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　　在日前舉行的第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書》，針對行業(yè)目標(biāo)比較缺乏的消費者服務(wù)治理體系建設(shè)，提供了一整套系統(tǒng)方法論，為構(gòu)建商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系給出了有益探索。

　　商業(yè)銀行對于個人金融服務(wù)一直很重視，不過在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型作為重要戰(zhàn)略選擇的當(dāng)下，那些停留在表層的服務(wù)能力提升，難以從根本上提升銀行的核心競爭力。最核心的服務(wù)能力應(yīng)體現(xiàn)在，洞察消費者需求，通過戰(zhàn)略規(guī)劃升級和管理流程再造，形成從技術(shù)到業(yè)務(wù)、從高層到低層、從管理到服務(wù)的系統(tǒng)性服務(wù)能力提升。

　　白皮書梳理的商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系主要包括：一個核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。一個核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘。四層領(lǐng)域是指消費者服務(wù)治理體系的實施，要依托戰(zhàn)略、策略、能力和配套四個領(lǐng)域。X項舉措是指商業(yè)銀行應(yīng)該挖掘、實施的一系列具體措施，也代表動態(tài)調(diào)整一系列方向和數(shù)量后的未知性和無限性。

　　構(gòu)建消費者服務(wù)治理體系不是一家機(jī)構(gòu)單打獨斗就能形成的，需要行業(yè)協(xié)會、各家機(jī)構(gòu)集思廣益。白皮書也結(jié)合行業(yè)實踐提出了一些建議。

　　從微觀層面來看，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標(biāo)，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。包括策略要細(xì)化至各個部門，提高執(zhí)行力；不斷迭代更新業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專業(yè)隊伍；建立量化指標(biāo)體系，實現(xiàn)長期監(jiān)測和效果評估等。

　　從中觀層面來看，要從行業(yè)共識和機(jī)構(gòu)協(xié)同著手。包括以行業(yè)倡議等形式達(dá)成行業(yè)共識、聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、搭建行業(yè)交流平臺推動信息共享等。

　　從宏觀層面來看，要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力。包括加強(qiáng)“以消費者為中心”的政策引導(dǎo)力、構(gòu)建透明競爭環(huán)境、構(gòu)建各方協(xié)同共治、更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用等。