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在股改上市兩年后，建設(shè)銀行這家傳統(tǒng)的批發(fā)銀行，正在悄然發(fā)生著變化，記者來到了這家銀行的一些基層網(wǎng)點(diǎn)，試圖深入了解他們的變化。
變化于細(xì)微之處
“在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，不僅要借鑒戰(zhàn)略投資者美國銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，還要結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際情況加以創(chuàng)新，把建行打造成一流的零售銀行。”對(duì)于建設(shè)銀行上市以后改革，建設(shè)銀行廣東省分行副行長王少先認(rèn)為，最大的變化就在于從批發(fā)銀行向批發(fā)和零售業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)型。
當(dāng)記者來到建行廣州天河直屬支行時(shí)，記者驚奇于這家網(wǎng)點(diǎn)的變化。與一般的儲(chǔ)蓄所、分理處不同，這家網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶群體和銀行產(chǎn)品功能的不同劃分了自助銀行區(qū)、大眾服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)和貴賓服務(wù)區(qū)等5個(gè)功能服務(wù)區(qū)，打通存貸結(jié)算業(yè)務(wù)，實(shí)行分區(qū)服務(wù)管理。
在天河支行營業(yè)廳里，大堂經(jīng)理永遠(yuǎn)是營業(yè)大廳內(nèi)最繁忙的人，他不僅要為客戶答疑解惑，還要為辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶取號(hào)，指引客戶辦理業(yè)務(wù)。與天河一樣，登峰、江門、佛山先后推出大堂經(jīng)理制度，后來發(fā)展到推出動(dòng)態(tài)大堂經(jīng)理和靜態(tài)大堂經(jīng)理，一位負(fù)責(zé)守候在“叫號(hào)機(jī)”旁，另一位負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶。只要建行顧客一進(jìn)門，便有微笑的大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到業(yè)務(wù)區(qū)，并鼓勵(lì)和輔導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等。
“不僅是廣東分行，建行全系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都在著手調(diào)整。在以前，建行的儲(chǔ)蓄所僅僅是居民辦理存取款和代理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，而調(diào)整后這些網(wǎng)點(diǎn)都將成為綜合化的經(jīng)營場(chǎng)所，不僅能辦理存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)還可以辦理貸款、咨詢等其他業(yè)務(wù)�！�
王少先告訴記者，建行的戰(zhàn)略投資者——美國銀行最近派來了50名專家，幫助建行上兩個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)是小額貸款系統(tǒng)，另一個(gè)就是零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。這兩個(gè)系統(tǒng)正是為了幫助建行從一家傳統(tǒng)的批發(fā)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橐患伊闶坫y行，而這種轉(zhuǎn)變正在全國建行近14000家營業(yè)機(jī)構(gòu)悄然進(jìn)行著。
零售銀行轉(zhuǎn)型
“為了加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)，我們?cè)谌珖秶鷥?nèi)開展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，推行彈性排班制度，爭(zhēng)奪高端客戶，還根據(jù)各地區(qū)不同優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，開展個(gè)性服務(wù)”，建行新聞發(fā)言人胡昌苗告訴記者。
轉(zhuǎn)型源于建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。2005年4月15日，甫抵建行履新的郭樹清首次到基層調(diào)研。他走進(jìn)北京東四支行營業(yè)部大廳，見到16個(gè)窗口全部面向公司客戶，卻沒有一個(gè)人影；個(gè)人業(yè)務(wù)偏居大廳之外一個(gè)不顯眼的角落，僅有4個(gè)窗口，其中一個(gè)還是貴賓專用。
因?yàn)�，建行歷史上是完全為國家基建項(xiàng)目服務(wù)，長期以來公司客戶存貸款數(shù)額大，從而形成了重批發(fā)輕零售、重公司輕個(gè)人的傳統(tǒng)，剛剛履任建行董事長的郭樹清，除了股改上市外，考慮的就是建行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型問題。
針對(duì)新的市場(chǎng)變化和客戶需求，建行的戰(zhàn)略調(diào)整是，從以批發(fā)業(yè)務(wù)為主向批發(fā)和零售業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主向積極拓展創(chuàng)新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從以利差收入為主向中間業(yè)務(wù)收入為主轉(zhuǎn)型，從由國內(nèi)業(yè)務(wù)向積極開拓外海市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。
向國際一流商業(yè)銀行邁進(jìn)
建行的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型完成后，業(yè)務(wù)流程更加清晰，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分開，將提高整個(gè)工作效率的30-40%，客戶排隊(duì)等待的時(shí)間也將大大壓縮�！惫鶚淝逭f，按照計(jì)劃，9月，建行將完成100個(gè)中心城市的1000家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；12月底，完成4000家零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型；明年底完成全部1.4萬家零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。
如今的北京東四支行營業(yè)部，面貌已經(jīng)“大變樣”，原有的16個(gè)對(duì)公窗口讓位于個(gè)人業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)，原來辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的地方，改建為擁有3間洽談室的個(gè)人理財(cái)中心，大廳配備了3名大堂經(jīng)理，專門引導(dǎo)客戶和為客戶提供咨詢。公司業(yè)務(wù)搬到了二樓，組建了新型的公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，變坐等客戶為服務(wù)上門。去年，該網(wǎng)點(diǎn)的公司和個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了“雙增長”，其中個(gè)人存款比上年增長92.8%。
北京東四支行只是一個(gè)縮影。截至去年12月31日，建行活躍的個(gè)人存款賬戶達(dá)到1.5億戶，個(gè)人貸款達(dá)到5850億元，成為國內(nèi)第一大個(gè)人貸款銀行和住房按揭貸款銀行；龍卡信用卡與準(zhǔn)貸記卡發(fā)卡量突破1000萬張，列四大國有商業(yè)銀行首位……
郭樹清表示，建行正積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，向國際一流商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。成為世界一流銀行核心在于兩個(gè)方面：客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，而其他財(cái)務(wù)指標(biāo)都是建立在此基礎(chǔ)之上。他說，“現(xiàn)在取得的成績超出了預(yù)期，根據(jù)戰(zhàn)略部署，達(dá)到世界一流銀行的目標(biāo)并不遙遠(yuǎn)。” |