曾經(jīng)，“7天無理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿了賣點(diǎn)，也一度讓網(wǎng)購消費(fèi)者仿佛看到了希望，然而現(xiàn)實(shí)很骨感，在流火的七月里，記者陸續(xù)收到了一些網(wǎng)友的投訴——京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個(gè)傳說，了解了這些網(wǎng)購者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨了：“京東，讓我怎么再選你�！�
交錢才能拆開 拆開就不能退
廖婷是一位時(shí)尚的女孩，所以盡管自己用的手機(jī)并不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機(jī)，像提前有所預(yù)感一樣，她在收貨時(shí)要求先驗(yàn)貨，結(jié)果送貨的師傅說不行，得先交錢才能驗(yàn)貨，并且承諾在7天之內(nèi)無條件退貨。結(jié)果廖婷把手機(jī)拿回家后才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設(shè)備卻信號(hào)滿格。于是，廖婷要求京東退貨，答復(fù)說必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點(diǎn)無權(quán)開具檢測單，并說銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是說要監(jiān)測書，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話，到了時(shí)間也沒答復(fù)；再致電，又說讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入了這個(gè)怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東，希望京東老大給個(gè)說法。至于結(jié)果，反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家里的WiFi。
崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機(jī)軟件在京東商城購買了一臺(tái)小型投影儀，當(dāng)時(shí)選來選去選了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是辦活動(dòng)急需。她是一個(gè)普通學(xué)生，想選一個(gè)價(jià)錢公道合理又能連接電腦的投影儀，她們辦活動(dòng)無非是播放PPT和視頻，能否連接電腦十分重要。
第二天中午，投影儀收到，訂單號(hào)是553535936。當(dāng)她很開心地打開投影儀用數(shù)據(jù)線連接電腦時(shí)，投影儀卻不亮了。崔琪就想，這1299元的商品不能就這樣毫無用處地砸在自己手里吧，于是當(dāng)晚她就申請(qǐng)退貨了，但京東以打開包裝無性能故障影響再次銷售為由，拒絕了她的申請(qǐng)。
隨后她聯(lián)系了京東在線客服，客服人員告訴她，可能是沒傳照片所以不給退吧，而且之前她想只要申請(qǐng)就給退，申請(qǐng)憑據(jù)一欄寫著無發(fā)票。5月19日再次申請(qǐng)退貨，加了照片，寫了有發(fā)票，特別強(qiáng)調(diào)了退貨最重要的原因：“該產(chǎn)品只要一連上電腦就自動(dòng)關(guān)閉投影�！钡〇|竟然讓她去聯(lián)系廠家，意思就是不想退。
到現(xiàn)在兩個(gè)月過去了，事情還是沒有解決，出現(xiàn)這種狀況她已經(jīng)不知道怎么辦好了，隨后又兩次提出申請(qǐng)，都被拒絕了�，F(xiàn)在，崔琪對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物尤其是京東商城感到特別失望�！霸鯓硬潘闶峭暾兀恐皇窃嚵嗽嚭貌缓檬�，然后再未動(dòng)過，就算損壞包裝了嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費(fèi)者就只能認(rèn)栽了呢？”這次經(jīng)歷甚至影響了她對(duì)網(wǎng)購行業(yè)的看法，“現(xiàn)在我是學(xué)生，是弱者，沒錢沒權(quán)沒實(shí)力，只能寫幾個(gè)少有人看的差評(píng)，但以后我絕對(duì)不會(huì)甘于被商家這樣欺負(fù)，也不希望有那么多人被這樣欺負(fù)�！�
雙鉆用戶也未能幸免
北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購達(dá)人，因?yàn)榫W(wǎng)購次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè)，沒想到實(shí)物與在專柜購得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進(jìn)行鑒定，那里的店員說，這款商品不是官方出品的。于是，她聯(lián)系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對(duì)方說：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您�！苯Y(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時(shí)無回應(yīng)，最后連24小時(shí)VIP專線也沒人接電話了。
于是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過微博發(fā)布了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中，稱第三方賣家對(duì)此事無回應(yīng)。隨后，京東還邀請(qǐng)她做用戶調(diào)查的隨機(jī)郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時(shí)此刻無人理會(huì)，我投訴了多少次，消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，并且一天一個(gè)微博、微信官號(hào)群發(fā)，并笑稱：“就當(dāng)給@京東用戶體驗(yàn)中心、@京東做推廣了。”
本周三，記者聯(lián)系上鄭小姐，截止到那時(shí)候，對(duì)京東的投訴如同石沉大海。她擔(dān)心的是，再拖一拖就過了一個(gè)月質(zhì)保了，可是出現(xiàn)假貨依然不是拖時(shí)間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內(nèi)給京東帶去了幾十萬消費(fèi)額，而她得到的待遇是和消費(fèi)一塊錢一樣的被忽略。“我現(xiàn)在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個(gè)雙鉆用戶�！毙疫\(yùn)的是，在本報(bào)已經(jīng)截稿的時(shí)候，鄭小姐發(fā)來消息，京東答應(yīng)退貨了，只是還需要等待一個(gè)退款的周期。
維權(quán)路漫漫 難倒英雄漢
網(wǎng)友“南山牧馬”最近也在維權(quán)，他的博客下面很多網(wǎng)友都在跟帖，對(duì)他的經(jīng)歷表達(dá)了關(guān)注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關(guān)過程——
京東商城
涉及訂單：588729921
類型：
售后相關(guān)狀態(tài)：處理中
詳細(xì)信息
投訴內(nèi)容：
6月9日送來的手機(jī)里面有浸水痕跡，當(dāng)即申請(qǐng)退貨，10日上午退貨申請(qǐng)審核通過，系統(tǒng)顯示上門取件中，一直到今天(6月17日)都沒人來取件，也沒一個(gè)電話！中間通過在線客服催過兩次，無果。能給個(gè)說法嗎�。�
提交時(shí)間：2013-06-17 12：35：14
客服的回復(fù)——
您好！審核意見：客戶您好，經(jīng)過與您確認(rèn)，此次誤購產(chǎn)品并未打開包裝及使用，不影響二次銷售。我們收到貨物確認(rèn)后將為您辦理全額退款，我們已經(jīng)安排上門取件，請(qǐng)準(zhǔn)備商品全套，發(fā)票原件。如實(shí)際收貨發(fā)現(xiàn)與您描述不符并影響二次銷售，我們將為您做原物返回。感謝您對(duì)京東的支持！
提交時(shí)間：2013-06-17 16：46：14
繼續(xù)留言——
你們可以去當(dāng)外交部發(fā)言人了！我是問上門取件你們需要多長時(shí)間？從下單到收貨只需三天，上門取件你們的時(shí)限難道是三個(gè)月嗎？
提交時(shí)間：2013-06-18 07：39：10
客服再回復(fù)——
您好！此單會(huì)聯(lián)系賣家盡快為您核實(shí)處理，還請(qǐng)耐心等待。謝謝！
提交時(shí)間：2013-06-18 08：59：11
對(duì)于客服回復(fù)的關(guān)鍵內(nèi)容，他特別記錄如下：前面兩次在線客服的回復(fù)也各不相同：一個(gè)回復(fù)是會(huì)盡快來取件，不能承諾時(shí)限；另一回復(fù)是三個(gè)工作日(節(jié)假休息日要扣除的)，可是等了十來天也無人問津。據(jù)了解，網(wǎng)友“南山牧馬”網(wǎng)上購物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子產(chǎn)品基本上都是網(wǎng)上買入的，包括單反、鏡頭、筆記本、手機(jī)等貴重物品，一直感覺還不錯(cuò)，沒想到會(huì)栽在京東的手上。
因缺貨才退貨 離拿到錢還很遠(yuǎn)
網(wǎng)友王小姐也是在京東購物的維權(quán)一族，幸運(yùn)的是她是在京東商城購物因商品缺貨申請(qǐng)退款，在足足等待一個(gè)月之后，她發(fā)現(xiàn)貨款仍未到賬。她致電京東售后，客服卻答復(fù)稱“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去了呢？“申請(qǐng)退款一個(gè)月還未到賬，這效率未免也太低了！”王小姐非常不解。
據(jù)介紹，5月2日，王小姐選擇在線付款的方式，在京東商城訂購了一雙耐克休閑鞋，商品訂單號(hào)為542946569。兩天后，京東客服發(fā)來郵件告知，該商品目前處于缺貨狀態(tài)，如不愿等待可選擇申請(qǐng)退款，貨款將在15個(gè)工作日內(nèi)退到顧客付款銀行賬戶上。于是，她在當(dāng)天就第一時(shí)間登錄京東商城網(wǎng)站，辦理了退款申請(qǐng)手續(xù)。
15天之后，王小姐多次查詢自己的銀行賬戶，一直未見貨款到賬。她致電咨詢京東售后，客服答復(fù)稱“貨款已經(jīng)根據(jù)退款流程，退到顧客賬戶”。王小姐對(duì)此事不解，自己的銀行賬戶并沒有退款到賬記錄，京東為何答復(fù)“貨款已退”呢？京東客服的解釋是：“各個(gè)銀行的到賬時(shí)間雖有不同，但一般都會(huì)在15個(gè)工作日之內(nèi)到賬�！倍跣〗愕耐丝钤诘却粋�(gè)月后仍未到賬，該客服表示這一情況“不正�！�，表示顧客可登錄網(wǎng)上銀行，將賬戶最近一個(gè)月的收支流水進(jìn)行截屏，發(fā)至京東相關(guān)郵箱，將會(huì)有高級(jí)客服代表處理此事。
對(duì)于這些網(wǎng)購消費(fèi)者在京東商城遇到的問題，記者采訪了北京匯源律師事務(wù)所合伙人魏曉東，他的觀點(diǎn)是，像京東這些電商是在物流的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的物流加銷售，因此在規(guī)則的制定上和快遞公司很像，比如先付款再驗(yàn)貨，但是區(qū)別是快遞公司付的是快遞費(fèi)，而他們要求消費(fèi)者付的是商品款，在某種程度上來說是不合理的。另外，消費(fèi)者在拆開商品的外包裝之后，有些商品的問題責(zé)任就很難認(rèn)定了，這也是一個(gè)硬傷。所以，他認(rèn)為，消費(fèi)者從法律訴訟角度維權(quán)很難實(shí)現(xiàn)，而且進(jìn)度也非常慢，規(guī)范電商的最好辦法其實(shí)應(yīng)該是有工商部門從制度上來進(jìn)行，在制度沒有完善之前，網(wǎng)購消費(fèi)者的維權(quán)道路還很漫長。