通宵排隊搶到iPhone6，還沒捂熱就“啪”的一聲掉地上了！在iPhone6首發(fā)日，這一悲劇就發(fā)生在了南通如皋的黃先生身上，原來，他通宵去蘇寧門店排隊買到了iPhone6，回家后卻不小心摔到了地上，左下角出現(xiàn)裂痕。就在揪心一痛的剎那，黃先生忽然想到，自己買手機時同時買了蘇寧的“意外替換�！�，也就是俗稱的碎屏險，懷著忐忑的心情，他找到蘇寧門店，經(jīng)鑒定，獲得了免費換機服務。
對果粉來說，人生的跌宕起伏、大喜大悲莫過于此，但黃先生通過這次經(jīng)歷卻得出一個結論：不管小心臟怎么亂顫，蘇寧都能想出點子讓人安心。不僅是黃先生，在iPhone6首發(fā)日，無數(shù)果粉在蘇寧享受到了隨時隨地、隨心所欲的購物體驗——想親身體驗，就直接到門店；想網(wǎng)上下單，就連夜送達。線上線下融合O2O模式迸發(fā)出的速度體驗、購物體驗、服務體驗正帶給消費者更多意想不到的尖叫體驗。
速度體驗：線上購買5分鐘送到家
什么是用戶體驗？百度百科的專業(yè)術語解釋是：一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，而通俗來說好的用戶體驗就是讓用戶更爽。在iPhone6首發(fā)夜，蘇寧用切中果粉心理需求又出乎他們意料的極致速度服務，對用戶體驗做出了完美的詮釋。
iPhone6凌晨零點正式開售，而你之前選擇的線上下單、家里坐等，什么時候能拿到手機？兩小時，一小時，還是半小時？出乎所有人意料，蘇寧給出的答案是5分鐘。這件事情就發(fā)生在上海的王女士身上。00:05，家住上海市長寧區(qū)的王女士，在家簽收了蘇寧火箭哥夏河送來的iPhone6，這距離公開發(fā)售僅過去五分鐘。
不用排隊，在家坐等也能這么快拿到iPhone6，王女士直呼“太爽了”。讓顧客爽，這就是蘇寧用戶體驗建設要達到的目的。正所謂“送貨5分鐘、幕后十年功”，這5分鐘送貨，可遠遠不止表面看起來那么簡單。
打通線上線下，將門店化身門店倉，這是蘇寧固有的獨一無二的O2O融合優(yōu)勢。在iPhone6發(fā)售前夕，蘇寧便通過基于預售階段用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，將iPhone6提前調運到提供“急速達”服務的門店倉，以確保iPhone6與用戶的距離最近。推出幾個月，蘇寧的急速達已經(jīng)有了一套成熟的操作模式，而此次為了滿足果粉拿到iPhone6的急切心情，蘇寧打破商品出庫常規(guī)，將原有服務時間拓展至凌晨，對送達服務進行改造。
圍繞果粉們的特殊需求推出私人訂制，只有一個目的就是提升用戶體驗。其實凌晨送達意味著快遞員要犧牲休息時間，而蘇寧的供貨系統(tǒng)和物流系統(tǒng)也要隨之進行一系列的系統(tǒng)調配，動用的人力和工作量可謂巨大，然而蘇寧說：“這些都無所謂，只要消費者爽。”
有等待送機上門的果粉，也有情愿去門店排隊的粉絲。今年，蘋果官方定的發(fā)售時間是0點，蘇寧的60多家門店將以往的9點營業(yè)的時間提前到0點，只為讓果粉們能第一時間拿到iPhone6，免得他們躺在被窩里想的徹夜難眠，第二天還得起個大早排隊。這一夜，可能不少營業(yè)員都是白天剛上一天班，第二天還要上班，但
“只要消費者爽，這都無所謂”。
服務體驗：水果、糕點、現(xiàn)場彈唱，深夜中的意外驚喜
門店+物流雙線在時間和流程上的非常規(guī)操作，帶來的是極致的速度，那么，如果再給這速度上加上溫度，消費者肯定會享受到更多令人尖叫的服務體驗。這就是蘇寧在用戶體驗建設上要帶給消費者銷售之外的多重價值。
深夜在家拿到iPhone6，果粉愛不釋手的同時，也想給自己的愛機套上一層保護膜，可是大半夜的哪里能貼膜，只能等到第二天抽空去貼了。就是這一點，蘇寧也為消費者想到了。上海的王女士拿到iPhone6后，蘇寧的快遞員夏河夏除了換上鞋套、帶上白手套驗機，還立刻拿出了專用鋼化手機膜，在征得同意后，現(xiàn)場幫她貼好，而臨走前還幫王女士把第二天一早要扔的垃圾帶了出去。
在微博上有網(wǎng)友評論：“別人家的快遞員是快遞員，蘇寧家的快遞員是全能選手啊！”而這恰恰可能反映出了蘇寧用戶體驗建設的理念，自己多做一點，顧客就可能多贏得一份尖叫體驗。
近兩年，隨著電子商務的快速發(fā)展，唱衰線下實體店的聲音不絕于耳，可是事實真是這樣嗎？數(shù)據(jù)顯示：2013年，網(wǎng)絡零售總額1.8萬億，占社會零售總額的7.8%，這說明消費者的需求是復雜的，不存在線上完全取代線下，未來必將走向O2O融合，而不管哪種方式，核心都是用戶體驗建設。
此次iPhone6首發(fā)，在線上平臺可以上線下單、快遞配送，然而蘇寧門店仍然排起了長隊，這說明消費者的體驗需求是多元的。而相比來說，蘇寧不僅在60多個門店進行通宵營業(yè)，還提供了飲料、水果、蛋糕點心、現(xiàn)場彈唱等貼心服務，讓果粉們在秋風初瑟的深夜，也能感受到溫暖。這多一度的“溫度”，帶給顧客怎樣的消費體驗，自然不言而喻。從最初提出蘇寧物流要做到“有溫度的速度”，到如今延伸到“有溫度的門店體驗”，蘇寧正在帶給消費者更爽、更加差異化的用戶體驗。
今年以來，不少電商都在提O2O，可是O2O到底是什么，著實讓不少消費者摸不著頭腦。而蘇寧立足于線上蘇寧易購、自建物流體系和線下門店，則在iPhone6首發(fā)夜向消費者真實展示了O2O融合的一個樣板。通過線上線下渠道的全面融合，蘇寧將線上線下優(yōu)勢打通互用，想方設法的為消費者提供多一種選擇，更多種的溫度體驗。而未來，線上線下融合O2O模式還將迸發(fā)出哪些令人尖叫的體驗值得拭目以待。
