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??? 年逾60歲的張明（化名）2015年在某國有銀行購買了一款股票型基金產(chǎn)品20萬元。由于銀行在推薦理財產(chǎn)品時沒有進行足夠的風險提示,建倉后遭遇股市暴跌，基金凈值大幅下挫。張明難以承受基金虧損帶來的損失，在多次投訴信訪無果的情況下，長期在銀行網(wǎng)點吃住，并不斷通過纏訪、鬧訪等形式向機構施壓……

　　這或許是當下金融消費維權現(xiàn)狀的一個縮影。一方面，消費者由于專業(yè)和信息不對稱，購買理財產(chǎn)品往往遭遇“忽悠式銷售”，另一方面，由于缺少順暢的糾紛解決機制和渠道，銀行等金融機構也常因為纏訪鬧訪苦不堪言。

　　為解決理財維權難、維權成本高等問題，上海銀監(jiān)局探索建立“全流程金融消費者權益保護體系”，從源頭避免產(chǎn)品和銀行從業(yè)人員“帶病”入市，從后端建立多元化糾紛解決機制，有效維護了金融消費者權益。前述張先生的糾紛后經(jīng)上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心約9個月的調(diào)解，雙方最終達成和解，同時通過人民法院申請調(diào)解協(xié)議的司法確認，確保了協(xié)議的可執(zhí)行力。

　　七成遭遇侵權　7%付諸維權

　　近年來我國居民購買理財產(chǎn)品規(guī)模持續(xù)大幅上漲。2014年至2016年，全國理財產(chǎn)品總額呈明顯上漲趨勢，分別為15.02萬億元、23.5萬億元及29.05萬億元。銀行理財已成為我國居民財富管理最重要的手段之一。

趙乃育 繪

　　與此同時，與理財相關的消費者投訴高度集中在北京、上海、深圳這三大資金中心。數(shù)據(jù)顯示，2016年全國銀行業(yè)受理消費者來信投訴20287件，其中京滬深三地投訴占比達11.3%，受理來電投訴96446件，京滬深三地投訴量占比高達28.3%。“在上海這樣的金融中心城市探索理財糾紛處理機制和消費者權益保護機制，更有代表性和借鑒意義?！鄙虾＝淮笃栈萁鹑趧?chuàng)新中心主任費方域說。

　　中國消費者協(xié)會調(diào)研發(fā)現(xiàn)，購買理財產(chǎn)品時被銷售誤導、夸大收益、出現(xiàn)巨額虧損、資金被占用、信息不透明等現(xiàn)象，是近年來金融消費者對銀行理財產(chǎn)品集中投訴的問題?！帮w單”、“私售”，甚至離職人員冒用銀行名義銷售產(chǎn)品等違規(guī)行為，嚴重擾亂市場，侵害消費者權益。

　　在線金融平臺融360的一項調(diào)研發(fā)現(xiàn)，71.5%的受調(diào)研網(wǎng)友收到過各種詐騙短信，49%的網(wǎng)友表示曾遭遇理財產(chǎn)品虛假宣傳，64%的網(wǎng)友在辦理房貸過程中曾遭遇“忽悠”，但其中真正能夠?qū)⒕S權付諸行動的僅僅只有7%。

　　糾紛根本原因：銀行沒有把好準入關

　　“破解理財維權難，建立金融消費者權益保護體系，核心在于管住‘產(chǎn)品’和‘人’兩個端口，通過‘制度+科技’從源頭防堵風險因素進入市場?！鄙虾ｃy監(jiān)局局長韓沂說。

　　國際經(jīng)驗和國內(nèi)實踐均表明，許多糾紛產(chǎn)生的根本原因是銀行沒有把好產(chǎn)品準入關，將存在缺陷的產(chǎn)品和服務推向了消費者。這些缺陷隱蔽性較強，不易被消費者本人發(fā)覺，更需要監(jiān)管部門的前置介入。

　　近年來，上海銀監(jiān)局嘗試將消保工作要求向產(chǎn)品研發(fā)端延伸，所有面向個人銷售的產(chǎn)品均要求在研發(fā)設計環(huán)節(jié)進行評估，包括結(jié)構設計、宣傳材料、業(yè)務規(guī)則、營銷制度等，一些不當設計及時作出修改，有效避免了問題產(chǎn)品流入市場。

　　在銷售過程中，上海銀監(jiān)局在全國率先開展“專區(qū)、雙錄、三公示”的制度體系：即理財及代銷產(chǎn)品專區(qū)銷售，高風險產(chǎn)品專區(qū)銷售；銷售過程錄音錄像；產(chǎn)品信息公示、銷售人員資質(zhì)公示、離職人員公示。

　　“這一舉措提升了精細化管理水平，對加強基層網(wǎng)點銷售行為管理、防范員工‘私售’等起到了積極作用，為創(chuàng)建公正有序的市場環(huán)境，實施‘賣者有責、買者自負’奠定了重要基礎和技術支持，也有效化解了投訴糾紛。”韓沂說，2016年上海銀監(jiān)局收到理財、代銷類投訴舉報事項同比減少55%。

　　值得關注的是，上海銀監(jiān)局提出“看好自己的門”“管好自己的人”，強化基層網(wǎng)點和員工行為管控。

　　通過開展銀行員工異常行為聯(lián)動排查，員工賬戶分析、跨行聯(lián)動等方式，上海銀監(jiān)局連續(xù)查處涉及私售行為等違規(guī)人員，防止?jié)撛陲L險傳導。同時，通過“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”整合從業(yè)人員流動、處罰、合規(guī)測試、理財資質(zhì)等信息，實現(xiàn)轄內(nèi)各機構從業(yè)人員履職信息共建共享，有效防止從業(yè)人員“帶病”流動。

　　截至2016年末，“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”收錄從業(yè)人員處罰信息5900余條、流動信息11萬余條、理財資質(zhì)信息3萬余條，并廣泛應用于高管任職資格審核和銀行員工招聘背景調(diào)查，為上海正在試點的金融綜合監(jiān)管提供了信息支持。

　　糾紛化解機制：不做“老娘舅”

　　由于法制建設和市場環(huán)境的原因，我國在金融產(chǎn)品后端的糾紛處理環(huán)節(jié)，長期存在責任不清、應對不及時和消費者權益保護不到位的問題。不少消費者坦言，由于金融業(yè)務的專業(yè)特性，對自身享有的消費權益不了解，對權益被侵害不知情，也不知道如何維權，加上維權過程復雜、時間漫長，維權成本高，很多金融消費侵權最后不了了之。

　　2016年，上海銀監(jiān)局研究借鑒英國、香港等地糾紛調(diào)解模式，推動成立了國內(nèi)首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的調(diào)解組織——上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心，其中85%的糾紛調(diào)解成功，更有三成左右纏訪鬧訪、難以息訴的糾紛，通過專業(yè)、客觀、公正的調(diào)解工作得到化解。

　　不搞和稀泥，不做“老娘舅”，法治化、制度化、公開化的糾紛化解機制得到各方認可。

　　上海探索推進“訴調(diào)對接”“仲調(diào)對接”。2016年5月10日，上海銀監(jiān)局與上海市高級人民法院簽署了《關于建立銀行業(yè)糾紛訴調(diào)對接工作機制的合作備忘錄》，共同指導調(diào)解中心開展訴調(diào)對接工作，著力提升調(diào)解的司法效力。目前，訴調(diào)對接工作已在上海虹口、浦東成功落地，糾紛事項在調(diào)解后交由當?shù)鼗鶎臃ㄔ河枰运痉ù_認，為逐步實現(xiàn)訴調(diào)對接的規(guī)范化、系統(tǒng)化和常態(tài)化積累經(jīng)驗，奠定基礎。調(diào)解中心還與上海金融仲裁院建立了案例輸送長效機制，作為對“訴調(diào)對接”的有益補充，2016年5月，調(diào)解中心成功化解了某上市公司與某外資銀行合同標的3億元的糾紛。

　　上海金融仲裁院副院長陸春瑋說：“調(diào)解中心與上海金融仲裁院建立案例輸送長效機制，為上海金融中心探索金融法庭、金融仲裁提供了良好的環(huán)境?！?/p>