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電信行業(yè)存在的多收費、亂收費現(xiàn)象以及投訴處理不及時、不到位等問題已經(jīng)成為人民群眾反應(yīng)強烈的社會問題。為了改變這種局面，2007年初，信息產(chǎn)業(yè)部正式啟動“誠信服務(wù)，放心消費”行動，作為國內(nèi)主要電信服務(wù)商的中國移動立即響應(yīng)，并于1月15日正式啟動了“誠信服務(wù)滿意100”主題活動。但在今年“5·17”國際電信日來臨前，有多位消費者向媒體反映部分天津移動公用電話存在多收費并且投訴難的現(xiàn)象。
近日，記者到天津就此事調(diào)查發(fā)現(xiàn)：天津移動公話的確存在類似問題，其正在開展的“滿意100”活動期待深入。
移動公用電話多收費
5月9日，外地來天津出差的王先生手機沒電了，他在位于天津市河?xùn)|區(qū)程林莊路的一個移動公用電話亭給深圳的朋友打了一個電話，簡單說完事情后掛斷了電話。
“三毛錢一分鐘，一共四分鐘，總計1.2元�！笔召M人員對王先生說。
頗具維權(quán)意識的王先生感覺通話時間不會有四分鐘，便要求看看計費器。收費人員說：“看什么計費器，1.2元就是1.2元�！蓖跸壬缓酶读�1.2元的電話費，他要求對方給自己提供一張票據(jù)，收費人員表示沒有任何票據(jù)；王先生表示沒有票據(jù)也可以，總可以寫一個紙條吧，表明通話多長時間收費多少。收費人員不耐煩的表示“這也沒有”，并且開始說臟話。
王先生感覺天津移動公話的服務(wù)很讓他失望，就想查看一下這個移動公用電話的投訴電話是多少，然后準備向有關(guān)部門投訴。但是，他仔細查看了這個電話亭所有的地方后，沒有發(fā)現(xiàn)有投訴電話的標志。
10086平時不受理該類投訴
“沒有投訴電話，那么找天津移動的客服電話投訴總是可以的吧？”王先生這樣想。于是他致電天津移動的客服熱線10086。
“投訴天津移動公話亂收費？對不起，這是我們合作單位——卓聯(lián)電信公司的業(yè)務(wù)，10086不受理這個業(yè)務(wù)。”10086接線員對王先生如是說。
在王先生的堅持下，10086接線員給了王先生卓聯(lián)電信公司的號碼，王先生多次撥打，都無人接聽。王先生再次撥打10086�！澳阕詈蒙习鄷r間撥打，現(xiàn)在屬于休息時間，所以無人接聽�！�10086接線員如此回應(yīng)王先生�！拔襾硖旖虺霾�，馬上就離開天津。我使用的是天津移動的業(yè)務(wù)，出現(xiàn)問題，作為消費者我應(yīng)該是找你們10086，你們怎么能不管呢？這個投訴，你這里做個記錄，然后轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位不可以嗎？”10086接線員再次拒絕了王先生的投訴要求。于是王先生要求讓值班經(jīng)理接電話，在王先生的一再要求下，天津移動客服熱線201號值班經(jīng)理，終于答應(yīng)代王先生轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。
代理商處理投訴不規(guī)范
在等待了一段時間后，天津移動并未給王先生反饋處理結(jié)果。已經(jīng)離開天津的王先生在工作時間又撥打卓聯(lián)電信公司的電話。
卓聯(lián)電信公司工作人員在了解了有關(guān)情況后，對王先生說這個移動公用電話亭屬于卓聯(lián)電信公司的代理商共信明公司發(fā)展的客戶，王先生應(yīng)該與共信明公司聯(lián)系，并給王先生提供了共信明公司的電話。
王先生隨后又與共信明公司取得聯(lián)系，并反映情況。共信明公司工作人員對王先生表示，會去核實，請耐心等待，但是無法承諾多長時間給答復(fù)，因為他們沒有像移動公司那樣有一個統(tǒng)一的投訴處理標準。
5月10日下午，共信明公司一經(jīng)理給王先生打電話，表示核實后發(fā)現(xiàn)王先生投訴的情況屬實，通話時間不足三分鐘，的確多收了王先生一分鐘的錢，具體處理結(jié)果請再等待一下。
為了投訴一個三角錢的亂收費，王先生花了兩天時間并花費了數(shù)十元電話費。
“滿意100”活動不要留死角
在天津，記者花費了一天的時間走訪了數(shù)十家移動公話電話亭，遇到多起消費者質(zhì)疑其收費是否合理的事件，但是記者發(fā)現(xiàn)這些移動公話電話亭幾乎都無標明投訴電話，這些帶有疑問的消費者幾乎都帶著埋怨交錢離開。
天津移動負責公話業(yè)務(wù)的王經(jīng)理在接受記者采訪時表示，天津移動的公話業(yè)務(wù)是采取了一種特殊的發(fā)展模式，天津移動出臺一個政策，設(shè)備投入、用戶發(fā)展等主要是由代理商來做，可以說是一種分成的形式，天津移動有一個部門只負責對代理商的管理，人員比較少，只有兩個人，移動公司也沒把這個業(yè)務(wù)當作主要業(yè)務(wù)，所以10086不受理這類投訴，客戶投訴還是主要由代理商來處理。
中國政法大學(xué)譚秋桂教授對記者表示，中國移動推出的“誠信服務(wù)滿意100”活動對方便消費者、提高服務(wù)水平的確起到了很積極的作用，但是通過天津移動公話反映出的問題我們也發(fā)現(xiàn)，“誠信服務(wù)滿意100”活動還需深入，不要留死角。 |