為了完善顧客臺(tái)賬，不僅依靠銷(xiāo)售人員通過(guò)打聽(tīng)得來(lái)的信息，有時(shí)也會(huì)給顧客寄明信片進(jìn)行調(diào)查。
比如洗衣機(jī)就是如此。2010年，電化山口對(duì)本店顧客資料中沒(méi)有洗衣機(jī)使用年限記錄的3700位顧客，做了“您家的洗衣機(jī)使用了多少年”“洗衣機(jī)是什么品牌”等調(diào)查。如果顧客是在本店購(gòu)買(mǎi)的話，我們就會(huì)掌握購(gòu)買(mǎi)日期。但是，若是從家電量販店等別處購(gòu)買(mǎi)的話，有時(shí)即使靠銷(xiāo)售人員的打聽(tīng)也是無(wú)法了解的。
洗衣機(jī)一般會(huì)放置在盥洗室等較為隱蔽的地方。而且大多數(shù)家庭都會(huì)一直用到壞再換新的，所以顧客也記不清購(gòu)買(mǎi)日期。因此，即使銷(xiāo)售人員詢問(wèn)“您家是什么時(shí)候買(mǎi)的洗衣機(jī)”，大多數(shù)顧客也無(wú)法立刻回答出來(lái)。
于是，我想自己進(jìn)行調(diào)查，便通過(guò)明信片的形式進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。作為獎(jiǎng)勵(lì)，贈(zèng)送給回答問(wèn)卷調(diào)查的顧客洗衣機(jī)槽的清潔劑。該清潔劑在店里售價(jià)為2100日元。雖然價(jià)格并不便宜，但是我認(rèn)為，花錢(qián)去收集準(zhǔn)確的信息是值得的。
根據(jù)顧客臺(tái)賬進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，其好處就是不受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響。確實(shí)，在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，顧客會(huì)有“再用上一兩年吧”的想法，但是使用年限達(dá)到一定時(shí)間，最終顧客會(huì)在某家店購(gòu)買(mǎi)新品。也就是說(shuō)，可以預(yù)估顧客總會(huì)有一定的購(gòu)買(mǎi)新品的需要。
因此，對(duì)顧客家中的電器持有情況有詳盡的了解的話，就會(huì)抓住顧客購(gòu)買(mǎi)新品的需要，從而確保銷(xiāo)售額的穩(wěn)定。我認(rèn)為，這是只有極少數(shù)與顧客保持緊密聯(lián)系的小型電器店才可以做到的、大型電器店所不具備的優(yōu)勢(shì)。
更換電視機(jī)的顧客都有一定的特點(diǎn)
認(rèn)真制作顧客臺(tái)賬之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的現(xiàn)象。
比如，以電視機(jī)為例。電視機(jī)在購(gòu)買(mǎi)10年之后進(jìn)行更換的顧客居多，但實(shí)際情況如何呢?
您或許一直認(rèn)為，顧客在客廳使用的超薄型電視機(jī)在購(gòu)買(mǎi)7~8年之后，“差不多顧客應(yīng)該想著要換新電視機(jī)了吧”。
但是，實(shí)際上顧客是不會(huì)換新電視機(jī)的。令人意外的是，產(chǎn)生換新電視機(jī)的念頭，多數(shù)是在購(gòu)買(mǎi)之后的3~6年。在電視機(jī)方面，根據(jù)資料顯示，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間短的顧客會(huì)有更換新電視的傾向。
因此，在推銷(xiāo)的時(shí)候可以這么說(shuō)：“您家的電視機(jī)買(mǎi)了也有3年了�，F(xiàn)在以舊換新的價(jià)格也很劃算，您要不要換成再大一些的電視機(jī)呢？”這么跟顧客說(shuō)就非常有效。顧客會(huì)認(rèn)為“使用了3年的電視機(jī)，折舊回收的價(jià)格也會(huì)劃算一些。就買(mǎi)個(gè)更大一些的吧�！�
另一方面，對(duì)還在使用買(mǎi)了10年以上的電視機(jī)的顧客說(shuō)“要不要以舊換新，買(mǎi)個(gè)新電視機(jī)呢”，顧客也會(huì)說(shuō)“不買(mǎi)了，看壞了再說(shuō)”。電視機(jī)與電冰箱不一樣，勸說(shuō)使用年限較長(zhǎng)的顧客更換新機(jī)是行不通的。勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了3~6年的顧客更換新機(jī)會(huì)更有效。
如此這般，多年來(lái)反復(fù)摸索嘗試，就能掌握這種傾向，即對(duì)于不同類(lèi)別的商品，在什么時(shí)機(jī)建議顧客購(gòu)買(mǎi)為好。
但是，電冰箱、空調(diào)還是需要更換的。特別是最新機(jī)型的節(jié)能性能與以前相比大不一樣。于是，便可以這樣推薦顧客：“您家目前使用的空調(diào)雖然性能還很好，但是若換成新機(jī)型的話，能節(jié)約一半的電費(fèi)�！�
顧客臺(tái)賬的完善永無(wú)止境
顧客臺(tái)賬對(duì)于電化山口來(lái)說(shuō)是不可或缺的重要資料。今后也必須花費(fèi)更大力氣去完善。比如超薄型電視機(jī)，今后還將進(jìn)一步細(xì)分為是在客廳使用，還是在臥室使用。在顧客臺(tái)賬中寫(xiě)清楚是在什么場(chǎng)所使用的話，會(huì)增加銷(xiāo)售的幾率。比如，若是在客廳使用的電視機(jī)的話，就可以向顧客推薦更大尺寸的。
將顧客臺(tái)賬的制作方法公布于眾，或許會(huì)有人擔(dān)心“將電化山口的技術(shù)訣竅公布出來(lái)，不會(huì)有問(wèn)題吧”。但是，我完全不擔(dān)心。為何這么說(shuō)？因?yàn)榫退銊e人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
電化山口顧客臺(tái)賬的完善也永無(wú)止境。需要每天一邊修正，一邊繼續(xù)做下去。
經(jīng)營(yíng)亦是如此。電化山口的經(jīng)營(yíng)也沒(méi)有“大功告成”的終點(diǎn)。在每天瞬息萬(wàn)變的背景下，公司需要不斷地去滿足顧客的需求。我認(rèn)為，這就是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。
