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運(yùn)營，從字面上理解，就是運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營，這意味著企業(yè)里面發(fā)生的任何事情都能與運(yùn)營發(fā)生聯(lián)系，其工作的繁重程度早已超出想象，是行業(yè)里最復(fù)雜的工作，沒有之一。無論我們多么小心，總會(huì)丟失掉一些關(guān)鍵性的步驟，當(dāng)運(yùn)營事故發(fā)生后，我們只能采取亡羊補(bǔ)牢的方式去彌補(bǔ)自己的過失，這自然不是我們的追求。
優(yōu)秀的運(yùn)營人，必須追求“一次性就把事情做對(duì)”的能力，這種能力不是靠態(tài)度積極努力、工作細(xì)致認(rèn)真，而是靠一種科學(xué)化的管理工具——清單。
清單，顧名思義，是某種表單，即按照某種規(guī)則陳列出來的相關(guān)條目。我們最常見的就是工資單（如圖1-1所示），上面包含了多個(gè)類目，每個(gè)類目上的數(shù)據(jù)清晰明了，不光幫助人事部門做好了工作管理，還極大地降低了解釋成本。這種每個(gè)月我們認(rèn)真觀摩思考很久的東西，理所應(yīng)當(dāng)要研究如何應(yīng)用到自己的工作中來。
在運(yùn)營過程中，工作范疇繁而雜，我們每個(gè)人都避免不了犯錯(cuò)，但犯錯(cuò)也分為兩大類型，一種是“無知之錯(cuò)”，一種是“無能之錯(cuò)”，前者可以原諒，后者往往因?yàn)榇中拇笠舛a(chǎn)生。
這種愚蠢的錯(cuò)誤相信管理者曾經(jīng)“強(qiáng)調(diào)過無數(shù)遍”，往往在事故問責(zé)的時(shí)候，犯錯(cuò)的員工只能低著頭說“對(duì)不起，我忘了”，管理者往往只能嘆氣徒呼奈何。
人類的大腦有著天然的缺陷，疲勞會(huì)導(dǎo)致記憶不完整、精力不集中，靠自己的大腦、靠互相提醒是很難記住所有事情的，而清單的存在，就是為大腦搭建起了一張“認(rèn)知防護(hù)網(wǎng)”。
那些在很多場景下“一次性就把事情做對(duì)”的優(yōu)秀運(yùn)營人，其實(shí)就是手里多了一張清單。
1.1.1清單的價(jià)值
1．協(xié)助執(zhí)行——減少疏漏，避免遺忘
有些人坐在工位上，工作狀態(tài)十分多變，偶爾無所事事，突然想起一件事情就手忙腳亂，這種工作狀態(tài)就是“心中沒譜”，此處的“譜”指的就是清單。
對(duì)個(gè)體而言，每個(gè)人每天有多少工作需要完成？事情的優(yōu)先級(jí)和完成標(biāo)準(zhǔn)是什么？對(duì)組織而言，每個(gè)周期需要完成的工作內(nèi)容和質(zhì)量是怎樣的？所有的工作都可以通過清單來體現(xiàn)。高層管理者檢查部門工作清單，中層管理者檢查員工個(gè)人工作清單，就能夠?qū)F(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行把控。
從執(zhí)行業(yè)務(wù)層面而言，典型如測試清單，游戲包上線前要通過多少種測試；例行維護(hù)結(jié)束后，要通過多少個(gè)部門確認(rèn)才能夠開啟服務(wù)器狀態(tài)；公告發(fā)布后，有無人去線上檢查狀態(tài)。執(zhí)行清單天生就是為了減少疏漏，避免遺忘。
2．制定框架——建立條理清晰的結(jié)構(gòu)
聰明人做事情從來都能做到分門別類，為復(fù)雜的事情建立一種框架，任何混亂的東西都會(huì)被梳理得井井有條。典型如組織結(jié)構(gòu)、部門業(yè)務(wù)范圍、職責(zé)分工、行為規(guī)范等。
越是大公司，組織管理越是條理分明，以某大型互聯(lián)網(wǎng)公司的晉升通道為例，把所有的崗位分為了5大類：技術(shù)類、策劃類、設(shè)計(jì)類、市場類、職能類；然后通過這5個(gè)類別設(shè)定了對(duì)應(yīng)的細(xì)分領(lǐng)域，并且對(duì)各個(gè)崗位的要求設(shè)計(jì)了能力通道，這就是一個(gè)晉升框架。
從組織分工而言，在公司運(yùn)營過程中，各個(gè)業(yè)務(wù)線上的工作都由各個(gè)部門去負(fù)責(zé)，明確責(zé)任歸屬權(quán)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，做到權(quán)力、責(zé)任、利益分配到位，避免業(yè)務(wù)糾紛，確保事情能夠成功執(zhí)行。這就是一個(gè)職能管理框架。如果我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)部門或人員互相推諉，那就說明職能管理框架不明晰。
3．梳理知識(shí)——作為工作手冊(cè)和行為指南
執(zhí)行清單更多的是基于具體問題的實(shí)際操作，講的是具體戰(zhàn)術(shù)打法。但具體的行為背后必然有一套理論、標(biāo)準(zhǔn)作為執(zhí)行的依據(jù)。即：在什么情況下，應(yīng)該怎么做，做成什么樣。
這種業(yè)務(wù)層面的事情，用清單來管理最合適不過了。公告寫作、活動(dòng)策劃通通可以以清單的形式展現(xiàn)，制作清單的過程就是自己梳理知識(shí)和流程的過程。
以公告發(fā)布為例，本質(zhì)上是在運(yùn)營行為中，面對(duì)不同的行為建立一種傳輸給用戶的話術(shù)，運(yùn)營中會(huì)遇見多少種場景，需要采取怎樣的話術(shù)，進(jìn)行怎樣的表達(dá)，進(jìn)而向用戶傳達(dá)運(yùn)營意圖。
清單就是部門的培訓(xùn)體系，一旦知識(shí)型清單建立完畢，管理者不用再支付大量的培訓(xùn)教學(xué)成本，只需要把工作手冊(cè)（業(yè)務(wù)清單）扔給新人，新人就可以憑借清單完成對(duì)應(yīng)的操作而不出錯(cuò)。
4．幫助決策——多維度評(píng)價(jià)，理性決策
人是感性化的，做決策可能會(huì)受情緒影響。但是清單能夠幫助我們回歸理性，幫助我們做出更為科學(xué)的選擇。
游戲是藝術(shù)品，很難評(píng)價(jià)好壞，當(dāng)渠道面對(duì)著成千上萬種游戲，到底怎樣分配自己的流量資源，同樣也有著一張清單，羅列一系列的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。典型的維度有產(chǎn)品IP、開發(fā)團(tuán)隊(duì)、發(fā)行公司、運(yùn)營能力、美術(shù)表現(xiàn)、核心戰(zhàn)斗、交互體驗(yàn)、玩法創(chuàng)新……經(jīng)過十幾個(gè)維度的綜合評(píng)價(jià)，最后加權(quán)算出一個(gè)總分?jǐn)?shù)，來進(jìn)行評(píng)級(jí)定檔，然后選擇分配對(duì)應(yīng)的資源。
很多風(fēng)險(xiǎn)投資商決策是否投資給某個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，也是憑借一張清單，全面考察該團(tuán)隊(duì)的多個(gè)維度，來決定是否進(jìn)行投資行為。股票操作員也是同理，面對(duì)著高風(fēng)險(xiǎn)的市場行為決策，自己心中也有一套決策清單，用來保證自己長期贏利。越是高風(fēng)險(xiǎn)的東西，越是自己的核心競爭力，這種清單價(jià)值幾百上千萬不等。
1.1.2制作清單的注意事項(xiàng)
1．追求相互獨(dú)立、完全窮盡
MECE，麥肯錫的知識(shí)，對(duì)于一個(gè)重大的命題，能夠做到不重疊、不遺漏地分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，設(shè)計(jì)解決問題的方法?！跋嗷オ?dú)立”意味著問題的細(xì)分是在同一維度上并有明確區(qū)分不可重疊，“完全窮盡”則意味著全面和周密。
我們?cè)O(shè)計(jì)任何清單，都必須確認(rèn)清單上的所有內(nèi)容都是清晰的平行關(guān)系而不是包含關(guān)系（即相互獨(dú)立），同時(shí)還要審視，以保證它同時(shí)還囊括了與這一問題有關(guān)的所有問題或事項(xiàng)（即完全窮盡）。
2．定義類別、陳述原因、設(shè)計(jì)權(quán)重
定義類別，就是對(duì)類別進(jìn)行解釋說明，以避免其他人錯(cuò)誤理解。
陳述原因，就是為什么要如此處理，以便于后面的人進(jìn)行迭代。
設(shè)計(jì)權(quán)重，就是分配各個(gè)類別的優(yōu)先級(jí)重要度，以保證精力合理分配。
3．根據(jù)情況無限拓展，反復(fù)迭代
一旦完成了清單，并不意味著終結(jié)，而是要不斷進(jìn)行迭代。
迭代原因1：環(huán)境每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，過去的知識(shí)在新環(huán)境中可能不管用，所以面對(duì)新環(huán)境就要做出新的解決方案。
迭代原因2：設(shè)計(jì)清單的人可能能力、經(jīng)歷有限，當(dāng)遇見了新問題，超出了當(dāng)前清單的處理范圍，則需要進(jìn)行迭代。
迭代原因3：即使當(dāng)下的方案不遺漏所有場景并能做到有效處理，但為了追求更好，每時(shí)每刻反思自己當(dāng)下的方案是否擁有優(yōu)化的空間。
所以，任何一個(gè)清單，從被發(fā)明的那一刻起，就要面對(duì)無數(shù)的考驗(yàn)，它的存在能夠解決多少問題，是不是最優(yōu)處理方案，是否擁有迭代的空間。
制作清單的工具非常多，Axure原型工具、Excel表格、紙張手繪……工具只是呈現(xiàn)思維的方式，初始工具筆者推薦還是手繪，可以隨時(shí)開始，隨時(shí)結(jié)束。
當(dāng)然了，最重要的還是制作清單的思維，它考察的是一個(gè)人對(duì)于事情的認(rèn)知深度，設(shè)計(jì)清單是高密度的智力支付，因?yàn)楹茈y，所以才有價(jià)值。
以上就是設(shè)計(jì)清單的具體要點(diǎn)。為了幫助大家深入理解，本書內(nèi)的很多章節(jié)都講了清單的用法。比如如何寫公告、如何寫郵件、如何做好運(yùn)營活動(dòng)、有哪些銷售方式和技巧……幾乎每個(gè)章節(jié)都有清單思維的體現(xiàn)。整本書都是從具體業(yè)務(wù)場景出發(fā)，把設(shè)計(jì)清單的思路展現(xiàn)給大家。
推薦一本書：《清單革命》，大家可以去豆瓣上搜書評(píng)獲得核心知識(shí)點(diǎn)，如果感興趣則可以購買原書閱讀，其中講的是醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的案例。我們通過看書學(xué)習(xí)到的知識(shí)，通過思考用于工作中才有價(jià)值，無法吸收的知識(shí)只能叫信息，過一段時(shí)間會(huì)忘記。
1.1.3頂級(jí)人才的基礎(chǔ)素質(zhì)
管理7個(gè)人以內(nèi)的團(tuán)隊(duì)，可以用幫派式的做法和自己事無巨細(xì)的檢查，但是這種管理方式總有一個(gè)臨界值，超過這個(gè)臨界值，就得使用管理工具。
早年看過一本關(guān)于國美的書，黃光裕先生編寫了一本內(nèi)部員工管理手冊(cè)，可以管理好一家店的同時(shí)，復(fù)制到全國千千萬家店面，一旦建立好了規(guī)則，管理5個(gè)人和管理50個(gè)人是一樣的。雖然我沒管過500個(gè)人，但是我相信再大的公司也是各種部門的組合，是保證部門業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的清單的合集。我相信很多偉大的公司都存在著類似這樣的各種各樣的業(yè)務(wù)管理手冊(cè)。
靠個(gè)人意愿管理是農(nóng)耕文明，靠清單管理才稱得上是科學(xué)文明。
清單是工具，同時(shí)也是個(gè)人、組織的核心資產(chǎn)，是自帶體系的表現(xiàn)。一個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的所有清單構(gòu)成，基本上決定了這個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的過往積累。這些積累存在，就不會(huì)因?yàn)槟硯讉€(gè)核心崗位人員的離開，導(dǎo)致業(yè)務(wù)迅速坍塌。
能制作清單的人，懂得對(duì)問題進(jìn)行深入思考，并嘗試設(shè)計(jì)一勞永逸的解決方案。他們往往討厭一成不變重復(fù)的工作，迫切希望發(fā)明清單，然后把這個(gè)工作甩給新人。
他們是甩手掌柜，他們管理的團(tuán)隊(duì)，每項(xiàng)工作都完成得極其細(xì)致，即使負(fù)責(zé)人三個(gè)月不出現(xiàn)在公司，部門依舊可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
他們是團(tuán)隊(duì)中最寶貴的人才，是智力集中的體現(xiàn)，是系統(tǒng)思考的代表。
他們一旦很輕松地收拾完了自己的本職工作，幾乎馬上進(jìn)入倦怠期，此時(shí)要不斷地提升他們的工作難度，避免他們產(chǎn)生厭倦情緒。
人才主要處理無序化的東西，或者說從無序中設(shè)計(jì)出有序（繼而馬上厭倦），而有序性是看得懂字的員工就可以處理的事。
他們對(duì)無序化感興趣，而不感到痛苦。衡量一個(gè)人有沒有創(chuàng)新者素質(zhì)，就看他對(duì)于沒有規(guī)則的、無序的東西，是否有興奮感和破解欲。
積極擁抱變化、駕馭無序、追求不確定性是頂級(jí)人才的基礎(chǔ)素質(zhì)。
建立清單思維，開啟我們的頂級(jí)運(yùn)營人成長之路。
……
（文章摘自電子工業(yè)出版社出版的《游戲運(yùn)營：高手進(jìn)階之路》，作者：飯大官人）
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