當林靜(化名)的家屬從中國人壽理賠人員手中接過保險賠償金的時候，他們還沒有從地震帶來的震驚和悲痛中緩解過來。七個小時前，2013年4月20日8點02分，四川雅安發(fā)生了7.0級地震，與成千上萬戶震區(qū)居民一樣，在劇烈的晃動中，林靜被坍塌的房屋奪去生命。
逝者已逝，傷痛之余，家人想起了林靜去年投保過的一份保險，11點48分，他們試著撥通了中國人壽95519報案電話。
余震仍在一波波的襲來，大片倒塌的殘磚和滿地的礫石讓交通更加不便，而讓他們沒想到的是，三個小時后，中國人壽的工作人員還是出現(xiàn)在了他們面前，親手將意外死亡保險金送到了他們手中。
這也成了雅安地震中人身保險理賠的第一例。
事實上，災情發(fā)生后，中國人壽四川省分公司郎中偉總經(jīng)理率隊于當日上午11點多就抵達雅安蘆山，查看災情、查勘理賠工作。當然，第一時間趕到客戶面前的不僅是四川當?shù)毓ぷ魅藛T。遠在北京，中國人壽保險股份有限公司董事長楊明生、總裁萬峰就在地震發(fā)生后與四川分公司通了電話，要求四川省分公司組織精干、業(yè)務能力突出的人員組成理賠支援小組，先期深入災區(qū)排查災情，走訪受災戶，并給予物質(zhì)援助和慰問。隨后，公司首席運營官許恒平率隊于當晚抵達災區(qū)，代表公司慰問員工，查勘毀損，指導理賠。
在不斷的余震震波中，國壽各路人員爭分奪秒的收攏隊伍，而一路上震區(qū)的慘狀也讓他們更深感作為一個保險人的責任重大：他們見到了同時失去3名親人的家庭，見到了失去15歲女兒痛不欲生的母親，見到了坐在路邊，面對著垮塌、損毀嚴重的房屋深感無力無助的村民……
作為國內(nèi)最大的壽險公司之一，中國人壽在雅安地區(qū)153萬的人口中，承保客戶人數(shù)超過了85萬人次。85萬次的信任也意味著85萬次的責任，對中國人壽人來說，自然災害面前，更應該加倍對客戶負責。
隨著災區(qū)搶險和客戶傷亡排查工作的開展，搶險和理賠調(diào)查工作也在迅速有序的展開，先期深入災區(qū)的理賠支援小組，陸續(xù)探訪了在震災中受傷的客戶，并支付了每人500元的慰問金。震后通信不暢，為了方便客戶報案和及時獲得理賠，中國人壽財險開通了報案綠色通道，客戶可憑照片或影像資料報案。
4月22日，中國人壽首席運營執(zhí)行官許恒平親手將30萬元保險金和500元慰問金送到客戶杜某家屬手中。這起賠案是自4.20雅安地震發(fā)生以來，中國人壽四川省分公司迄今賠付的最高金額人身險賠案。
事實上，地震發(fā)生后的兩天內(nèi)，中國人壽就已向雅安災區(qū)派出救災和理賠服務人員共1048人，設立現(xiàn)場理賠服務點46個。
不僅如此，中國人壽也關注著參與救援人員的安全。震后當日，中國人壽宣布向參與救災的解放軍指戰(zhàn)員、武警官兵、公安民警、新聞工作者和醫(yī)護人員等捐贈每人保額為20萬元的人身意外傷害保障。
同時，中國人壽將向雅安災區(qū)捐贈人民幣1000萬元，中國人壽慈善基金會也將全面助養(yǎng)本次因地震不幸失去雙親的孤兒，負擔每人每月600元的基本生活費用，直至年滿十八周歲。
地震災害突如其來，但災后重建是長期的過程，隨著災區(qū)救援和理賠服務的進一步開展，將更加對保險公司理賠的效率和質(zhì)量形成考驗。對此，中國人壽本著“重合同守信用，責任范圍內(nèi)應賠盡賠”的原則，推出了抗震救災保險20項重大理賠服務舉措。
——主動尋找客戶。員工進單位、業(yè)務員進社區(qū)鄉(xiāng)村、調(diào)查人員進醫(yī)院、95519發(fā)短信、公司刊登媒體公告，主動回訪、全面尋找客戶。
——多渠道受理報案。建立多渠道報案體系，在重災區(qū)、災民安置點、醫(yī)療機構設置現(xiàn)場理賠服務站或報案點，提供多渠道、24小時報案受理服務。
——無保單原件理賠。保單資料遺失或損毀的，只要客戶提供主要信息與公司承保信息基本一致，公司即受理申請。
——放寬身份證明。身份證、戶口簿等身份證明缺失的，如客戶提供居(村)民委員會以上機構出具的身份證明，公司即受理申請。
——簡化報銷申請資料。客戶申請醫(yī)療費保險金，可以不提供醫(yī)療費用憑證，公司在保險金額范圍內(nèi)，按照客戶的實際醫(yī)療支出給付保險金。
——取消社保給付范圍限制。公司承擔不屬于社保保障范圍的藥品或診療項目。
——取消傷殘觀察期，根據(jù)客戶當前傷殘情況進行評估，給付對應傷殘保險金。
——優(yōu)化特殊案件身故證明。政府或政府授權機構公開發(fā)布的遇難者信息，確屬客戶的，即主動理賠，客戶無需提供其他身故證明。
——簡化身故理賠申請資料。申請身故理賠，如客戶可以提供鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以上政府部門或救治醫(yī)院出具的身故證明，公司即予理賠。
——授權現(xiàn)場理賠審核，授予災區(qū)現(xiàn)場理賠工作在案件真實、申請人有效的基礎上，全權處理。
——全國范圍內(nèi)通賠通付，客戶可以根據(jù)需要，在中國人壽全國任一機構申請理賠，優(yōu)先辦理。
——延長寬限期。對于因地震未及時交納續(xù)期保費的客戶，延長繳費寬限期至2013年12月31日。期間正常承擔保險責任，并在給付保險金時扣除欠交保費。
——根據(jù)客戶意愿，提供保險金現(xiàn)金支付方式，確�？蛻舻谝粫r間領取保險金。
——放寬保單生效條件。地震發(fā)生前已經(jīng)收到投保申請且足額繳納保費的，均認定合同生效，承擔保險責任。
——延長保險責任期間。對因地震導致超出合同保險期間的延續(xù)治療，在保險金額范圍內(nèi)，承擔保險責任延長90天。
——免費補發(fā)保險單。保險合同遺失、毀損的，予以補發(fā)，免收工本費。
——延長合同終止時效。因地震造成合同效力中止?jié)M兩年的，客戶可于2013年12月31日前提出復效申請。
——取消定點醫(yī)院限制，無論是否接受定點醫(yī)院治療，均承擔保險責任。
——提供預付賠款服務。因傷住院治療未結束的，及時預付醫(yī)療或住院津貼保險金。
——主動給付保險金。對已發(fā)生案件，但客戶未提出索賠的，積極確認客戶或保單受益人，協(xié)助收集申請資料，主動給付保險金。
一方有難、八方支援，中國人壽在全力支持災區(qū)群眾恢復生產(chǎn)生活、重建家園的同時，也展開了自救工作，目前災區(qū)公司財產(chǎn)損失清查和銷售人員補助工作正在進行。