很多人都認為，只要掌握了正確的銷售技巧，無論如何都能成功賣出產(chǎn)品。持這類觀點的人對產(chǎn)品其實并不關心，關心的是怎樣兜售。一些企業(yè)在培訓新招錄的銷售人員時，也向員工灌輸這樣的觀念。
另一些人則認為，基于對企業(yè)、產(chǎn)品的熱愛固然重要，但很難實現(xiàn)這一點。不少企業(yè)的確有意培養(yǎng)員工（特別是銷售顧問）的認同感，卻不知如何實現(xiàn)。
星巴克是全球公認的領導最有效、最受大眾喜愛、員工最具激情的品牌之一。這家公司長期以來，有效維系了領導者、一線員工與顧客多方面的情感聯(lián)系，還順應移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務業(yè)變革趨勢，強化了彼此之間的忠誠度。美國資深企業(yè)顧問、星巴克等品牌企業(yè)研究專家約瑟夫·米歇利在其所著的《星巴克領先之道》一書中，就梳理了星巴克激發(fā)員工熱情的方法和技巧。
在應聘和入職環(huán)節(jié)，先行篩查出富有激情的員工。星巴克的員工有很多是因為喜歡咖啡或者曾是星巴克的顧客，有過星巴克的體驗才來這里工作的。星巴克也致力于為那些從未有過星巴克體驗的顧客提供體驗服務。而在星巴克門店的招聘活動中，應聘者通常要品嘗一杯門店經(jīng)理最喜歡的特色咖啡，面試者將與之圍繞咖啡、服務、星巴克體驗進行探討。毫無疑問，這樣的互動交流將有助于星巴克從應試者選取到直覺敏銳、體驗感豐富的員工。入職后，員工將在指導老師、門店經(jīng)理的同事的幫助下學習咖啡種植區(qū)域概況、咖啡采購的貿(mào)易慣例、咖啡烘焙過程、煮咖啡方法、品嘗技巧、各類咖啡的特點，最終要以煮一杯特色咖啡結業(yè)。星巴克還將告訴新入職員工，咖啡種植業(yè)對于全球熱帶農(nóng)業(yè)地區(qū)人口的重要意義，通過特定的企業(yè)文化活動儀式激發(fā)員工的自豪感。
通過更多的交流儀式，增進員工對咖啡、星巴克、門店、同事的理解，強化內(nèi)驅(qū)型自豪感。書中介紹指出，星巴克會幫助員工與咖啡種植戶建立聯(lián)系，了解咖啡從田間到柜臺的過程，這要比很多企業(yè)空洞渲染的意義更能打動人，更重要的是，星巴克在供應鏈管理中推行的優(yōu)質(zhì)咖啡質(zhì)量標準、付款驗證透明制、第三方驗證工作條件的安全性、人性化、公平性等要求，也因此贏得員工的尊重，引發(fā)自豪共鳴。星巴克還經(jīng)常挑選門店員工到咖啡種植園，開啟咖啡種植的原始之旅。這些，給了員工一個愛上星巴克的理由，對于員工影響顧客也具有重要作用。
為了讓營造高質(zhì)量的顧客體驗，星巴克為員工提供設身處地觀察體驗服務的培訓，注重品牌體驗的概念和細節(jié)，還具體界定出員工在體驗中應重點關注的四種服務行為：預期、聯(lián)系、定制、擁有。星巴克還從咖啡及其他飲品、餐點的口感，咖啡門店背景音樂，門店設計等多方面努力營造完美體驗。這些做法，讓星巴克的顧客能夠獲得商業(yè)理論家所說的“紀念性體驗”。
以上這些，概括起來，可歸為“用心體驗，充滿激情”，是星巴克區(qū)別于其他咖啡店品牌的最重要領導原則。《星巴克領先之道》書中還梳理出星巴克其他四項重要的領導原則：將愛注入，讓信任流動起來；相互尊重，達成共識；建立廣泛連結，讓人們息息相關；學會珍惜，一路向前。
建立信任，既包括公司內(nèi)部不同層級之間、員工之間的信任，也需要企業(yè)、員工與顧客之間建立起信任。星巴克在做好顧客體驗的基礎上，審慎處理新產(chǎn)品的研發(fā)和測試，以向顧客提供一致的產(chǎn)品服務，以建立起與顧客之間的信任基礎。為了滿足部分顧客的個性化需求，星巴克還在服務指南中加入指導條款，對員工給予部分授權，使員工行為可以滿足顧客的需要甚至能超出其預期。星巴克將員工稱為“伙伴”，這并非只是個稱謂變化。星巴克是全美較早提出員工股權獎勵計劃、給予員工優(yōu)先認股權、為員工提供完備醫(yī)療保險的企業(yè)，還為員工的成長和發(fā)展投資，這些舉措極大的強化了員工對企業(yè)的凝聚力。
相互尊重，建立共識，在星巴克首先表現(xiàn)為拉近企業(yè)、員工與顧客的關系，一些門店嘗試將顧客姓名卸載杯子上，這是一個微不足道卻極富人情意味的友好行為。星巴克還通過忠誠獎勵計劃、顧客社區(qū)計劃等方式，在特定的海外市場推出定制化的特色服務，對顧客傳達出感激之情。
數(shù)字時代的星巴克，非常注重通過社交媒體等新媒介與顧客強化建立，用星巴克掌門人霍爾德·舒爾茨的話來說就是，“緊跟顧客的生活步伐前進”。書中介紹了星巴克通過數(shù)字網(wǎng)絡改善門店體驗的一系列有效做法，以及嘗試采用多渠道戰(zhàn)略，讓顧客在家中、辦公室、其他商業(yè)地點等場所享受到星巴克產(chǎn)品的實踐。星巴克還不斷調(diào)整用工、設計、采購、社區(qū)關系等政策，以適應可持續(xù)發(fā)展的建筑設計、環(huán)境管理、小企業(yè)生存、全球就業(yè)等趨勢，不斷致力于改善社區(qū)關系。
