適的交通出行；二是可充當(dāng)免費(fèi)向?qū)�。窗口部位出租�?chē)供應(yīng)工作的重要性可想而知。
在北京，交通廣播里每天都會(huì)不定時(shí)發(fā)布出租車(chē)需求信息，最常聽(tīng)到的一條就是：北京火車(chē)站有旅客滯留現(xiàn)象，現(xiàn)在需要空駛出租車(chē)若干輛，請(qǐng)附近空駛出租車(chē)司機(jī)關(guān)注此信息。然而，的哥們對(duì)此卻不以為然。
記者多次與京城的哥聊過(guò)此話(huà)題，北京站那么多“活兒”，為啥的哥的姐不愛(ài)去？眾的哥的回答出奇的一致，不方便、繞來(lái)繞去、耽誤時(shí)間、管得太嚴(yán)。眾所周知，出租車(chē)行業(yè)的作業(yè)特點(diǎn)就是單兵作戰(zhàn)，司機(jī)方向盤(pán)一轉(zhuǎn)，想到哪里就到哪里。所謂各有各的道行，去哪兒可以多掙錢(qián)的哥心里都有一個(gè)小算盤(pán)。然而現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí)，對(duì)于一個(gè)城市的管理部門(mén)來(lái)講，重點(diǎn)部位的保障供應(yīng)就是出租車(chē)行業(yè)政治形象的最佳體現(xiàn)。
多年來(lái)，
武昌、漢口火車(chē)站高峰時(shí)段“打的難”問(wèn)題已經(jīng)成為常態(tài)。為保障窗口地段出租車(chē)供應(yīng)工作，從今年4月1日開(kāi)始，武漢市開(kāi)始在出租車(chē)行業(yè)建立和執(zhí)行運(yùn)力長(zhǎng)效保障機(jī)制。
武漢市客管處發(fā)布的《關(guān)于建立緩解漢口火車(chē)站和武昌火車(chē)站高峰時(shí)段“打的難”長(zhǎng)效保障機(jī)制的通知》要求，凡車(chē)輛規(guī)模100臺(tái)以上的企業(yè)，由管理部門(mén)統(tǒng)一安排，每日抽調(diào)不少于300臺(tái)次運(yùn)力到漢口火車(chē)站和武昌火車(chē)站緩解高峰時(shí)段“打的難”。平日，企業(yè)指令車(chē)輛到漢口火車(chē)站和武昌火車(chē)站不少于2次，且每車(chē)必須到武昌火車(chē)站營(yíng)運(yùn)1次；每日運(yùn)力總營(yíng)運(yùn)趟次不少于600次；營(yíng)運(yùn)時(shí)間為每天15時(shí)至19時(shí)。如遇國(guó)家法定節(jié)假日、春運(yùn)時(shí)段，企業(yè)指令車(chē)輛到漢口火車(chē)站和武昌火車(chē)站不少于4次，且每車(chē)必須到武昌火車(chē)站營(yíng)運(yùn)2次；每日行業(yè)指令運(yùn)力總營(yíng)運(yùn)趟次不少于1200次；營(yíng)運(yùn)時(shí)間為每天10時(shí)至22時(shí)。
對(duì)此，企業(yè)能否落實(shí)？武漢市行業(yè)管理部門(mén)在站點(diǎn)內(nèi)配備運(yùn)力考勤機(jī)，對(duì)各企業(yè)每日組織的運(yùn)力進(jìn)行刷卡考勤，并建立車(chē)輛運(yùn)力保障臺(tái)賬，對(duì)車(chē)輛運(yùn)力保障做好詳細(xì)記錄，即包括：企業(yè)月實(shí)際運(yùn)力保障營(yíng)運(yùn)總次數(shù)，平均單車(chē)月實(shí)際運(yùn)力保障營(yíng)運(yùn)次數(shù)、單車(chē)日（月）實(shí)際運(yùn)力保障營(yíng)運(yùn)明細(xì)等，企業(yè)對(duì)本單位進(jìn)站保運(yùn)車(chē)輛每車(chē)次發(fā)給5元補(bǔ)貼。此外，運(yùn)力保障情況已納入行業(yè)新增經(jīng)營(yíng)權(quán)考核范疇。對(duì)每月未完成按行業(yè)管理部門(mén)指令任務(wù)次數(shù)的企業(yè)，新增經(jīng)營(yíng)權(quán)綜合評(píng)分扣0.5分（扣滿(mǎn)6分為止）；對(duì)年度每月均完成行業(yè)管理部門(mén)指令任務(wù)次數(shù)的企業(yè)，新增經(jīng)營(yíng)權(quán)綜合評(píng)分加1分。
如果說(shuō)以前，武漢市的出租車(chē)公司和其他許多城市的出租車(chē)企業(yè)一樣，支桌收錢(qián)，那么現(xiàn)在，企業(yè)承擔(dān)市場(chǎng)主體作用由此可見(jiàn)一斑。
談起這件事情，武漢盛源汽車(chē)客運(yùn)有限公司副總經(jīng)理郭漢林呈現(xiàn)出一種比較復(fù)雜的表情。“我們企業(yè)現(xiàn)在壓力大啊，大得有些受不了！4月份，為了保供應(yīng)，企業(yè)多承擔(dān)了4000多元的支出。”而這在唐匯明的腦子里則是另外一套邏輯，企業(yè)占有的是特許經(jīng)營(yíng)資源，理應(yīng)為社會(huì)作出一定貢獻(xiàn)。
記者在漢口火車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)看到。兩排出租車(chē)在管理人員的調(diào)度下，井然有序地在車(chē)站廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)力供應(yīng)很充足。
數(shù)據(jù)顯示，今年3月份，武昌火車(chē)站的營(yíng)運(yùn)總臺(tái)次是93000余次，4月份開(kāi)始實(shí)行長(zhǎng)效保障機(jī)制后，武昌火車(chē)站的營(yíng)運(yùn)總臺(tái)次達(dá)110000余次，有效地保證了窗口地段的高峰運(yùn)力供應(yīng)。
拒載，一直是出租車(chē)行業(yè)服務(wù)的一塊頑疾。本來(lái)等一輛空駛出租車(chē)就不容易，再因?yàn)槟康牡胤较虿皇堑母缦肴サ姆较蚨獾骄茌d，沒(méi)意見(jiàn)才怪呢！這個(gè)問(wèn)題在全國(guó)很多城市都不同程度地存在。武漢這么辦——
高峰時(shí) 大家不去交接班
出租車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)，人歇車(chē)不歇。所以一輛車(chē)并不一定是一個(gè)人開(kāi)，武漢也一樣。不是一個(gè)人開(kāi)，就有個(gè)交接班的問(wèn)題。
在武漢，多年來(lái)形成一個(gè)習(xí)慣，大多數(shù)司機(jī)選擇在17時(shí)左右交接班，這是出行需求最大的時(shí)間段。本來(lái)車(chē)就不好打，加上的哥在這樣的時(shí)間段交接班，供需矛盾自然被放大了許多。
今年，圍繞改善和提升出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，武漢市推出了一系列的管理措施，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范出租車(chē)拒載、繞道等劣質(zhì)服務(wù)行為。其中，針對(duì)駕駛員普遍在17時(shí)至19時(shí)晚高峰期間交接班，導(dǎo)致車(chē)輛需求矛盾進(jìn)一步突出的問(wèn)題，武漢出臺(tái)了規(guī)范，進(jìn)一步完善了駕駛員交接班制度，從而緩解市民群眾高峰時(shí)段的“打的難”。
從今年4月1日開(kāi)始，武漢出租車(chē)實(shí)行“限時(shí)交接班”制度，禁止出租車(chē)在17時(shí)至19時(shí)晚高峰時(shí)段交接班，稽察人員將此納入重點(diǎn)時(shí)間段的檢查范圍，如有違反一律按拒載處罰，停運(yùn)15天。同時(shí)，出租車(chē)在交接班時(shí)應(yīng)放置暫停服務(wù)牌，之后不得再攬客、載客。管理部門(mén)對(duì)全市出租車(chē)的暫停服務(wù)牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一，并把全市出租車(chē)交接班時(shí)間、地點(diǎn)納入信息化管理，以備檢查。
在漢口火車(chē)站，武漢華昌出租車(chē)公司的李師傅拿出市客管處統(tǒng)一制作的暫停服務(wù)牌給記者。這是一個(gè)筆記本大小的牌子，正面是“暫停服務(wù)”四個(gè)醒目的紅字。背面寫(xiě)著：交接班時(shí)間，16:30分；交接班地點(diǎn)，下關(guān)。當(dāng)記者問(wèn)起這件事時(shí)，李師傅笑笑說(shuō)，也沒(méi)什么，比原來(lái)早了半小時(shí)，現(xiàn)在習(xí)慣了。
目前，武漢市各出租車(chē)企業(yè)在駕駛員的服務(wù)工作管理上，對(duì)所屬車(chē)輛改變以往的交接班模式，嚴(yán)格按照行業(yè)管理要求落實(shí)，避開(kāi)17時(shí)至19時(shí)高峰時(shí)間段，實(shí)行“錯(cuò)時(shí)”交接班，為緩解高峰時(shí)段乘客出行提供了方便。目前，針對(duì)晚高峰時(shí)段駕駛員交接班的投訴比例有了明顯降低，駕駛員錯(cuò)時(shí)交接班意識(shí)大為增強(qiáng)。
電召，這樣一種在國(guó)外被廣泛應(yīng)用的出租車(chē)運(yùn)營(yíng)模式，在國(guó)內(nèi)城市交通擁堵不斷加劇，節(jié)能減排形式嚴(yán)峻的背景下，被許多城市所青睞。武漢雖不是首批示范城市，但武漢的電召卻很有特色——
搖一搖 空駛出租就知道
近年來(lái)，隨著武漢經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中心城區(qū)外延不斷擴(kuò)張。為滿(mǎn)足市民出行需求，去年下半年，武漢市開(kāi)始籌備建立大型出租車(chē)調(diào)度中心，全面推廣“電話(huà)訂車(chē)”服務(wù)工作。
在武漢市出租車(chē)電召中心的十幾個(gè)服務(wù)臺(tái)上，訂車(chē)電話(huà)的鈴響此起彼伏。表面看起來(lái)，這與其他城市沒(méi)什么太大的區(qū)別。
隨行的唐匯明處長(zhǎng)掏出手機(jī)，在手機(jī)界面上點(diǎn)了幾下，然后在空中搖了起來(lái)，幾下之后，在他的手機(jī)界面上整齊地顯示了一連串的出租車(chē)車(chē)號(hào)，后面還顯示了500米、1公里等具體距離。他現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)中一個(gè)顯示距離為800米的車(chē)號(hào)。電話(huà)?cǎi)R上接通，傳來(lái)了一位帶著當(dāng)?shù)乜谝舻穆曇簦耗�，�?qǐng)問(wèn)您在哪里噻？唐匯明笑著說(shuō)：“我是客管處處長(zhǎng)唐匯明，現(xiàn)在測(cè)試一下電召系統(tǒng)，謝謝你啊，辛苦了。”對(duì)方聽(tīng)來(lái)似乎有些驚愕，然后就噢，噢……掛斷了電話(huà)。
據(jù)運(yùn)營(yíng)此平臺(tái)的蘇州天澤信息科技有限公司的史夢(mèng)華經(jīng)理介紹，在武漢，只要到公網(wǎng)上下載一個(gè)叫“招車(chē)寶”的軟件，任何一部智能手機(jī)都能實(shí)現(xiàn)上述功能。搖出來(lái)的車(chē)都是空車(chē)，具體離你多遠(yuǎn)都能顯示，想選哪臺(tái)就選哪臺(tái)。
如今，武漢已經(jīng)有5000臺(tái)出租車(chē)進(jìn)入了“電話(huà)訂車(chē)”的平臺(tái)開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)。從近兩個(gè)月的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，“電召”服務(wù)工作實(shí)行后，日均預(yù)約量在2000筆左右，日成功率基本保持在45%。其中體現(xiàn)在10時(shí)至15時(shí)平峰時(shí)間段內(nèi)，電召的成功率能達(dá)到63%，而在早、晚高峰因車(chē)輛需求增加，成功率降至40%左右，其中電召成功率最低點(diǎn)在晚高峰16時(shí)至18時(shí)僅為30%。對(duì)此，武漢市客管處積極采取措施，進(jìn)一步擴(kuò)大電召車(chē)安裝覆蓋率，確保年底電召車(chē)輛增至8000臺(tái)，使“電召”車(chē)輛占全市出租車(chē)總量的55%以上。