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圣元奶粉被疑致兒童性早熟事件，隨著衛(wèi)生部的“定論”發(fā)布，爭議告一段落。此后，我們看到圣元公司在媒體上通過廣告的形式，一再向消費(fèi)者聲明自己“產(chǎn)品安全”，這種努力，無可厚非，畢竟政府的調(diào)查結(jié)論還了圣元“公道”。
就在不久之前，生產(chǎn)洗發(fā)水的霸王公司也遭遇了類似的危機(jī)，先是輿論質(zhì)疑，然后是政府調(diào)查跟進(jìn)，最后結(jié)果發(fā)布，證明消費(fèi)者是“虛驚一場”。事后，霸王也是在媒體上高調(diào)公布政府部門的調(diào)查結(jié)果。
從霸王到圣元，兩家遭遇的危機(jī)類似，處理的方式類似。從官方定論來看，企業(yè)是無辜的。但毋庸置疑的是，企業(yè)卻是實(shí)實(shí)在在地遭受到了損失，從品牌美譽(yù)度到產(chǎn)品的可信任度，可以說霸王和圣元都遭受了一次重大挫折。一個沒有“錯”的企業(yè)，為什么會遭受如此大的損失？這充分暴露了一些企業(yè)“脆弱”的一面，稍有輿論質(zhì)疑，公眾就會站在不信任的一方。
這似乎是一個無法回答的問題，整件事情中，只有“受害者”，沒有“加害者”？
事實(shí)上，即使企業(yè)無辜，受害的也不僅僅是企業(yè)。不夸張地說，在企業(yè)“受害”之前，消費(fèi)者已經(jīng)受害，在一個個脆弱的企業(yè)背后，是一群群更為脆弱的消費(fèi)者。在面對單個消費(fèi)者的時候，企業(yè)強(qiáng)大無比，而等到輿論的浪潮掀起，企業(yè)弱不禁風(fēng)，其言論無人相信。
追溯此前的案例，當(dāng)年的三鹿，在問題最初爆發(fā)的時候，也曾是無辜的姿態(tài)，著名品牌，大型國企，免檢產(chǎn)品，這些資本足以讓公眾相信其說的話。孰料，謊言最終被揭穿，當(dāng)事方付出了沉重的代價。隨之，同類企業(yè)中，更多卷入其中，遂導(dǎo)致公眾從對一家企業(yè)不信任到對一個行業(yè)不信任。
正是在這樣的背景下，當(dāng)霸王和圣元遇到質(zhì)疑的時候，許多人選擇“寧可信其有”。信任如同一顆參天大樹，一旦被砍倒，再重新栽植，需要付出的時間和精力難以衡量。
目前，對于霸王和圣元來講，危機(jī)似乎已經(jīng)過去，但當(dāng)接下來再有企業(yè)卷入類似的質(zhì)疑之中時，恐怕仍要面對霸王和圣元的“宿命”——雖似無辜，傷害難免。我們相信，生產(chǎn)涉及人身安全的產(chǎn)品的企業(yè)，每天都如履薄冰。面對如此大的中國市場，誰也無法避免不遭到公眾對其產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，難道企業(yè)要遭受一輪又一輪的“無辜式”危機(jī)嗎？
從霸王到圣元，遭受的危機(jī)和損失，其實(shí)是在為公眾的不信任“埋單”。如果這只是兩家企業(yè)“倒霉”，誰能保證別的企業(yè)就一直“幸運(yùn)”呢？ |