《愛(ài)@客戶(hù)：微時(shí)代的危機(jī)公關(guān)》
作者：[美]彼得·山克曼
出版：中國(guó)人民大學(xué)出版社 |
如果你有客戶(hù)服務(wù)或者社交媒體方面的問(wèn)題，那么你能夠遭遇的最糟糕情況——正如我以上所說(shuō)——就是什么都不做。不會(huì)有比一事無(wú)成更加糟糕的情況。這是它成為最大問(wèn)題的原因所在。
你可曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)氪星石公司設(shè)計(jì)的車(chē)鎖？你是否知道這種大而沉重的自行車(chē)鎖幾乎可以說(shuō)是牢不可破？要知道，即便你有一支比克筆也對(duì)它毫無(wú)辦法�？墒牵蠹s兩年前出現(xiàn)了一段視頻，詳細(xì)展示了如何輕而易舉地解開(kāi)這種“牢不可破”的車(chē)鎖，你需要的只是一支價(jià)值十四美分的筆。這段視頻在YouTube引起轟動(dòng)。
然而，氪星石公司沒(méi)有發(fā)表評(píng)論。
事件迅速升級(jí)。數(shù)十萬(wàn)人開(kāi)始關(guān)注此事。
事情不妙。
氪星石公司仍未發(fā)表評(píng)論。
新聞媒體開(kāi)始關(guān)注此事。
最終，氪星石公司發(fā)表聲明。
最終結(jié)果？氪星石公司被迫召回價(jià)值一千五百萬(wàn)美元的產(chǎn)品。他們必須這么做。另外，氪星石公司還要對(duì)付很多用心險(xiǎn)惡的媒體記者、公關(guān)人員以及營(yíng)銷(xiāo)人員。
這并不意味著氪星石公司不清楚事件的發(fā)展。在第一個(gè)視頻發(fā)布后，他們?cè)究梢约纤械墓芾砣藛T、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)人員和客服人員，并且發(fā)表聲明稱(chēng)：“我們遇到了一個(gè)難題。而且這個(gè)難題短期之內(nèi)無(wú)法解決。我們應(yīng)該怎么做？”
他們?cè)究梢匝杆侔l(fā)布新聞，聲明公司正在調(diào)查該事件。至少，他們能夠做些什么。但是，他們什么都沒(méi)做。原本他們只需要召回價(jià)值一千五百萬(wàn)美元的產(chǎn)品就可以平息風(fēng)暴；可是現(xiàn)在，他們不僅損失了一千五百萬(wàn)美元的產(chǎn)品，而且暴露出公司內(nèi)部嚴(yán)重的公共關(guān)系漏洞。面對(duì)危機(jī)時(shí)，公關(guān)部門(mén)竟然不發(fā)一言。
只有有拍照手機(jī)或者黑莓手機(jī)，任何人都能成為揭露新聞的記者。付出慘痛的代價(jià)后，戴爾公司才明白這一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)小發(fā)明(gizmodo)網(wǎng)站揭露了戴爾電腦爆炸事件——而且還附上視頻為證。
你肯定不想聽(tīng)到“我們有視頻為證”這句話(huà)。
面對(duì)手提電腦爆炸的丑聞，戴爾公司起初保持沉默，這激起了公眾的憤怒情緒，隨之引發(fā)騷亂。又一次——戴爾公司被迫公開(kāi)露面，講述事件始末，而我們的生活依舊繼續(xù)。保持沉默會(huì)帶來(lái)惡劣后果，非常惡劣的后果。其實(shí)，你只需做出簡(jiǎn)單的聲明，例如“我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題存在，正在努力解決問(wèn)題”，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)什么都不做。