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中國(guó)國(guó)際化的步伐正不斷加快，很多領(lǐng)域已與國(guó)際完全接軌。然而與老百姓生活緊密相聯(lián)的家電召回制度卻遲遲出不了臺(tái)，這不但與我國(guó)家電消費(fèi)大國(guó)的地位不相吻合，也極大地?fù)p害了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的權(quán)益。
當(dāng)前，新技術(shù)大范圍運(yùn)用，家電缺陷問(wèn)題因此不斷增多；而隨著“家電下鄉(xiāng)”政策的實(shí)施，農(nóng)村家電售后問(wèn)題也越來(lái)越突出……專家表示，這些新出現(xiàn)的問(wèn)題表明我國(guó)目前的家電售后體系存在著很大的缺陷，實(shí)施與國(guó)際接軌的家電召回制度迫在眉睫。
認(rèn)證、三包、召回應(yīng)相互補(bǔ)充
中國(guó)毫無(wú)疑問(wèn)是世界上第一家電消費(fèi)大國(guó)，家電也是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)，為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，有關(guān)企業(yè)的服務(wù)措施也是各盡所能，除政府規(guī)定的“三包”之外，一些企業(yè)還紛紛推出“鉆石”
服務(wù)、“終身保修”等。
在我國(guó)家電召回制度尚未出臺(tái)的情況下，消費(fèi)者在這一領(lǐng)域保護(hù)自身權(quán)益主要依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和“三包”規(guī)定。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波則表示，目前消費(fèi)者對(duì)于IT、數(shù)碼、家電產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，只能參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或三包條款來(lái)解決。但這些條款對(duì)產(chǎn)品的退換貨時(shí)限規(guī)定得太短，往往只有幾天的時(shí)限，而許多電器的缺陷往往要使用數(shù)月甚至數(shù)年才能顯現(xiàn)，到那時(shí)顯然早已過(guò)了三包規(guī)定的追溯期。
從更深度的意義上來(lái)講，無(wú)論“三包”還是“保護(hù)法”都僅僅是從維護(hù)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)權(quán)益出發(fā)，至于更為重要的人生權(quán)益維護(hù)，兩者均未涉及到。
據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，在一年之內(nèi)，國(guó)內(nèi)某品牌燃?xì)庠�、抽油煙機(jī)的玻璃面板自爆事故就多達(dá)七八起，而售后服務(wù)人員在答復(fù)時(shí)竟然表示這款產(chǎn)品“確實(shí)存在３‰自爆率”的說(shuō)法，廠家如此不負(fù)責(zé)任的行為讓人寒心。
同樣的情況如果發(fā)生在國(guó)外，消費(fèi)者得到的可能就會(huì)另外一種待遇——召回。在許多國(guó)家，一旦廠家掌握某種產(chǎn)品存在較高的危險(xiǎn)隱患就會(huì)主動(dòng)停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，根據(jù)消費(fèi)者的反映問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)檢測(cè)，并組織研發(fā)人員進(jìn)行相關(guān)技術(shù)攻關(guān)，直至完全解決問(wèn)題后，才會(huì)再次讓產(chǎn)品上柜。
專家表示，盡管消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上并不能得到比“三包”與“保護(hù)法”所規(guī)定的更多補(bǔ)償，但召回制度的出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)消費(fèi)者的人生權(quán)益，因而，它的實(shí)施可以讓消費(fèi)者感覺(jué)自己的人生權(quán)益（生命、財(cái)產(chǎn)安全）得到了保障。
江蘇圣典律師事務(wù)所合伙人嚴(yán)國(guó)亞認(rèn)為，如果從更系統(tǒng)的制度建設(shè)角度考慮，認(rèn)證是市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度，屬于前市場(chǎng)管理，而召回屬于后市場(chǎng)管理。產(chǎn)品經(jīng)過(guò)認(rèn)證不等于就已經(jīng)進(jìn)入保險(xiǎn)箱。一些在設(shè)計(jì)或制造時(shí)造成的缺陷只有在使用過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后可以用召回的方式來(lái)消除這些可能造成人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷。
嚴(yán)國(guó)亞說(shuō)，三包針對(duì)的是個(gè)別的、偶然的問(wèn)題，召回解決的是某一批次中的同一性的不合理危險(xiǎn)。認(rèn)證、三包和召回，這三種制度相互支持、相互補(bǔ)充，才能對(duì)公共安全、產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行完全的管理。
我國(guó)家電召回制度尚需完善
缺陷產(chǎn)品召回制度，最早出現(xiàn)在美國(guó)，目前實(shí)行召回制度的國(guó)家還有日本、韓國(guó)、加拿大、英國(guó)和澳大利亞等國(guó)。美國(guó)的召回制度最先應(yīng)用于汽車(chē)領(lǐng)域，此后，在多項(xiàng)產(chǎn)品安全和公共健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，使其應(yīng)用到可能對(duì)公眾造成傷害的主要產(chǎn)品領(lǐng)域。依照美國(guó)法律，產(chǎn)品召回制度分為自愿召回、強(qiáng)制召回兩種形式，前者系生產(chǎn)商自行判斷、自愿采取的主動(dòng)召回制度，后者系國(guó)家主管部門(mén)向生產(chǎn)商提出的強(qiáng)制性召回制度。
歐盟等國(guó)家對(duì)家電產(chǎn)業(yè)實(shí)行“一般產(chǎn)品安全規(guī)定”，該規(guī)定有嚴(yán)格的產(chǎn)品安全報(bào)告和處罰要求，以保護(hù)消費(fèi)者的利益。規(guī)定明確了制造商或經(jīng)銷(xiāo)商一旦意識(shí)到經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品存在安全問(wèn)題，必須立即向有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告，如疏漏不報(bào)，則可能招致罰款或監(jiān)禁，處罰可以針對(duì)企業(yè)的董事、經(jīng)理或公司其他責(zé)任人。另外，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)有權(quán)要求召回產(chǎn)品、向產(chǎn)品制造企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商索取賠償、或檢查產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)、沒(méi)收產(chǎn)品等。歐盟委員會(huì)每周出版一次通報(bào)綜述，為公眾提供與其密切相關(guān)的產(chǎn)品安全方面的信息，以保障消費(fèi)者的安全。
事實(shí)上，和汽車(chē)召回制度一樣，我國(guó)的家電召回制度也早就進(jìn)入了人們的視線�？善�(chē)召回制度已經(jīng)于２００４年開(kāi)始實(shí)施，但家電召回制度的出臺(tái)卻尚在“襁褓”之中。更讓人難以接受的是，一些跨國(guó)家電企業(yè)在歐美國(guó)家實(shí)施召回制度，但在中國(guó)卻因?yàn)闆](méi)有相關(guān)法規(guī)強(qiáng)制，卻可以不進(jìn)行召回。
為何會(huì)出現(xiàn)如此尷尬的局面？國(guó)內(nèi)相關(guān)立法不健全是重要因素；國(guó)家相關(guān)部門(mén)也肯定會(huì)有自己的考慮，或是難言之隱。然而，對(duì)于我國(guó)的家電企業(yè)而言，他們拒絕家電召回的原因不外乎兩方面的原因：一是懼怕因消費(fèi)者對(duì)其品牌的否認(rèn)而帶來(lái)的巨大市場(chǎng)流失；二是缺乏召回意識(shí)，缺乏社會(huì)責(zé)任感，沒(méi)有真正把消費(fèi)者利益放在心上。
仔細(xì)分析企業(yè)拒絕的理由，目光還是非常短淺的。其實(shí)，家電召回應(yīng)該是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的細(xì)化和延伸。表面上看，企業(yè)通過(guò)召回有缺陷的產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)上會(huì)有所損失；但換個(gè)角度來(lái)看，這是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的一種體現(xiàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，召回制度對(duì)企業(yè)是有利的，在一個(gè)成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，只有把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，才能最終贏得消費(fèi)者信任，由此帶來(lái)的潛在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益會(huì)更可觀，這將幫助企業(yè)得以長(zhǎng)期生存和發(fā)展。
同樣，通過(guò)召回，企業(yè)和消費(fèi)者之間可以避免一些可能因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而帶來(lái)的糾紛和摩擦，減少因?yàn)橄嚓P(guān)法規(guī)不健全，一旦產(chǎn)品發(fā)生安全事故而導(dǎo)致相互扯皮事情的發(fā)生。
其實(shí)，實(shí)施召回制度并不代表該品牌的產(chǎn)品不可信任。國(guó)際品牌經(jīng)常發(fā)生召回事件，并沒(méi)有影響他們的品牌形象，相反，他們?yōu)橄M(fèi)者生命安全負(fù)責(zé)任的形象，反而更清晰了。而國(guó)內(nèi)一些家電企業(yè)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品姑且的結(jié)果是，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難真正步入國(guó)際先進(jìn)行列。
家電召回制度已經(jīng)迫在眉睫
與前兩年相比，我國(guó)當(dāng)前實(shí)施家電召回的迫切性更強(qiáng)。一方面，隨著新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料的不斷應(yīng)用，IT、數(shù)碼、家電領(lǐng)域出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或隱患大為增加，這已經(jīng)成為全球性的行業(yè)問(wèn)題，而且這類創(chuàng)新性缺陷、隱患往往出現(xiàn)在消費(fèi)者信任感普遍較強(qiáng)的大品牌上，這實(shí)際帶給了消費(fèi)者更大的隱蔽性。
另一方面，“家電下鄉(xiāng)”的實(shí)施也進(jìn)一步呼喚召回制度的出臺(tái)。首先，農(nóng)村地區(qū)的用戶本身掌握的家電安全使用知識(shí)就偏少，不正規(guī)操作的幾率較大；農(nóng)村地區(qū)的家電使用環(huán)境不如城市，家電產(chǎn)品爆發(fā)故障的可能性會(huì)更大；一旦發(fā)生家電危害性事故后，農(nóng)村地區(qū)較落后的救治環(huán)境可能導(dǎo)致較城市更大的危害性。隨著“家電下鄉(xiāng)”的推進(jìn)，缺陷家電的召回制度應(yīng)該作為重要的配套政策加緊制訂。
從種種現(xiàn)象看來(lái)，我國(guó)盡快實(shí)施與國(guó)際接軌的家電召回制度已經(jīng)迫在眉睫了。令人振奮的是，來(lái)自國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的消息顯示，他們已經(jīng)完成了《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例（草案）》的起草工作，有可能造成人身健康傷害的家用電器也被列入召回范圍。雖然這與單獨(dú)就家電召回設(shè)立一套規(guī)范還有很大距離，但已經(jīng)是很大的進(jìn)步了。
當(dāng)然，召回制度的實(shí)施還需要大量配套的工作，因?yàn)檎倩爻绦蛞坏┱絾?dòng)，就涉及到確立公告程序。召回公告的媒體、時(shí)間、方式等方面都需要合理的規(guī)定，同時(shí)也需要消費(fèi)者的密切配合。很多消費(fèi)者對(duì)召回的認(rèn)知并不成熟，甚至簡(jiǎn)單理解“召回就是退貨，就是賠錢(qián)”。因此，實(shí)施召回制度的同時(shí)，也需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，以讓他們了解“召回”的真實(shí)內(nèi)涵。
家電召回必定會(huì)成為國(guó)家法律和企業(yè)經(jīng)營(yíng)制度的一部分。但是，要想讓家電召回制落到實(shí)處，我們的政府、廠商和消費(fèi)者必須齊心協(xié)力，攜手共進(jìn)。 |