進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)家必須意識(shí)到，自己的個(gè)人聲譽(yù)已經(jīng)和商業(yè)聲譽(yù)緊緊的聯(lián)系在了一起。一些善于經(jīng)營(yíng)社交網(wǎng)絡(luò)形象的企業(yè)家，有很高幾率讓自己的粉絲轉(zhuǎn)化為顧客。而很多科技達(dá)人、創(chuàng)業(yè)家、文化名人也將因此通過(guò)網(wǎng)絡(luò)眾籌等方式，借助粉絲的力量做成以前想都不敢想的大事情。
公司各級(jí)職員的個(gè)人行為和聲譽(yù)，也影響著組織聲譽(yù)。增值是可能的，比如企業(yè)員工讓顧客或客戶享受到預(yù)期之上的良好服務(wù)，乃至額外幫助，這樣的消息傳播開(kāi)來(lái)，企業(yè)也將因此獲益。反過(guò)來(lái)，如果企業(yè)家的個(gè)人聲譽(yù)足夠糟糕，或者傳出有關(guān)企業(yè)員工的丑聞，這都將使企業(yè)聲譽(yù)受損。
克里斯·科米薩耶夫斯基曾長(zhǎng)期擔(dān)任全球最為著名的公關(guān)公司博雅公司的總裁兼首席執(zhí)行官，后在波士頓大學(xué)傳播學(xué)院教授企業(yè)危機(jī)和事業(yè)管理的碩士課程，還是金融、娛樂(lè)、傳播、醫(yī)療保健等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)的高級(jí)顧問(wèn)�？死锼埂た泼姿_耶夫斯基指出，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代深刻地改變了人們交流和溝通的方式，傳播、廣告、營(yíng)銷(xiāo)在數(shù)字化技術(shù)和平臺(tái)作用下會(huì)提高針對(duì)性和效率，好的口碑會(huì)帶來(lái)更多收益，但這也是一把雙刃劍，信息無(wú)法被徹底刪除，因而企業(yè)必須注重真實(shí)，否則再好的口碑也將面臨崩塌的風(fēng)險(xiǎn)。
克里斯·科米薩耶夫斯基所著的《口碑：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的聲譽(yù)、信譽(yù)與財(cái)富》一書(shū)，開(kāi)篇談到的問(wèn)題就是個(gè)人品格，即依托個(gè)人品格建立起的口碑，將為個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)更多收益，并減少受到外界質(zhì)疑的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，企業(yè)、企業(yè)家、高管人員好的口碑，還將更可能吸引年輕一代，后者將為此受到感染和激勵(lì)。書(shū)中建議，從企業(yè)家到企業(yè)一般的營(yíng)銷(xiāo)、管理職員，都有必要開(kāi)展360度聲譽(yù)反饋評(píng)估，讓評(píng)估對(duì)象更清楚個(gè)人在信任度、可靠性、同情、分校、效率、團(tuán)隊(duì)、溝通技巧等方面的信息。
個(gè)人品格具有穩(wěn)定性。個(gè)人行為說(shuō)到底就是價(jià)值觀的外現(xiàn)，因而口碑歸根結(jié)底也是現(xiàn)實(shí)對(duì)個(gè)人價(jià)值觀的反饋。書(shū)中給出了一連串自測(cè)問(wèn)題，“我是否會(huì)因利益的驅(qū)使掩蓋真相？”“我是否尊重他們（同事、團(tuán)隊(duì)成員、老板和客戶）以及他們的做法？我是否認(rèn)為自己比別人更好、更有才華、更重要？我是否曾因一己私利而濫用職權(quán)？”“如果工作不順利時(shí)，我會(huì)怎樣？（如何分?jǐn)傌?zé)任）”“我是否言行一致、一以貫之？”“別人是否能夠信任我可以給他們幫主？我是否把樂(lè)意提供幫助的意愿?jìng)鬟_(dá)給他們了？他們知道和相信我會(huì)提供幫助嗎？”對(duì)這些問(wèn)題的解答，有助于讓人們分析出自己的價(jià)值觀。只有懂得塑造真實(shí)、誠(chéng)實(shí)、匹配責(zé)任、懂得關(guān)懷和尊重的價(jià)值觀，才可能贏得認(rèn)同，為塑造或改善口碑創(chuàng)造條件。
有了個(gè)人品格為基礎(chǔ)，塑造或改善口碑還需要善于溝通。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，個(gè)人口碑很大程度上取決于跟別人合作的能力，企業(yè)也同樣如此，只有善于打造產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，創(chuàng)造共贏的合作關(guān)系，才更能贏得尊重。溝通從善于傾聽(tīng)、坦率交流、多問(wèn)（防止誤解）、結(jié)合實(shí)際并舉出事例開(kāi)始，還應(yīng)加入與環(huán)境、場(chǎng)景匹配的情感要素。
口碑的價(jià)值，實(shí)際上就是信用。建立和維護(hù)口碑的過(guò)程，實(shí)際上就是一個(gè)不斷獲取信任的歷程。無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，都要懂得向其他人和組織學(xué)習(xí)。對(duì)他人越開(kāi)放，越能取信于他人。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代還應(yīng)對(duì)所有評(píng)論包括批評(píng)、負(fù)面意見(jiàn)持開(kāi)放態(tài)度。展示并兌現(xiàn)你的承諾。盡可能體驗(yàn)數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的一切。
書(shū)作者還指出，要讓口碑經(jīng)得起考驗(yàn)，要懂得把握風(fēng)險(xiǎn)，注重按規(guī)則辦事，犯錯(cuò)時(shí)要懂得承認(rèn)，把握好犯錯(cuò)后的“關(guān)鍵十二小時(shí)”予以修補(bǔ)。只有這樣，才能維護(hù)而非葬送你的口碑。
