幾年前，捷豹路虎被福特賣到印度塔塔旗下時，業(yè)績慘淡，幾乎只剩下一個美麗的頭銜。但中國市場挽救了它，在SUV暢銷大潮和消費者盲目追捧下，捷豹路虎在中國銷量持續(xù)看漲。今年9月，捷豹路虎中國市場銷量同比增幅達45.8%。前三季度累計銷量達到66505輛，同比提升18.3%。鑒于良好的發(fā)展態(tài)勢，捷豹路虎雄心勃勃，計劃今年在國內(nèi)銷售10萬輛，并在未來新增30~40家經(jīng)銷商。
然而，在高速發(fā)展的同時，路虎也面臨成長的煩惱。隨之而來的產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴也與日俱增。在中國市場收獲高增長和高利潤之后，捷豹路虎亟需提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平回報中國消費者。
最大的煩惱是較高的產(chǎn)品故障率。近幾年，有關(guān)路虎的產(chǎn)品投訴頻頻見諸報端，因為維修無法解決問題，車主堵門、驢拉路虎游街等過激維權(quán)行為時有發(fā)生。消費者甚至給路虎編出了這樣的順口溜：路虎是英皇的，越野是一流的，加價是必須的，保養(yǎng)是超貴的，投訴是無助的。
統(tǒng)計顯示，路虎的嚴重故障之一是行駛中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”，可見大量投訴案例。熄火車型主要包括極光、發(fā)現(xiàn)4、攬勝、神行者2汽油版和柴油版。今年8月，多家媒體報道了黑龍江某車主的路虎極光頻頻熄火的案例。今年9月，深圳一位路虎車主投訴，行駛里程才600公里的2013款極光行駛中頻頻出現(xiàn)熄火現(xiàn)象。
發(fā)動機熄火會造成剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失去能量源，導(dǎo)致車輛轉(zhuǎn)向困難和剎車失靈，帶來嚴重后果。廠商給出的熄火原因有多種，包括油品不好、電瓶沒電等，并稱熄火屬于偶發(fā)故障。對于維修后能否不再熄火，路虎經(jīng)銷商也不能給出明確保證。
故障之二是曲軸斷裂。發(fā)生曲軸斷裂的發(fā)動機為路虎柴油版3.0T發(fā)動機，涉及車型包括攬勝運動版和發(fā)現(xiàn)4。多位車主表示，在正規(guī)保養(yǎng)和正常駕駛的情況下發(fā)生了曲軸斷裂。有的車剛出3年10萬公里的質(zhì)保期，行駛里程在10萬～15萬公里之間時曲軸斷裂。有的未出質(zhì)保期就發(fā)生曲軸斷裂。
曲軸是發(fā)動機的主要旋轉(zhuǎn)機構(gòu)和核心零部件，斷裂原因包括機油選用不當、嚴重超載超掛、曲軸修理不過關(guān)、路況不佳時超載等，但也不排除發(fā)動機存在設(shè)計缺陷。一位問題車車主表示，某路虎4S店維修人員曾告訴他，該發(fā)動機的潤滑油孔設(shè)計過小，可能導(dǎo)致發(fā)動機在高速運轉(zhuǎn)時因潤滑不足而斷裂。曲軸斷裂有可能導(dǎo)致嚴重的車禍。
解決這一問題必須更換發(fā)動機，路虎經(jīng)銷商給車主開出的更換價格為15萬元左右。路虎廠家實行三年十萬公里質(zhì)保政策。對已經(jīng)出質(zhì)保期的問題車，有的經(jīng)銷商要求車主自掏全部費用。如果車主投訴厲害，廠家會說服經(jīng)銷商將費用打折，或者延長質(zhì)保期。如一位問題車車主表示，在多次投訴后，廠家同意把更換發(fā)動機的費用由15萬元降為12萬元。
由于多數(shù)曲軸斷裂的案例都發(fā)生在剛出質(zhì)保期不久，車主與經(jīng)銷商和廠家對索賠數(shù)額、是否免費換發(fā)動機等問題爭執(zhí)不下，各種沖突也紛至沓來。例如，有的車主在問題車上貼了“三年行程九萬五，曲軸斷裂hold不住”的標語，向經(jīng)銷商討說法。有的車主顧慮：更換發(fā)動機后會再次發(fā)生曲軸斷裂。有車主建言：質(zhì)保期內(nèi)因故障更換的新部件，應(yīng)以更換之日重新計算保修期。還有消費者認為，曲軸斷裂是嚴重的設(shè)計缺陷，路虎應(yīng)該召回。
故障之三是漏油。包括漏機油和漏燃油，涉及車型包括神行者2和極光。今年8月12日，路虎因為漏油在中國大陸地區(qū)召回8321輛神行者2和335輛攬勝極光，8月16日又在澳大利亞因同樣問題召回近5000輛路虎產(chǎn)品。路虎稱，漏油可增加碰撞和發(fā)動機蓋內(nèi)起火的風(fēng)險。2012年7月，捷豹路虎曾召回2229輛進口2012款路虎神行者，原因是其空調(diào)制冷劑加注管口可能未安裝防摩擦卡扣，可能導(dǎo)致漏油引起燃燒。
此外，有關(guān)路虎的投訴還包括車身異常抖動、排氣管冒白煙或黑煙，天窗破裂、異響、剎車故障、啟動困難、ABS故障、斷軸、后視鏡無法折疊、容易爆胎等。因為故障頻發(fā)，維修難解決問題，消費者對路虎經(jīng)銷商的投訴也水漲船高。很多消費者抱怨經(jīng)銷商維修不解決問題、維修費用昂貴、推諉扯皮等。
頻發(fā)的產(chǎn)品問題迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年，因為剎車存在嚴重問題，路虎全球召回15.5萬輛攬勝運動版和發(fā)現(xiàn)系列車型。去年12月，因為制動系統(tǒng)隱患，路虎在中國大陸地區(qū)召回190臺2012款路虎攬勝極光和神行者2。今年8月，路虎召回也涉及全球1萬多輛汽車。
這嚴重影響了路虎的售后滿意度和品牌形象。J.D.POWER亞太公司2012年中國車輛可靠性研究報告顯示，在排名前24位的品牌中，找不到路虎的名字。J.D.POWER亞太公司2012中國汽車性能、運行和設(shè)計研究報告也顯示，新車魅力指數(shù)在前21名的品牌中不包含路虎。
在全球市場，路虎汽車也因為質(zhì)量問題影響了口碑。2013年2月14日，J.D.
POWER發(fā)布的美國汽車可靠性研究報告顯示，路虎品牌以220個問題位居倒數(shù)第一。
實際上，對路虎質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴已經(jīng)存在多年，消費者對路虎品牌又愛又恨。加價壟斷、故障頻發(fā)、召回、銷量增長成了路虎中國的關(guān)鍵詞。
“因為喜歡越野，喜歡路虎這個品牌，我也成為路虎的車主�？扇f萬沒想到的是，這個‘越野車的勞斯萊斯’竟傷透了我的心。機械壞是正常的，可是商家不能正確對待問題，想方設(shè)法找借口推卸責(zé)任。我的路虎行駛5萬公里，被道路救援車拖回來已達5次，車上的大件幾乎快換完了�！眹鴥�(nèi)某路虎車主俱樂部的發(fā)起人對記者說。