春節(jié)“黃金周”，出游高峰期，許多游客通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)端在旅游電商平臺(tái)選擇、比較旅游產(chǎn)品。
記者采訪了解到，目前，涉及對(duì)旅游電商的投訴、維權(quán)問題不斷增加。專家建議，從相關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)等層面入手，建立對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。
投訴“重災(zāi)區(qū)”
中國旅游研究院在春節(jié)前夕對(duì)2015年春節(jié)假期旅游市場(chǎng)和游客進(jìn)行監(jiān)測(cè)后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)今年春節(jié)長假期間旅游市場(chǎng)接待2.5億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1400億元。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國人春節(jié)出游意愿調(diào)查報(bào)告》，近八成消費(fèi)者傾向于通過在線旅游平臺(tái)預(yù)定旅游產(chǎn)品。
“2014年國內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費(fèi)額達(dá)百億元規(guī)模，增長速度超過50％，其中出境游業(yè)務(wù)占比六成，2015年仍將持續(xù)大幅增長�！睌y程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，旅游市場(chǎng)（以出境游為主）不斷增長為電商提供了難得的發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機(jī)端的競爭均十分激烈。
與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)成為旅游投訴新“增長點(diǎn)”。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，僅2015年1月，游客有效投訴數(shù)量80多條，有半數(shù)涉及在線旅游平臺(tái)。記者發(fā)現(xiàn)，游客反映的問題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。
——退票費(fèi)高。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高，有的甚至不支持退款。2月初，北京王女士曾通過在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機(jī)票。因有事需提前返回，王女士辦理退票后，該網(wǎng)站只退王女士80元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，退票手續(xù)費(fèi)為890多元，與當(dāng)時(shí)購買機(jī)票的價(jià)格相等。
——訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂2月臺(tái)灣自由行，付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長，付款后該網(wǎng)站無法按時(shí)辦理入臺(tái)證，導(dǎo)致訂單取消，該網(wǎng)站自認(rèn)無責(zé)任過失，認(rèn)為是第三方責(zé)任，損失需Kallystone承擔(dān)。
——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水，餐廳也改了。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，對(duì)方反映冷淡。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前高速擴(kuò)張的在線旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務(wù)水平。
面臨監(jiān)管難題
據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模2772.9億元。業(yè)內(nèi)人士分析指出，中國在線休閑游行業(yè)長期以來處于混戰(zhàn)狀態(tài)，旅游電商問題頻發(fā)反映出其監(jiān)管層面仍面臨多重難題。
首先，在線旅游業(yè)的服務(wù)脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量，在線旅游市場(chǎng)正處于增長期和變革期，在線旅游消費(fèi)的升級(jí)帶來了新的服務(wù)需求，但我國目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問題，針對(duì)在線旅游的投訴不斷增長。
其次，缺少管理細(xì)則，旅游部門位置尷尬。業(yè)內(nèi)人士指出，目前對(duì)在線旅游監(jiān)管基本無法可依。比如，在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現(xiàn)，很多旅行社網(wǎng)店除有“支付寶個(gè)人認(rèn)證”及已繳納保證金的相關(guān)資質(zhì)說明外，并沒有提供營業(yè)執(zhí)照等信息。
記者了解到，旅游法遏制了旅游市場(chǎng)亂象，但該法案尚沒有針對(duì)在線旅游進(jìn)行專門規(guī)定。針對(duì)在線旅游的規(guī)范有國家旅游局出臺(tái)的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》這一部門規(guī)章，法律位階較低。
此外，對(duì)在線旅游的旅游電子合同規(guī)范及管理難度系數(shù)較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時(shí)作出處理。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，目前一些黑旅行社通過旅游電商和團(tuán)購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場(chǎng)秩序，游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí)，易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門。
完善法律法規(guī)
國家旅游局通報(bào)稱，春節(jié)期間監(jiān)測(cè)顯示，全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，旅游部門接到多起針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位。
專家認(rèn)為，旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展了，當(dāng)務(wù)之急是要盡快出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)。對(duì)在線旅游的管理，應(yīng)出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。
另外，需加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻監(jiān)管，采取準(zhǔn)入企業(yè)備案管理制度和繳納質(zhì)量保證金制度。復(fù)旦大學(xué)旅游管理系教授郭英之認(rèn)為，對(duì)線上旅游企業(yè)也應(yīng)采取注冊(cè)備案制，對(duì)其經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核�，F(xiàn)在很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，但這些企業(yè)被認(rèn)為不在旅游部門監(jiān)管的范疇。事實(shí)上如果從事與旅游相關(guān)的電子商務(wù)，必須按照旅游法進(jìn)行注冊(cè)，必須承擔(dān)起旅游法規(guī)定的相關(guān)責(zé)任。
全國休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任魏小安認(rèn)為，可以研究在線旅游質(zhì)量保證金制度，保證金一年一付，如一年內(nèi)企業(yè)未出現(xiàn)與消費(fèi)者的糾紛，保證金順延至下一年。
監(jiān)管部門還可與大型在線旅游企業(yè)合作實(shí)現(xiàn)監(jiān)管。對(duì)當(dāng)前在線旅游企業(yè)進(jìn)行摸底排查，剔除害群之馬，監(jiān)管部門加大與大型電商平臺(tái)合作，加大對(duì)在線旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，堅(jiān)持“監(jiān)管與服務(wù)并重”“疏堵結(jié)合，獎(jiǎng)懲并舉”等原則，建立旅游企業(yè)及產(chǎn)品“紅名單”“黑名單”制度，為游客營造舒適的休閑度假環(huán)境。
