東方出版社最近引進(jìn)出版了日本知名的醫(yī)患糾紛調(diào)節(jié)專家、大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會(huì)事務(wù)局次長(zhǎng)尾內(nèi)康彥所著的《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》一書，這也是該出版社廣受歡迎的“圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)”譯叢的最新一冊(cè)。尾內(nèi)康彥曾調(diào)停過(guò)日本2000余起醫(yī)患糾紛，在書中以32起真實(shí)案例解析了醫(yī)患糾紛出現(xiàn)、增長(zhǎng)的原因，剖解了糾紛中醫(yī)療機(jī)構(gòu)陷入被動(dòng)的主要原因，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員走出困境及保護(hù)合法權(quán)益提供了一整套可行建議。
與中國(guó)相似，日本近年來(lái)的醫(yī)患糾紛呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，占到了整體糾紛案件的80%，大至公立醫(yī)院、私立醫(yī)院，小到私人診所，不論規(guī)模大小，都很難避免卷入醫(yī)患糾紛。并且，日本醫(yī)患糾紛同樣出現(xiàn)了以語(yǔ)言暴力為中心、逐步升級(jí)為暴力行為的嚴(yán)重事件，以及專業(yè)的醫(yī)鬧集團(tuán)。日本醫(yī)療界甚至將患者稱為“患者大人”，醫(yī)護(hù)人員感覺(jué)低人一等。尾內(nèi)康彥指出，政府醫(yī)療衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員因?yàn)樵\治判斷失誤、救治失敗，以及部分醫(yī)護(hù)人員的行為偏差，而對(duì)少數(shù)患者的過(guò)激行為給予容忍甚至放縱，正是主張個(gè)別人囂張氣焰的重要原因。
按照尾內(nèi)康彥的解析，日本醫(yī)患糾紛很少是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員收取紅包而引發(fā)沖突，這與中國(guó)部分地區(qū)存在差異性，但兩國(guó)此類糾紛仍有同樣成因，即多數(shù)糾紛是由于患者的誤解�；颊卟涣私饣虿徽J(rèn)同“醫(yī)療的不確定性”，一些人會(huì)覺(jué)得到醫(yī)院就該治好病、至少要能找出進(jìn)一步原因，并強(qiáng)調(diào)治愈患者是醫(yī)生責(zé)任，還誤認(rèn)為治療和藥物對(duì)每個(gè)人都有同樣的效果。還有一種情況就是，患者通過(guò)新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、專業(yè)報(bào)刊了解到一些醫(yī)療知識(shí)，在沒(méi)有深入理解的情況下，相當(dāng)固執(zhí)己見(jiàn)，以此作為衡量判斷醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化等外部因素也刺激了醫(yī)患糾紛的增加。經(jīng)濟(jì)低迷、競(jìng)爭(zhēng)壓力、人口老齡化、越來(lái)越貴的醫(yī)藥費(fèi)用，都使得來(lái)到醫(yī)院的患者心情越來(lái)越糟。
尾內(nèi)康彥指出，相當(dāng)一批醫(yī)患糾紛是被醫(yī)院從小事拖成大事的，事實(shí)上，包括醫(yī)患糾紛在內(nèi)，糾紛矛盾不能逃避，因?yàn)橐坏┨颖埽瑫?huì)讓當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的其他員工成為患者怨氣甚至暴力報(bào)復(fù)的受害者。他以日本醫(yī)療界多起嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛事件為例檢討指出，“不保護(hù)員工的醫(yī)院，也不會(huì)保障患者的健康”，醫(yī)院必須為保障醫(yī)療秩序和醫(yī)護(hù)人員安全作出努力。要對(duì)傷害醫(yī)護(hù)人員的暴力行為給予零容忍，構(gòu)建緊急突發(fā)事態(tài)應(yīng)對(duì)防線，要懂得辨識(shí)糾紛風(fēng)險(xiǎn)，“做好老患者也會(huì)提出索賠的思想準(zhǔn)備”（對(duì)應(yīng)做好對(duì)患者的心理關(guān)懷和疏導(dǎo)）。此外，醫(yī)院還應(yīng)建立起對(duì)被卷入醫(yī)患糾紛的醫(yī)護(hù)人員的心理干預(yù)機(jī)制。
規(guī)模和名聲越大、效益越好的醫(yī)院越可能被引發(fā)醫(yī)鬧型醫(yī)患糾紛。一方面，醫(yī)院名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，會(huì)吸引更多患者，加劇有限資源的接待壓力，還必然因此降低診治和護(hù)理質(zhì)量，存在誘發(fā)糾紛的內(nèi)生因素。另一方面，較大的名氣和較好的效益，對(duì)醫(yī)鬧來(lái)說(shuō)意味著有利可圖，也會(huì)使醫(yī)院很容易卷入醫(yī)鬧主導(dǎo)的糾紛。尾內(nèi)康彥批評(píng)一些醫(yī)院為了息事寧人，向患者及其家屬出具保證書，或主動(dòng)提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償要求的做法，指出如果遇到暴力脅迫，必須立即報(bào)警，并通知律師，按照法定程序來(lái)處理糾紛，還要避免與第三方交涉。尾內(nèi)康彥曾指導(dǎo)日本多家醫(yī)院和民營(yíng)診所與日本警方建立起了警醫(yī)協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)走出了受到醫(yī)鬧集團(tuán)左右的醫(yī)患糾紛敲詐風(fēng)波。
要從根本上減少醫(yī)患糾紛，仍需致力于改善醫(yī)院的管理和服務(wù)。書中多處都提到了日本一些醫(yī)院在經(jīng)歷醫(yī)患糾紛后，仍沒(méi)有改進(jìn)服務(wù)流程，不去反思人員配置是否合理（人員配置過(guò)少，導(dǎo)致人均接待能力無(wú)法滿足實(shí)際需要），而是以罰款制度來(lái)逼迫醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行根本無(wú)法做到的高標(biāo)準(zhǔn)。這就導(dǎo)致服務(wù)偏差繼續(xù)時(shí)有發(fā)生，不斷刺激新的醫(yī)患糾紛出現(xiàn)。尾內(nèi)康彥還提醒醫(yī)院管理者，要提高年輕醫(yī)護(hù)人員的移情能力，學(xué)會(huì)站在患者的立場(chǎng)思考和行動(dòng)。
