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天貓假貨投訴不斷 “假一賠五”承諾成空談?
2012-12-31   作者:  來源:中國廣播網(wǎng)
 
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  據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,在前兩個(gè)星期的節(jié)目中,我們報(bào)道了天貓商城銷售假貨事件:多個(gè)地區(qū)的位消費(fèi)者向天天315節(jié)目投訴,反映他們在11月11日網(wǎng)絡(luò)購物促銷期間在天貓商城買到假貨,其中多數(shù)是假手機(jī)。消費(fèi)者一致反映:當(dāng)時(shí)賣家承諾是"正品行貨",天貓也承諾"假一賠四"。但是不少消費(fèi)者收到貨之后,卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)是假的,于是找賣家,但賣家不承認(rèn),而多數(shù)賣家已經(jīng)聯(lián)系不上。于是消費(fèi)者轉(zhuǎn)而找天貓要求解決問題。天貓說對假貨的處理辦法是"假一賠四",只要一個(gè)消費(fèi)者能拿來權(quán)威部門的檢測報(bào)告,所有購買同一款商品的消費(fèi)者都可以獲得賠償。于是消費(fèi)者紛紛到工信部電信設(shè)備認(rèn)證中心市場管理辦公室和泰爾實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行鑒定,所有鑒定結(jié)果都是假貨。
  可是當(dāng)消費(fèi)者拿著這兩家權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告去找天貓時(shí),天貓卻出爾反爾,對這兩家機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告不認(rèn)可,要求消費(fèi)者必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報(bào)告,讓廠家證明他們自己生產(chǎn)的手機(jī)是假的,天貓才能認(rèn)可。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),天貓商城的假貨受害者已經(jīng)超過千人,而在天貓商城賣假貨的店鋪也不止一家,假冒的商品也不止一個(gè)品牌,而且賣假貨的時(shí)間也不僅僅是11月11號才開始。這些賣家不僅出售假貨、偽造保修卡、偽造手機(jī)入網(wǎng)許可標(biāo)志,而且還偽造發(fā)票,不同地區(qū)的多位消費(fèi)者收到的發(fā)票居然是相同的號碼。
  目前《天天315》節(jié)目有多位消費(fèi)者發(fā)來的天貓和賣家在網(wǎng)上的承諾截圖、交易流程截圖、與賣家交涉的留言截圖、與天貓客服交涉的留言截圖、工信部和和泰爾實(shí)驗(yàn)室的鑒定報(bào)告等材料!短焯315》對天貓假貨事件報(bào)道之后,引起強(qiáng)烈反響,不僅眾多網(wǎng)友給我們留言對這一事件發(fā)表評論,而且,有許多消費(fèi)者向我們投訴天貓商城,反映11月11號在天貓商城買到了假貨。湖北黃岡的消費(fèi)者何先生就是其中一位。
  何先生:雙十一就在天貓商城買手機(jī),賣家是承認(rèn)正品行貨,結(jié)果買到了兩臺水貨手機(jī),我買的店鋪名叫華夏景泰(音),之后天貓商城讓我們提供水貨和正品嘛,那個(gè)正品開不出來的,扯不明白,反正我再也不相信天貓了。
  何先生說,之后他經(jīng)歷的同其他受騙的消費(fèi)者一樣,把事情反映到天貓商城,但是天貓遲遲不予解決。而有著同樣遭遇的還有四川成都的消費(fèi)者查先生:
  查先生:我也是在11月11日在淘寶的天貓商城格式化數(shù)碼專營店買到一款三星的N7100的手機(jī),當(dāng)時(shí)買完手機(jī)拿到以后,發(fā)現(xiàn)手機(jī)發(fā)票的紙張感覺不太對,后面去上網(wǎng)查了一下手機(jī)的IMEM碼,發(fā)現(xiàn)這個(gè)碼在我購買之前就已經(jīng)被查詢了20多次。在網(wǎng)上跟同樣經(jīng)歷的人進(jìn)行交流了之后,發(fā)現(xiàn)我們這批手機(jī)都存在同樣的現(xiàn)象,發(fā)票的編碼是一致的,他們手機(jī)的IMEM碼都是被查詢過很多次。
  查先生說,他收到的手機(jī)是假貨,但是在天貓這起假貨事件中,賣家不僅僅是大肆售假,而且還使出了讓人意想不到的手段來坑害消費(fèi)者:
  查先生:因?yàn)槲覀兪琴I手機(jī)比較早的,收到手機(jī)比較早的,但是在我們之后還有很多的受害者,他們其實(shí)并沒有收到手機(jī),商家只是把一個(gè)快遞單輸?shù)骄W(wǎng)站上,其實(shí)并不發(fā)貨,寄那種假的貨物,明明買的是手機(jī),但只是寄一個(gè)空的文件袋,里面可能會放一個(gè)膜或者是放一個(gè)手機(jī)繩給客戶寄過去,這種現(xiàn)象當(dāng)時(shí)群里面很多人收到貨物的,比如文件袋是空的,他們對文件袋進(jìn)行了拍照取證,包括里面有手機(jī)繩或者是手機(jī)膜之類的。
  除了發(fā)空袋子和手機(jī)繩之外,消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)賣家另一種虛假發(fā)貨的惡劣手段:
  查先生:商家就虛假發(fā)貨,寄的地址寫的是收貨的買家,但是故意會把買家的名字寫錯(cuò),買家的電話號碼故意寫錯(cuò),導(dǎo)致那個(gè)貨物沒辦法到達(dá)買家的手上。
  在眾多付款之后沒有受到貨的消費(fèi)者中,上海的費(fèi)先生就是其中一位:
  費(fèi)先生:我是11月11日在天貓商城數(shù)卡數(shù)碼專營店還有一家叫游信通(音)數(shù)碼專營店,兩家商店買的三星的手機(jī),它后來都是沒有發(fā)貨,等于是虛假發(fā)貨了,發(fā)是發(fā)貨了,發(fā)出來了以后,直接又發(fā)回原地簽收掉,它就冒充已經(jīng)發(fā)貨過,根本就沒有收到貨。
  記者:沒有收到貨后來怎么發(fā)現(xiàn)又寄回去了呢?
  費(fèi)先生:因?yàn)榭爝f是有記錄的,我們到快遞的網(wǎng)站上直接查到的,發(fā)出之后,發(fā)的時(shí)候是哪個(gè)快遞員收的貨,快遞網(wǎng)站上都有記錄。然后隔天又寄回去,寄回去派送的業(yè)務(wù)員也是同一個(gè)人,收的地址就是深圳。我是上海的買家,深圳發(fā)出的,讓這個(gè)快遞員收一下,然后第二天又送回去。
  記者:收貨人的地址沒有寫嗎?沒有寫你的地址或者姓名聯(lián)系方式嗎?
  費(fèi)先生:沒有,因?yàn)槲覀兒髞碇苯哟蚩爝f公司客服問他,我說這個(gè)快遞怎么回事,它說商家根本沒有給我們貨,就做了一個(gè)錄單。
  記者:您從快遞公司了解到等于說賣家根本就沒發(fā)貨,根本就發(fā)了一個(gè)單子是嗎?
  費(fèi)先生:就是拿一張空白的單子,拿一張空白的快遞的面單,叫快遞員掃描器在這個(gè)上面有一個(gè)條形碼掃一下,掃一下之后,在快遞公司的網(wǎng)站上就有了錄單的記錄,等于說快遞公司收了快遞,但是具體后面的信息一點(diǎn)也沒有,因?yàn)樗緵]有發(fā)快遞嘛。
  發(fā)現(xiàn)賣家的虛假發(fā)貨這些惡劣行徑之后,費(fèi)先生就把這一情況向天貓商城反映:
  費(fèi)先生:那我把這個(gè)情況包括快遞公司電話直接報(bào)給天貓,天貓說我們不查的,你給我們我們也不查,我們只看記錄,只要上面有寄出的記錄就可以,說我們沒有核查的義務(wù)。他們只看商家有發(fā)出的記錄,他們就不管了,他們說至于商家發(fā)不發(fā),你收沒收到都是和他們無關(guān)的。然后我們不停的打電話,打了差不多一百個(gè)也有了,他們現(xiàn)在每次答復(fù)就是幫你記錄一下,我們會報(bào)上去,你們再等,就一直這樣,一直拖著。
  費(fèi)先生告訴我們,賣家虛假發(fā)貨的情況在天貓商城并不少見,他已經(jīng)遇到過不止一次這樣的情況:
  費(fèi)先生:天貓上很多很多這樣的事情,包括雙十一活動后面買了十件貨也是這樣的情況,我跟天貓投訴,他們就是不回。
  記者:您后來又買的是什么?
  費(fèi)先生:我后來買的是蘋果的手機(jī),我要送客戶的,買了10臺蘋果手機(jī),他也不發(fā)貨。
  記者:這是哪個(gè)店家?
  費(fèi)先生:這個(gè)是天貓上武漢的一家叫弗雷德數(shù)碼的,不發(fā)貨以后,我跟天貓投訴,我說這個(gè)商家根本沒有發(fā)貨,他說這個(gè)不是我們核實(shí)的范圍,我們只看有錄單的記錄就可以了,他就這樣說。
  針對天貓假貨事件以及如何解決消費(fèi)者問題,我們聯(lián)系上了天貓商城所屬的阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)部,公關(guān)部只答應(yīng)書面采訪。記者把采訪提綱發(fā)過去之后,阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)部在我們的提綱上作了回答。
  第一個(gè)問題是:1、賣家承諾"正品行貨",天貓也在自己網(wǎng)站上承諾"100%正品保障",而實(shí)際上卻出現(xiàn)多個(gè)店鋪大肆賣假貨。對此,天貓如何解釋?
    天貓的回答是:天貓是一個(gè)平臺,每一件商品都不是天貓自身售出。但是天貓對于商家的商品質(zhì)量有一套管理體系。天貓從商家進(jìn)駐資質(zhì)審核、商家經(jīng)營過程中通過系統(tǒng)和人工的監(jiān)測確保消費(fèi)者獲得的商品有品質(zhì)的保障。同時(shí),如果一旦商家出現(xiàn)一起售假行為,將被清退出天貓,永不合作,同時(shí)扣除其保證金。同時(shí)對消費(fèi)者予以假一賠五的保障。
  第二個(gè)問題是:2、眾多消費(fèi)者收到假貨之后去找賣家,但賣家已聯(lián)系不上,消費(fèi)者只好轉(zhuǎn)而找天貓解決問題。天貓說對待假貨的處理辦法是"假一賠四",只要一個(gè)消費(fèi)者能拿來權(quán)威部門的檢測報(bào)告,所有買同一款商品的消費(fèi)者都可以獲得賠償。但是,當(dāng)消費(fèi)者持工信部或者泰爾實(shí)驗(yàn)室的鑒定報(bào)告找天貓時(shí),天貓卻對這兩家機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告不認(rèn)可,而是要求消費(fèi)者必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報(bào)告,天貓才能認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為天貓這是在有意刁難消費(fèi)者,以避免賠償。是否這樣?
    天貓的回答是:針對問題提到的泰爾實(shí)驗(yàn)室鑒定報(bào)告,并非不認(rèn)可,我們對其中的一些結(jié)論正在與其進(jìn)行核對溝通確認(rèn)。目前還未收到實(shí)驗(yàn)室的反饋。我們在對任何一個(gè)商家,任何一件商品進(jìn)行判定的時(shí)候都必須通過多方證據(jù)的核對確證,這樣也是最大限度保障更多消費(fèi)者的權(quán)益。
  我們還向天貓?zhí)釂枺合M(fèi)者認(rèn)為在假貨事件中,天貓一不道歉,二不解決,既沒有誠意也不講誠信。天貓對此怎么看?
    天貓的回答是:天貓從創(chuàng)立至今,核心目標(biāo)就是為消費(fèi)者提供好的商品和服務(wù),這是天貓的立足之根本。對于您所描述天貓對消費(fèi)者"沒誠意,不誠信"這是無端的指責(zé),消費(fèi)者獲得好的體驗(yàn)及信賴關(guān)系天貓的發(fā)展。
  我們提的最后一個(gè)問題是,天貓將如何解決消費(fèi)者的問題?是否有具體措施?能否按承諾的那樣做?有沒有期限?
    天貓的回答是:對于的確存在商家出售有質(zhì)量問題的商品甚至假貨,我們都有嚴(yán)格的規(guī)則,并且我們一定會按照規(guī)則對商家進(jìn)行處罰,保障消費(fèi)者的權(quán)益。
  在12月19號以及上周一《天天315》節(jié)目對天貓假貨事件報(bào)道中,曾經(jīng)有消費(fèi)者提出,天貓客服曾經(jīng)冒充12315工作人員給消費(fèi)者打電話。我們的記者在上周一曾經(jīng)聯(lián)系到阿里巴巴公司相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問到底有沒有此事,對方當(dāng)天晚上10點(diǎn)鐘回復(fù)了一份書面回應(yīng),稱有消費(fèi)者反映天貓方面假冒12315工作人員給消費(fèi)者去電一事是造謠,天貓方面不可能假冒12315工作人員給消費(fèi)者去電。那么,這到底是不是消費(fèi)者造謠呢?經(jīng)過調(diào)查,我們拿到了一份這樣的錄音。
  消費(fèi)者:我還有一個(gè)問題問一下你,為什么我在發(fā)我投訴的好像是天貓回復(fù)我的啊?
  客服:天貓可能是先介入。
  消費(fèi)者:天貓已經(jīng)介入了,他們好像回復(fù)冒充315的人?
  客服:淘寶聯(lián)絡(luò)站的人,因?yàn)樘詫毻对V量淘寶是比較大的,我們在淘寶那邊有一個(gè)聯(lián)絡(luò)站,專門處理淘寶投訴的。
  消費(fèi)者:他直接說他是315的,我第一次投訴的時(shí)候,但是后來發(fā)現(xiàn)那個(gè)電話是淘寶的。
  客服:我們淘寶有聯(lián)絡(luò)站在那邊的。
  消費(fèi)者:那是你們315的人是吧?
  客服:是他們天貓的大概。
  12315工作人員稱,在淘寶設(shè)有聯(lián)絡(luò)站,而聯(lián)絡(luò)站的工作人員卻是淘寶自家員工,也就是說,負(fù)責(zé)和消費(fèi)者聯(lián)系的聯(lián)絡(luò)站工作人員,并非是12315工作人員,卻在冒名頂替12315工作人員。淘寶在聲明里自稱消費(fèi)者在造謠。到底誰在造謠,恐怕我們不說,大家也自有定論了。目前我們還在搜集整理相關(guān)錄音和證據(jù),也會繼續(xù)關(guān)注此事,發(fā)布更多的錄音資料。
  針對天貓假貨事件,記者已經(jīng)聯(lián)系了天貓商城所在地的工商部門--杭州市工商局高新區(qū)濱江分局。負(fù)責(zé)處理這件事情的潘杰主任接受了記者的采訪:
  潘杰:是這樣的,我們接到投訴信以后高度重視,召開了專題會議進(jìn)行研究。根據(jù)我們國家的電信條例,還有電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法的相關(guān)規(guī)定,國家對于電信終端設(shè)備包括手機(jī)在內(nèi)實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度,不得偽造冒用監(jiān)管許可證,未獲得監(jiān)管許可證的不得上市銷售。所以我們認(rèn)為根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定,賣家偽造冒用進(jìn)網(wǎng)許可證的行為屬于違法行為。
  記者:既然是屬于違法行為,那他應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任,而且在網(wǎng)站也都承諾是百分之百的正品,不管是天貓還是賣家都做過這樣的承諾。
  潘杰:關(guān)于天貓網(wǎng)站上承諾百分之百的正品的問題,我們對此進(jìn)行了相關(guān)的了解,并察看了相關(guān)網(wǎng)頁,天貓網(wǎng)稱這個(gè)保證是依據(jù)他們與賣家簽訂的協(xié)議和天貓規(guī)則來制作的,目的在于約束賣家履行其合約上承諾的義務(wù)。天貓向我們提供了這方面的合約和規(guī)則文本,我們認(rèn)為天貓網(wǎng)這種保障雖然有約束賣家的作用有一定的事實(shí)根據(jù),但是也可能會導(dǎo)致不必要的誤解,對于天貓網(wǎng)自身而言,根本沒有辦法去做100%正品保障的承諾,所以對此我們已經(jīng)要求天貓網(wǎng)予以改正。天貓網(wǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,提供賣家的具體信息,包括企業(yè)名稱、住所、聯(lián)系電話等,并賦有督促并采取必要措施,使賣家履行承諾的義務(wù)。如果不能提供賣家信息的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事連帶責(zé)任,這里面提出來天貓網(wǎng)對國家權(quán)威部門的鑒定不予認(rèn)可,對于消費(fèi)者的投訴不予理會的問題,我們認(rèn)為沒有體現(xiàn)到天貓網(wǎng)作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商應(yīng)盡的服務(wù)義務(wù)。但是話又反過來說這種義務(wù)的不履行,在目前沒有行政處罰的依據(jù),國家工商總局網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易及服務(wù)行為管理辦法也沒有對此作出一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)定,為了進(jìn)一步的規(guī)范市場秩序,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我們將對天貓網(wǎng)給予必要的教育和指導(dǎo)。
  目前在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上出現(xiàn)這種違法違規(guī)行為一個(gè)是對于賣家如果涉嫌這種違法違規(guī)的,那么我們就根據(jù)國家總局的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易及服務(wù)行為管理辦法,以及總局的文件叫關(guān)于加強(qiáng)跨省網(wǎng)絡(luò)交易違法行為查處工作的意見等相關(guān)規(guī)定,移交到賣家當(dāng)?shù)毓ど叹诌M(jìn)行處理。我們作為平臺所在地的工商局對此予以配合協(xié)助,同時(shí)對于天貓網(wǎng)這個(gè)平臺,我們將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度,規(guī)范其經(jīng)營行為,切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
  記者:但就具體到這些受害的這些消費(fèi)者來說,從工商這方面介入怎么來幫消費(fèi)者解決這個(gè)問題呢?
  潘杰:利用工商的職能幫助消費(fèi)者去維權(quán),我們這邊也收到過投訴,我們也會積極的聯(lián)系平臺,要求平臺去協(xié)助消費(fèi)者去維權(quán),包括如果有證據(jù)材料、鑒定報(bào)告等等,我們責(zé)令平臺要求平臺去作出相應(yīng)的處理。
  記者:有沒有一個(gè)具體的時(shí)間點(diǎn)?
  潘杰:時(shí)間我們將盡快去處理,因?yàn)檫@個(gè)事從上到下領(lǐng)導(dǎo)也都比較重視,前前后后也開過幾次會議,我們會盡快處理。
  經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張春蔚以及北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼對此事件作出點(diǎn)評:
  張春蔚:首先馬云做淘寶是讓天下沒有難做的生意,當(dāng)然生意雖然不難做了,但是生意往來、生意糾紛和生意誠信,其實(shí)你會發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在為止對于淘寶而言仍然是比較難做的,尤其是有一點(diǎn)。我們當(dāng)看到一個(gè)產(chǎn)品有明顯的瑕疵的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候以前的大話,以前把話說的過滿然后就讓他自己現(xiàn)在很難做了,尤其是有一點(diǎn)我們都知道天貓商城的它的核心是一個(gè)收費(fèi)的商城,不是說一個(gè)免費(fèi)的商城,因?yàn)樵谔詫毼覀兛吹胶芏鄸|西是免費(fèi)的,這個(gè)時(shí)候有的時(shí)候你會說維權(quán)比較困難。但有一點(diǎn)當(dāng)你開始進(jìn)入到一個(gè)收費(fèi)的項(xiàng)目當(dāng)中的時(shí)候,你應(yīng)該尊重的是你的契約,因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候不是說是一個(gè)免費(fèi)的服務(wù),所以對于這次天貓事件其實(shí)是在提醒的是,阿里巴巴必須要重新審視他所制定的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)規(guī)則。
  胡鋼:應(yīng)該說是馬云從上世紀(jì)末離開北京然后回到杭州創(chuàng)建阿里巴巴包括后來的淘寶,后來的天貓等等一系列的行為,可以說開創(chuàng)了中國電子商務(wù)嶄新的時(shí)代,但是這種創(chuàng)新這種發(fā)展同時(shí)也隱藏了一些危險(xiǎn),比如說今年淘寶和天貓的營業(yè)額據(jù)說已經(jīng)超過了一萬億,這是什么概念,非常龐大的概念,而淘寶商業(yè)帝國的存在已經(jīng)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題,大量的商業(yè)規(guī)則,淘寶商城的規(guī)則,淘寶協(xié)議等等,均是由淘寶這么一個(gè)商家或者商家群單方制定的。
    一個(gè)商業(yè)規(guī)則的制定者就是所謂的起到某種程度的執(zhí)法者乃至是否是假貨的認(rèn)定者,多種身份于一體最后是否存在一個(gè)嚴(yán)重的利益沖突,最終可能會影響到我們消費(fèi)者的合法權(quán)益,這都是我們值得非常嚴(yán)重深思的。對于淘寶回復(fù)或者說整個(gè)事件的感受,我感受非常的深刻,第一點(diǎn)叫做震驚,確實(shí)這么大的一個(gè)公司出現(xiàn)這么嚴(yán)重的問題,而我們聽到的是一種過于冠冕堂皇充滿了外交辭令的,而且是倨傲或者是傲慢的這種回答,在今年的年底出現(xiàn)真是非常讓人震驚,同時(shí)也很讓人痛心,如果一個(gè)企業(yè)成為一個(gè)恐龍的時(shí)代,成為一個(gè)大企業(yè)病逐漸蔓延的時(shí)代,我請我們相關(guān)的電子商務(wù)的從業(yè)人員,我也請我們的相關(guān)的比如說淘寶系的每一名員工,也請馬云先生好好的想一想,看一看。
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