中消協(xié)等消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)投訴案例顯示，乘客托運(yùn)物品丟失的事情時(shí)有發(fā)生。由于缺少必要的內(nèi)部管理和約束機(jī)制，消費(fèi)者在維權(quán)中步履維艱，有的消費(fèi)者甚至根本無法得知自己的物品是如何丟失的。多數(shù)乘客反映，在物品丟失后，由于航空公司和機(jī)場方面相互推諉扯皮，在很長時(shí)間內(nèi)問題得不到解決，而隨后向航空公司進(jìn)行索賠，又由于各種原因，無法得到應(yīng)有的賠償。
有航空服務(wù)業(yè)人士表示，乘客托運(yùn)行李丟失甚至被盜的情況已成為航空服務(wù)業(yè)的頑疾，這其中固然有航空公司和機(jī)場工作人員的疏忽，也不排除其他個(gè)人因素造成乘客損失，但其根源是目前國內(nèi)航空法規(guī)對(duì)類似的情況未做出明確規(guī)定。
托運(yùn)行李未隨機(jī)到達(dá) 開箱后貴重物品已不見
尚女士今年3月3日乘坐南方航空CZ3581航班從廣州白云機(jī)場飛往上海虹橋機(jī)場，抵達(dá)上海后發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李并沒有隨機(jī)達(dá)到，后經(jīng)交涉確認(rèn)，行李將于3月4日早上7點(diǎn)送到尚女士在上海的住所。但讓尚女士意想不到的是，當(dāng)她打開行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有張《托運(yùn)行李開包檢查單》，上面注明因行李中有鋰電池，所以開箱檢查。尚女士表示，自己的行李中并沒有所謂的鋰電池。經(jīng)查點(diǎn)箱中物品，她發(fā)現(xiàn)自己的一只香奈兒手提包不見了。尚女士介紹，這只手提包是2013年冬季款，購買時(shí)價(jià)格是22000元港幣。
隨后，尚女士向虹橋機(jī)場反映了這一情況。3月5日下午，虹橋機(jī)場工作人員電話聯(lián)系了尚女士，建議尚女士報(bào)案。虹橋機(jī)場介紹，春節(jié)前后，從廣州飛上海虹橋機(jī)場的航班，出現(xiàn)多起類似事件。乘客本該隨機(jī)托運(yùn)的行李延誤后，均發(fā)現(xiàn)貴重物品丟失，被偷的物品有現(xiàn)金、電腦和手機(jī)等。虹橋機(jī)場工作人員憑經(jīng)驗(yàn)判斷，可能是安檢人員和搬運(yùn)工勾結(jié)團(tuán)伙作案。
航空公司和機(jī)場相互扯皮
之后，尚女士返回廣州，在廣州白云機(jī)場報(bào)了案。白云機(jī)場表示，將調(diào)取監(jiān)控錄像，調(diào)查事件真相。白云機(jī)場客服人員向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，此前確實(shí)收到有旅客反映托運(yùn)行李丟失問題，白云機(jī)場方面正在對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，但目前并不能認(rèn)定責(zé)任出在白云機(jī)場方面，因?yàn)橥羞\(yùn)過程中還涉及航空公司等多個(gè)環(huán)節(jié)。
記者隨后致電南航人士，南航方面表示，根據(jù)尚女士的描述，在尚女士行李托運(yùn)過程中，機(jī)場工作人員可能存在違規(guī)操作，南航方面將積極配合調(diào)查，盡快給尚女士一個(gè)答復(fù)。
截至發(fā)稿時(shí)，尚女士丟失物品仍未找到，白云機(jī)場和南航方面也未向尚女士告知調(diào)查的最終結(jié)果。
有北京首都機(jī)場工作人員告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，虹橋機(jī)場做出的“團(tuán)伙作案”的判斷很有可能發(fā)生。該人士介紹，按照一般乘坐飛機(jī)的流程，如果乘客攜帶違禁物品，會(huì)在行李托運(yùn)時(shí)就被發(fā)現(xiàn)，并要求乘客取出。而尚女士的行李是在行李托運(yùn)后被以“發(fā)現(xiàn)鋰電池”為名打開的，在程序上存在疑問。此外，如果不是特殊物品，或者中途轉(zhuǎn)機(jī)，行李均會(huì)隨機(jī)達(dá)到，尚女士行李沒有隨機(jī)達(dá)到同樣存在問題。
但該人員表示，在沒有確鑿證據(jù)的前提下很難判斷到底誰對(duì)尚女士的行李動(dòng)了手腳，南航在這其中是否存在責(zé)任同樣不好認(rèn)定。
尚女士介紹，當(dāng)天托運(yùn)行李時(shí)，安檢人員并未提出自己行李存在問題，其后航空公司和機(jī)場方面也沒有通知她要對(duì)行李進(jìn)行任何檢查，因此她認(rèn)為自己的行李并不存在問題。尚女士懷疑，可能是在行李過安檢到送上飛機(jī)的這一過程中，行李被打開了。
上述人士坦言，這一問題事實(shí)上已經(jīng)是航空服務(wù)業(yè)存在的一個(gè)突出問題。由于缺少必要的法規(guī)對(duì)相關(guān)責(zé)任做出認(rèn)定，因此一旦出現(xiàn)類似事件，就會(huì)出現(xiàn)機(jī)場、航空公司，以及不同責(zé)任主體之間互相推諉。另外，由于目前國內(nèi)航班行李丟失后，航空公司賠償極低，因此行李丟失現(xiàn)象尚不能引起航空公司和各方重視。
賠償標(biāo)準(zhǔn)過低亟待出新規(guī)
記者在業(yè)內(nèi)人士指引下發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)及賠償責(zé)任限額規(guī)定》，旅客行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)為每公斤100元，無法確認(rèn)重量時(shí)，按照旅客倉位等級(jí)所享受的免費(fèi)行李重量賠償。但這一規(guī)定還明確指出，貴重物品丟失不賠償。這意味著，按照這樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)，尚女士丟失的價(jià)值22000元港幣的手提包，最終的賠償金額可能只有幾百元，甚至得不到賠償。
尚女士告訴記者，已經(jīng)將自己的經(jīng)歷告知南航，并提出如果手提包找不到，將會(huì)向南航提出索賠。但她也表示，自己的請(qǐng)求可能難以實(shí)現(xiàn)�！耙环矫嫖覜]有證據(jù)證明在自己的托運(yùn)行李中放了手提包，另一方面即便能得到賠償，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，可能只有幾百元的賠償，根本無法彌補(bǔ)巨大的損失�！鄙信繜o奈地說。
但尚女士認(rèn)為，在整個(gè)過程中，南航負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
“乘客既然購買了機(jī)票，按照《合同法》，雙方就構(gòu)成了承運(yùn)關(guān)系，在承運(yùn)期間航空公司應(yīng)該對(duì)乘客及其托運(yùn)行李的安全性負(fù)責(zé)。”上海法律咨詢中心在對(duì)國內(nèi)多起因托運(yùn)行李丟失或被盜引起的訴訟案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，做出了上述法律解讀。
在調(diào)查中，多位曾長期代理航空服務(wù)賠償案件的律師向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》表示，希望有關(guān)部門盡快出臺(tái)新的賠償標(biāo)準(zhǔn)，這樣不但有利于消費(fèi)者維權(quán)，還將有效杜絕乘客行李丟失事件的發(fā)生。
