6月24日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱浙江省消保委)正式受理了第一起“銹虎”車主投訴。
所謂“銹虎”，是指路虎汽車底盤傳動(dòng)軸、法蘭盤等零部件出現(xiàn)銹蝕，車主戲稱路虎變成“銹虎”。
據(jù)杭州車主林軍(化名)介紹，到目前為止，僅他們的微信維權(quán)群里(該微信群?jiǎn)T均是浙江各地的路虎車主)就已經(jīng)有140多位路虎車主反映購(gòu)買了“銹虎”，車型包括攬勝、攬勝運(yùn)動(dòng)版、攬勝極光、發(fā)現(xiàn)4、全新發(fā)現(xiàn)神行等，幾乎涵蓋了路虎所有車型。
法治周末記者在汽車之家論壇及路虎維權(quán)QQ群中發(fā)現(xiàn)，除了浙江各地路虎車主外，也有來(lái)自北京、河南、陜西等地的車主反映車子出現(xiàn)銹蝕現(xiàn)象。
針對(duì)“銹虎”事件，捷豹路虎中國(guó)公關(guān)部高級(jí)經(jīng)理王金一向法治周末記者表示，路虎底盤零部件生銹屬于正�，F(xiàn)象，并且捷豹路虎中國(guó)也一直在積極與客戶進(jìn)行溝通，期望找到一個(gè)雙方都比較滿意的解決方案。
買來(lái)第三天路虎變“銹虎”
林軍，第一位發(fā)現(xiàn)路虎底盤生銹的車主，也是浙江廣播電視集團(tuán)下屬的公眾號(hào)“1818黃金眼”報(bào)道的“剛買3天就生銹，路虎變‘銹虎’”的車主。
林軍向法治周末記者反映，他購(gòu)買的是路虎攬勝運(yùn)動(dòng)版，自己比較喜歡汽車，買回來(lái)第三天，他去4S店為自己的愛車安裝踏板。當(dāng)工作人員把車升起來(lái)的時(shí)候，林先生無(wú)意間發(fā)現(xiàn)汽車底盤的傳動(dòng)軸、法蘭盤等零部件出現(xiàn)了銹蝕。
4S店工作人員表示，這種情況只能匯報(bào)上去，等待路虎中國(guó)總部答復(fù)。
除了林軍，杭州另一位路虎車主彭輝(化名)，即浙江省消保委受理的第一起投訴的車主，也向法治周末記者反映稱，他于2015年6月10日在蕭山路德行捷豹路虎4S店購(gòu)買了一輛全新路虎發(fā)現(xiàn)神行，當(dāng)晚就發(fā)現(xiàn)底盤生銹，第二天一早將車開回4S店，隨后一直停在銷售展廳門口。
法治周末記者在采訪中了解到，很多消費(fèi)者遇到了和林軍、彭輝類似的情況，新購(gòu)買的路虎車，短短時(shí)間內(nèi)即發(fā)現(xiàn)底盤生銹。和路虎4S店溝通，其工作人員均表示，“您的情況我們會(huì)向路虎中國(guó)總部反映”，對(duì)于如何處理，“只能等總部通知”。
對(duì)于“銹虎”事件，王金一在接受法治周末記者采訪時(shí)說(shuō)：“針對(duì)我們了解到的所有客戶，包括提到生銹問(wèn)題或者與這件事相關(guān)的客戶，我們都在積極溝通，在處理問(wèn)題速度和態(tài)度上對(duì)客戶沒有任何的怠慢。”
但據(jù)林軍介紹，由于工作比較忙，他就沒有繼續(xù)與4S店進(jìn)行交涉，截至發(fā)稿，4S店也沒有回復(fù)林軍具體如何解決“銹虎”事件。
“如果路虎方面經(jīng)過(guò)檢測(cè)，認(rèn)為生銹不屬于質(zhì)量問(wèn)題，4S店對(duì)我的車子做一下防銹處理也好，但目前只是希望路虎中國(guó)能夠給我一個(gè)明確說(shuō)法�！绷周娬f(shuō)。
而彭輝則要求退車，路德行方面一直沒有答應(yīng)，雙方僵持至今。
“我是第一個(gè)在這里(浙江省消保委)投訴的，希望更多的跟我一樣的車主，一起到消保委來(lái)，跟路虎廠家把這個(gè)事情維權(quán)到底�！迸磔x說(shuō)。
廠家稱生銹屬于正�，F(xiàn)象
路虎新車的底盤，為什么會(huì)生銹?
王金一在接受法治周末記者采訪時(shí)稱，“關(guān)于底盤生銹這個(gè)事情最近我們一直在處理。公司所有的車輛在出廠時(shí)確實(shí)經(jīng)過(guò)了各方面的檢驗(yàn)和檢疫等流程，車輛的底盤確實(shí)是由多個(gè)部件組成的，由于安裝的工藝或者功能使用的要求，不適合或者不需要做相應(yīng)的防銹處理，在不影響安全的情況下，生銹這個(gè)事情是一個(gè)正常的現(xiàn)象�！�
“我們?cè)谲囕v研發(fā)的過(guò)程中確實(shí)進(jìn)行了嚴(yán)格的測(cè)試和驗(yàn)證，現(xiàn)在判定的是在正常的使用情況下，出現(xiàn)了底盤生銹這種現(xiàn)象，并不影響車輛的駕駛和安全性能�！蓖踅鹨贿M(jìn)一步解釋說(shuō)。
“目前我們了解到的情況是生銹的確不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的話，我們會(huì)立刻找出解決方案或者推出相應(yīng)的政策，但目前來(lái)說(shuō)，它不是質(zhì)量問(wèn)題，大家的關(guān)注點(diǎn)在于生銹不好看、心理上不舒服�！蓖踅鹨贿�表示。
然而浙江省消保委對(duì)這樣的解釋并不認(rèn)可。
“任何一個(gè)廠家都不會(huì)說(shuō)車子在出售或者在未出售或者在出售短時(shí)間內(nèi)生銹是正常的，如果真這么說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)該廠家的品牌以及產(chǎn)品滿意度或者說(shuō)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生信任危機(jī)的問(wèn)題�！闭憬∠Ｎ对V與法律事務(wù)部主任韓志斌說(shuō)。
韓志斌表示，到底是什么原因?qū)е萝囕v生銹，需要進(jìn)一步的調(diào)查，目前浙江省消保委正處于對(duì)此事的商討階段，也不便輕易下結(jié)論。
不過(guò)，汽車專家汪英來(lái)向法治周末記者分析說(shuō)：“只要汽車底盤有鑄鐵部件都會(huì)出現(xiàn)這種情況，底盤生銹的品牌或者車型比比皆是，只是路虎車的問(wèn)題實(shí)在是太多了，大家對(duì)他的品牌抱有一種懷疑的態(tài)度。”
“排氣管上的很多部件即使做過(guò)防銹處理，經(jīng)過(guò)高溫焊接之后，防銹處理也被破壞了，但是一般生銹不會(huì)加劇，十年之后可能還是這個(gè)樣子。但如果是一個(gè)固定部件，就會(huì)越銹越嚴(yán)重，最后銹穿了。由于因?yàn)閭鲃?dòng)軸是一個(gè)活動(dòng)部件，應(yīng)該不會(huì)加劇。”汪英來(lái)進(jìn)一步解釋說(shuō)。
消費(fèi)者懷疑買到泡水車
“路德行是6月6日媒體曝光過(guò)以后，他讓我10日提的車，我覺得他們存在欺詐嫌疑，明知有毛病還要賣給我們。”彭輝說(shuō)。
而資深汽車維權(quán)律師蔣蘇華向法治周末記者分析說(shuō)：“認(rèn)定為欺詐有點(diǎn)嚴(yán)重。首先應(yīng)該區(qū)分生銹車輛的廠家或者4S店是否知道生銹情況。如果車子泡過(guò)水，生銹很快，這樣的話，如果企業(yè)明知不符合交付條件，而繼續(xù)把相關(guān)車輛進(jìn)行交付，可能會(huì)構(gòu)成欺詐，但一般來(lái)講是不會(huì)構(gòu)成的，因?yàn)闊o(wú)法證明企業(yè)或者4S店知道這個(gè)事情，并且生銹也不影響駕駛，只能說(shuō)有質(zhì)量瑕疵。”
其實(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的車子生銹時(shí)，林軍懷疑自己買到了泡水的路虎車。據(jù)林軍了解，今年年初，一艘準(zhǔn)備前往德國(guó)的汽車運(yùn)輸船在英國(guó)海岸擱淺。當(dāng)時(shí)船上總計(jì)裝載了大約1400輛汽車，包括1200輛捷豹路虎、65輛MINI和一輛價(jià)值260萬(wàn)元人民幣(6.2010,
0.0000, 0.00%)的勞斯萊斯魅影。
針對(duì)相關(guān)車輛是否泡過(guò)水，王金一表示，“當(dāng)時(shí)這批從英國(guó)運(yùn)往其他國(guó)家車輛，其中船上沒有往中國(guó)市場(chǎng)的車，所以我覺得這種顧慮應(yīng)該是不存在的”。
對(duì)于相關(guān)車輛是出廠生銹還是進(jìn)入4S店之后才生銹的以及廠家和4S店是否知道車輛生銹，王金一說(shuō)：“目前我也無(wú)法做判斷。就拿彭先生所購(gòu)買的全新路虎發(fā)現(xiàn)神行來(lái)說(shuō)，這款車上市時(shí)間并不長(zhǎng)，現(xiàn)在這款車都是進(jìn)口車，不是在中國(guó)生產(chǎn)的，從出廠到進(jìn)入4S店進(jìn)行銷售，中間必然會(huì)有一個(gè)過(guò)程，從出廠到海運(yùn)到中國(guó)，包括出關(guān)、到4S店再到賣到客戶手中，不只是一天或者一個(gè)晚上這么短的時(shí)間，我們很難講它是出廠時(shí)就生銹還是在4S店生銹的�！�
而韓志斌認(rèn)為，哪怕是消費(fèi)者購(gòu)買以后生銹，那也是屬于不正常的，才幾天時(shí)間!
蔣蘇華認(rèn)為，如果短時(shí)間內(nèi)，其他同類品牌車都沒有生銹，路虎車反而生銹了，就應(yīng)該是質(zhì)量問(wèn)題，底盤是應(yīng)該做防銹處理的，廠家有可能沒處理好。
尚達(dá)不到退換車標(biāo)準(zhǔn)
“現(xiàn)實(shí)是客戶發(fā)現(xiàn)了生銹這個(gè)現(xiàn)象，目前解決問(wèn)題才是關(guān)鍵。”王金一說(shuō)。
對(duì)于如何解決此事，王金一稱，“對(duì)于捷豹路虎來(lái)說(shuō)，幫助車主解決問(wèn)題是我們一直以來(lái)的初衷，車主的訴求不一樣，我們的解決方式也不同，對(duì)于質(zhì)保期之內(nèi)的客戶，我們會(huì)免費(fèi)為他們做防銹處理，對(duì)于質(zhì)保期之外的客戶，我們也會(huì)幫助他們來(lái)做防銹處理，或許會(huì)收取相應(yīng)的費(fèi)用”。
“為了提升客戶滿意度，我們也協(xié)商了很多辦法，我們會(huì)對(duì)有需求的客戶，即對(duì)于生銹這件事情有疑問(wèn)或者希望我們?yōu)樗麄冏鲆恍┦虑榈目蛻簦瑫?huì)提供適當(dāng)?shù)某P或者生銹保護(hù)服務(wù)。我們會(huì)盡可能滿足客戶的訴求，通過(guò)與經(jīng)銷商溝通，我們了解到的這些客戶，我們都在與他們做全面的溝通，與客戶協(xié)商解決辦法�！蓖踅褚徽f(shuō)道。
但對(duì)于彭輝的換車要求，王金一說(shuō)：“退車、換車是需要有一個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，比如《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱三包規(guī)定)對(duì)退車換車也是有明確規(guī)定的，經(jīng)銷商和廠商之間，在所有的售后服務(wù)中對(duì)于退車、換車也是有明確規(guī)定的。目前來(lái)看，車主的車輛暫時(shí)還達(dá)不到退車、換車的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們依然在想辦法，因?yàn)槲覀儾幌Ｍ驗(yàn)檫@樣一個(gè)事情對(duì)品牌方面產(chǎn)生比較大的影響，我們與經(jīng)銷商在協(xié)商，與客戶在溝通，希望大家在都能接受的范圍內(nèi)解決客戶的困惑或者問(wèn)題�！�
“如果滿足彭先生的訴求，就意味著我們對(duì)所有的客戶都要退車、換車，風(fēng)險(xiǎn)極大。不過(guò)，我們會(huì)在滿足各方面的法律、法規(guī)的前提下，作出一個(gè)最終的決定�！蓖踅鹨贿M(jìn)一步表示。
韓志斌也指出，三包規(guī)定對(duì)退車、換車的要求相對(duì)比較嚴(yán)格一些，更多的是售后的一些處理與維修。
“由于彭先生的車子，我們還沒有展開調(diào)查，不知是否符合退車、換車的條件，但目前來(lái)看，退車、換車的難度還是有的，任何一個(gè)產(chǎn)品不是說(shuō)售后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就一定要退換，如果可以通過(guò)維修或者其他輔助方式能夠解決，也未嘗不可�！表n志斌說(shuō)。
法治周末記者在采訪中了解到，其實(shí)不少消費(fèi)者也明白，生銹這個(gè)事情，可能也達(dá)不到退車、換車的程度，他們就是希望路虎能夠給出一個(gè)明確的說(shuō)法，比如生銹原因以及如何解決問(wèn)題的官方聲明。
“生銹是沒有太大影響，關(guān)鍵是路虎方面應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法�！焙贾蒈囍髦煜壬f(shuō)。
“但是，路虎方面態(tài)度一直很強(qiáng)硬，‘如果不喜歡，可以過(guò)來(lái)做處理’，至今沒看到路虎官方有任何關(guān)于此事的聲明或者通知。”林軍說(shuō)。
王金一向法治周末記者解釋說(shuō)：“關(guān)于生銹事件的解決方案，我們會(huì)很快推出來(lái)的，不是我們不作為，而是認(rèn)可事情都需要一個(gè)過(guò)程，我們每天都在開會(huì)討論，都在盡力尋找一個(gè)合適的解決方式。”
“如果路虎當(dāng)時(shí)直接給我做防銹處理或者其他保護(hù)措施，事情可能就不會(huì)發(fā)展到這一步�！绷周娬f(shuō)。
