中國保監(jiān)會2012年上半年保險消費者投訴情況通報
現(xiàn)將2012年上半年中國保監(jiān)會保險消費者投訴的基本情況、主要特點及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)通報如下：
2012年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項共6651個，同比增長129.42%。其中：信件投訴1118件，占投訴總量的18.10%，同比下降8.51%；網(wǎng)絡(luò)投訴576件，占9.33%，同比下降25.58%；來訪投訴513件，占8.31%，同比下降18.18%；電話投訴3969件，占64.26%，與去年同期相比增加3874件。另外，保監(jiān)會機關(guān)共接收保險消費者提出的信訪復(fù)查申請8件。
一、投訴量的保險機構(gòu)分布
2012年上半年，保監(jiān)會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的6524個，占投訴事項總量的98.09%，同比增長134.17%；涉及中介機構(gòu)的27個，占1.91%，同比增長12.39%。在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產(chǎn)險公司的2600個，占保險公司投訴事項總量的39.85%，同比增長118.30%；涉及人身險公司的3923個，占60.13%，同比增長145.96%；涉及保險集團的1個。
(一)產(chǎn)險公司的投訴量
產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險(683件)、平安財險(449件)、太保財險(295件)、陽光財險(205件)、安邦財險(116件)、中華財險(92件)、大地財險(87件)、國壽財險(78件)、天安保險(65件)、華安財險(62件)，這10家公司的投訴量占產(chǎn)險公司投訴總量的82.00%。
產(chǎn)險公司億元保費投訴量平均值為0.93個/億元，有22家產(chǎn)險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：華農(nóng)財險(3.57個/億元)、利寶保險(3.22個/億元)、安邦財險(3.17個/億元)、渤海財險(3.14個/億元)、信達財險(2.98個/億元)。
(二)人身險公司的投訴量
人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份(994件)、平安壽險(609件)、新華人壽(404件)、太保壽險(326件)、泰康人壽(310件)、生命人壽(157件)、人保壽險(138件)、太平人壽(131件)、合眾人壽(78件)、陽光壽險(76件)，這10家公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.16%。
人身險公司億元保費投訴量平均值為0.69個/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：中法人壽(22.22個/億元)、瑞泰人壽(16.28個/億元)、正德人壽(5.21個/億元)、信泰人壽(4.26個/億元)、昆侖健康(4.00個/億元)。
二、投訴量的地區(qū)分布
2012年上半年，消費者投訴地區(qū)億元保費投訴量平均值為0.72件/億元，有16個地區(qū)高于平均值，依次為：北京、新疆、山東、廣西、天津、廣東、河南、福建、吉林、海南、廈門、寧夏、云南、浙江、黑龍江、遼寧。
消費者投訴地區(qū)千家機構(gòu)投訴量平均值為83.53件/千家，有14個地區(qū)高于平均值。依次為：北京、廈門、上海、天津、深圳、新疆、廣東、浙江、山東、重慶、遼寧、福建、寧夏、海南。
三、投訴量的事項類型分布
2012年上半年，保監(jiān)會接收的保險消費者投訴事項中，涉及保險公司的違法違規(guī)類投訴1740個，占投訴總量的26.16%，同比增長48.85%；涉及保險公司的合同糾紛類投訴4784個，占71.93%，同比增長195.86%；涉及中介機構(gòu)的違法違規(guī)類投訴111個，占1.67%，同比增長1.83%；涉及中介機構(gòu)的合同糾紛類投訴16個，占0.24%，是去年同期的四倍。
(一)產(chǎn)險公司的投訴事項類型
2012年上半年，消費者投訴事項涉及產(chǎn)險公司的共有2600個，同比增長118.3%。其中，合同糾紛類投訴2340個，占90%，同比增長195.08%；違法違規(guī)類投訴260個，占10%，同比下降34.67%。
在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1858個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個，占14.44%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險領(lǐng)域涉嫌侵害消費者權(quán)益最為突出的問題。
在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)201個，占產(chǎn)險公司違法違規(guī)類投訴的77.31%，主要表現(xiàn)為不嚴格執(zhí)行條款費率、拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等。
(二)人身險公司的投訴事項類型
2012年上半年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有3923個，同比增長145.96%。其中，合同糾紛類投訴2444個，占62.3%，同比增長196.6%；違法違規(guī)類投訴1479個，占37.7%，同比增長91.83%。
在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個，占28.64%；承保糾紛418個，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點。
在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1438個，其中涉及誤導(dǎo)的1214個，占人身險公司違法違規(guī)類投訴的82.08%，是人身險領(lǐng)域涉嫌侵害消費者權(quán)益最突出的問題。
(三)中介機構(gòu)的投訴事項類型
2012年上半年，消費者投訴事項涉及保險中介機構(gòu)的共有127個，同比增長12.39%。其中：銷售誤導(dǎo)投訴109個，占投訴總量的85.83%。銷售誤導(dǎo)投訴中，兼業(yè)代理機構(gòu)91個，占83.49%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險時存在誤導(dǎo)行為等；專業(yè)代理16個，占14.68%。
四、2012年上半年保險消費者投訴主要特點
(一)消費者維權(quán)熱線電話暢通，投訴總量顯著增加
2012年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，增長態(tài)勢明顯。主要是12378熱線開通后投訴渠道更加暢通，熱線的投訴量占今年上半年投訴總量的69.01%。從各投訴渠道來看，信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪接收的投訴總量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢，下降幅度分別為8.51%、25.58%和18.18%，而電話投訴3969件，占投訴總量的64.26%，與去年同期相比增加3874件，其中12378熱線接收的投訴達3941件。
(二)產(chǎn)險公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點
2012年上半年，涉及產(chǎn)險公司的保險消費者有效投訴事項2600個，同比增長118.3%，但低于有效投訴事項總量增幅11個百分點。其中：違法違規(guī)類投訴同比下降34.67%，合同糾紛類投訴同比增長195.08%(超過產(chǎn)險公司投訴總量增幅76個百分點)。
理賠問題仍是消費者投訴產(chǎn)險公司的焦點，且上升幅度較大。2012年上半年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計1858個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長188.96%，比產(chǎn)險公司投訴總量增幅高出70個百分點。其中涉及車險的共計1669個，占理賠糾紛的89.8%。理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭議(433個，占理賠糾紛的23.3%)。非人傷理賠案件問題集中于損失零件修換爭議、換件是否用4S店標準或修件改換件時讓客戶承擔部分費用等方面；人傷理賠案件問題集中于醫(yī)療費扣減、賠償標準的城鄉(xiāng)差異及誤工費、護理費賠償標準等方面。二是保險責任爭議(280個，占15.07%)。此類爭議集中于消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題(1113個，占59.9%)。雙方因責任認定、價格爭議產(chǎn)生糾紛不能達成一致意見時，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復(fù)、不主動協(xié)商解決，這是導(dǎo)致拖延理賠投訴的主要原因。另外，消費者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費者表示無法提供公司要求的部分理賠資料導(dǎo)致理賠程序無法啟動，部分公司對于異地出險理賠管理不嚴、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣，以及個別公司對無充足理由拒賠的疑點案件采取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。
(三)人身險公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長，銷售誤導(dǎo)投訴仍居高不下
2012年上半年，涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有3923個，同比增長145.96%，超過有效投訴事項總量增幅16個百分點。其中，違法違規(guī)類投訴同比增長91.83%，合同糾紛類投訴同比增長196.6%(超過人身險投訴總量增幅51個百分點)，合同糾紛類投訴增長十分明顯。
銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年上半年，人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計1214個，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%，同比增長97.72%。從涉及險種來看，分紅險757個，占銷售誤導(dǎo)投訴的62.36%；萬能險100個，占8.24%；投連險42個，占3.46%。新型壽險產(chǎn)品的誤導(dǎo)投訴占到總量的74.05%。從銷售渠道看，銀郵代理590個，占銷售誤導(dǎo)投訴的48.6%；個人代理570個，占46.95%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況(占48%)。尤其近幾年保險投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產(chǎn)品進行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財產(chǎn)品(占28%)。三是代客戶簽字，隱瞞初始費用扣除、收費標準、猶豫期等有關(guān)的重要合同內(nèi)容(占12%)。
(四)進京越級投訴數(shù)量保持平穩(wěn)，無重大投訴事件
2012年上半年，保監(jiān)會機關(guān)共接收保險消費者投訴229件，同比增長6.02%。其中：來信153件，網(wǎng)絡(luò)投訴51件，來電22件，來訪3批次，未發(fā)生消費者群體上訪投訴事件；涉及產(chǎn)險公司的83件，涉及人身險公司的141件，涉及中介機構(gòu)的3件。進京越級投訴絕對量居前位的省區(qū)市依次為：北京(30件)，上海(25件)，河北(18件)，湖北(14件)，陜西(13件)，河南(12件)，天津(11件)，山東(10件)，江蘇和遼寧(各9件)。
(五)電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止
2012年上半年，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個。其中：涉及產(chǎn)險公司108個，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個，占人身險公司合同糾紛的4.71%。
總的來看，2012年上半年，車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等消費者投訴的熱點問題仍然突出，保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。下半年，各保險公司、各保監(jiān)局要繼續(xù)深入貫徹2012年保險監(jiān)管工作會議精神和上半年監(jiān)管會議精神，高度重視保險消費者權(quán)益保護工作。
各保險公司要增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，以服務(wù)促發(fā)展；要提高服務(wù)能力，健全完善服務(wù)管理體系，加強服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、人員經(jīng)費投入；要改善服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，不斷提高保險消費者的滿意度。
各保監(jiān)局要進一步加強監(jiān)管工作力度，重點查處車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等涉嫌侵害保險消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為，做好財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專項工作、人身保險銷售誤導(dǎo)自查自糾工作現(xiàn)場檢查階段工作，同時加大處罰力度，追究相關(guān)負責人的責任，提高違法違規(guī)成本，將處罰情況向社會公布。
各保險公司、各保監(jiān)局要建立完善保險消費者權(quán)益保護工作制度和體制，進一步暢通保險消費者投訴渠道，不斷完善保險合同糾紛調(diào)處機制，采取有效措施，積極化解保險消費者投訴，不斷改善保險業(yè)的社會形象，實現(xiàn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。