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近年來，網(wǎng)絡消費投訴案件數(shù)量與日俱增，與現(xiàn)場消費相比較，投訴案件中除常見的質量問題外，還有反映貨品與網(wǎng)店圖片顏色有出入、到貨延時等案例。對此，專家表示，這是由于我國網(wǎng)絡零售的法律、信用等體系尚不健全；行政主體不明確；經(jīng)營主體管理不規(guī)范、不履行承諾等因素造成的。因此，消費者維權難也成為網(wǎng)絡消費發(fā)展的最大瓶頸。
產(chǎn)品介紹偷換概念
浙江傳媒學院制作系大三學生王小姐喜歡在網(wǎng)上買一些衣服飾品等生活用品，談起豐富的網(wǎng)購經(jīng)歷，王小姐只能用喜憂參半來形容，不久前王小姐在網(wǎng)上看中了一件價值580元的外套，當即給店家匯了錢，收到貨后發(fā)現(xiàn)顏色和大小都不合適，可當王小姐提出退貨時店家表示只能換貨，同時換貨產(chǎn)生的郵資還需要王小姐自付，對此王小姐也只能無奈接受，因為店家說顏色和大小都不是質量問題。
據(jù)王小姐介紹，網(wǎng)上店家通常喜歡把貨物的圖片用軟件做得十分漂亮，針對不同顧客的需求還會附上不同樣式的說明，可是實際貨物的分類卻并沒有說明上描述的那般明確，如衣服說好要小碼，實際貨物都是均碼，化妝品說明上寫著適合干性皮膚，實際貨品卻沒有適用膚質標識等等，對此商家表示，這只是網(wǎng)絡產(chǎn)品特有的宣傳方式，并不存在欺騙。
比起產(chǎn)品介紹偷換概念的做法，收了錢不發(fā)貨的賣家更是令人氣憤，然而買主雖然知道這是欺詐行為，上當后卻因為缺乏實質證據(jù)、沒有有效的聯(lián)系方式等原因，只能不了了之。從事IT工作的葛先生經(jīng)常在網(wǎng)上購買打折的電話卡或者網(wǎng)游的游戲幣，有一次在網(wǎng)上看到了一則打對折的電話充值業(yè)務，溝通后，店主表示需要先付錢后充值，面對如此低的折扣，葛先生直接在網(wǎng)上支付了100元，之后再與店主聯(lián)系，就聯(lián)系不上了。
據(jù)了解，杭州市消費者協(xié)會和工商行政管理局每個月都會接到不少類似的舉報及投訴。然而由于缺乏有效的監(jiān)管機制和措施，給網(wǎng)購、電視購物的維權造成了許多困難，再加上很多賣家都是個體，沒有到工商部門注冊登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，也使得工商局無法出面上門解決問題。
網(wǎng)絡消費維權舉步維艱
網(wǎng)購如同一把雙刃劍，當消費者體驗網(wǎng)購帶來的便捷、實惠的同時，不得不面對維權困難的現(xiàn)實。記者了解到，如今有關網(wǎng)購的抱怨聲日益高漲。
根據(jù)杭州市工商行政管理局提供的數(shù)據(jù)顯示，2008年共受理本地電視購物方面的投訴983起，數(shù)量比2007年的244起增加了400%，此外網(wǎng)上購物投訴2008年受理了493件，其中大部分都是關于產(chǎn)品質量方面的糾紛，尤其是手機質量占了投訴比重的大半。
杭州市工商行政管理局12315舉報申訴指揮中心工作人員胡永海介紹，電視和網(wǎng)絡購物中的糾紛通常分為以下幾種：避重就輕的宣傳手法；經(jīng)營者沒有明確的名稱、地址；購物缺少憑證等。
其中網(wǎng)絡、電視購物避重就輕的宣傳手法就是將產(chǎn)品的功能擴大，或者隱藏部分關鍵信息，對消費者進行誤導。如某些廣告中說好買手機贈話費，可是等到手機買來卻發(fā)現(xiàn)送的話費不能在自己的城市使用，這種情況下消費者顯然處于劣勢。
除此之外，網(wǎng)絡、電視購物相關的法律法規(guī)尚存在盲點，對于消費者維權也十分不利。據(jù)浙江國圣律師事務所程學林律師介紹，網(wǎng)購或者電視購物發(fā)生糾紛都屬于民事糾紛，但由于我國在網(wǎng)絡購物方面的法律體制還不完善，網(wǎng)購維權實際操作起來是非常困難的。
首先，由于網(wǎng)上商家是虛擬的，不需要像現(xiàn)實中的商家一樣進行工商登記，所以法院很難受理訴訟主體不明的案件。
另外，購物證據(jù)不足。消費者手中除了匯款單，或者與買家的交易記錄外就沒有其他購物憑證，而匯款單又無法具體標明商品的功能、型號等內容。許多網(wǎng)上交易還是跨省市的異地交易，給監(jiān)管部門受理與查處造成困難，消費者的損失很可能追不回來。
再加上訴訟成本過高，網(wǎng)上購物的金額通常不大，有的甚至只有幾元、幾十元。為了這樣一起糾紛花大量的財力和精力，許多消費者也覺得得不償失。
消費者應提高自我保護意識
面對發(fā)展迅猛的電子商務交易，規(guī)范的法律法規(guī)、明確的行政主體、提高自我警覺以及保護意識是消費者維權中不可或缺的要素。
針對消費者如何提高自我保護意識，業(yè)內人士提出了幾點意見：如選擇合適的網(wǎng)站；在找到需要的商品后，先和店主交流，確定郵費和交易商品的細節(jié)問題；不要完全相信圖片，盡量要求賣家出示原始圖片或者是清晰的放大細節(jié)圖；多看其他買家給賣家的評價，特別是中評和差評的內容以及賣家對此的解釋；付款時最好在自己的電腦登錄，選擇第三方支付方式如：支付寶、財付通等；對于太便宜而且要預支付的商家不要輕信；留下交易記錄，在發(fā)生糾紛時當證據(jù)；成功交易后，向賣家索要收據(jù)或者憑證，并妥善保管匯款單據(jù)等。 |