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| [劉洪看美國(guó)]從細(xì)節(jié)入手 花旗銀行的待客之道 |
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| 2007-06-05 劉洪 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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和朋友到花旗銀行辦完一些存儲(chǔ)事務(wù)，快要走出門時(shí)，分理處經(jīng)理肯·田中叫住了我們：“兩位先生，能否請(qǐng)你們填個(gè)調(diào)查表？”
調(diào)查表就在門口的一臺(tái)電腦里，問(wèn)題則類似國(guó)內(nèi)的顧客反饋意見。諸如：你覺得剛才為你服務(wù)的工作人員表現(xiàn)怎么樣？這個(gè)銀行分理處工作效率如何？你覺得有哪些需要改善的地方？
“我每天都會(huì)定期瀏覽顧客的意見，然后和相關(guān)的工作人員溝通，”30多歲的田中說(shuō)，“當(dāng)然，這個(gè)電腦只有我一人有進(jìn)入密碼，只有經(jīng)理才有查閱的權(quán)力�！�
田中的職責(zé)，也是其他花旗銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理的一項(xiàng)日常工作。作為美國(guó)第一大銀行的花旗銀行，一直十分關(guān)注服務(wù)態(tài)度和效率問(wèn)題。通常每隔一段時(shí)間，花旗的大小客戶都會(huì)接到公司的問(wèn)詢電話，征求他們對(duì)花旗服務(wù)的滿意程度，并及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。
在具體服務(wù)細(xì)節(jié)上，花旗也總是從細(xì)節(jié)入手，以客戶至上，維護(hù)良好的經(jīng)營(yíng)氛圍和品牌形象。
“我們都要求工作人員禮貌服務(wù)，絕對(duì)不能對(duì)顧客有任何的不敬，”田中說(shuō)，“但你也知道，美國(guó)有一些人可能有點(diǎn)種族歧視，如果碰到挑釁事件，我們也不會(huì)無(wú)原則妥協(xié)，而是通知警方�！�
但在一般問(wèn)題上，田中說(shuō)，分理處總能維持和諧的氣氛，周到地為客戶提供服務(wù)。
像遍布全美的花旗銀行分理處一樣，田中管轄的這個(gè)位于華盛頓市西北的小分理處，也分為幾個(gè)工種——通常情況下，三個(gè)職員負(fù)責(zé)存儲(chǔ)款，兩個(gè)職員負(fù)責(zé)開戶事宜，一個(gè)負(fù)責(zé)投資咨詢，還有門口的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)理。
由于美國(guó)金融業(yè)務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度高，到銀行處理業(yè)務(wù)的客戶通常情況下并不會(huì)太多。因此，“但假如等待服務(wù)的客戶排成了長(zhǎng)隊(duì)，我們就必須有應(yīng)急措施”。
怎么辦呢？“那時(shí)，所有其他崗位的人，包括我，都必須主動(dòng)向客戶提供服務(wù)；一些簡(jiǎn)單的取款業(yè)務(wù)，我們則會(huì)引導(dǎo)顧客使用自動(dòng)取款機(jī)；如果人數(shù)實(shí)在太多，我們就會(huì)跟隊(duì)伍后面的顧客約好時(shí)間，比如明后天的某個(gè)時(shí)間，隨到隨到辦理相關(guān)事宜。”
“那假如快下班時(shí)，忽然來(lái)了很多客戶呢？”我問(wèn)。
“我們的一個(gè)原則是，如果在下班時(shí)間前進(jìn)入分理處的客戶，我們都有義務(wù)讓他們辦完相關(guān)事情后才下班；如果下班以后來(lái)的客戶，我們一般都會(huì)請(qǐng)他們明天再來(lái)，當(dāng)然，確實(shí)有緊急事情的除外�！碧镏谢卮�。
正說(shuō)話間，存取款的窗口聚起了七八個(gè)人。旁邊負(fù)責(zé)開戶的馬克先生趕忙起身，對(duì)排隊(duì)的顧客說(shuō)：“如果您只是存支票的客戶，也可到我這兒來(lái)辦理�！�
小小分理處沒有叫號(hào)機(jī)，后到的人坐在沙發(fā)上等待�？赡苓@個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)間較長(zhǎng)，馬克抽空從柜臺(tái)后走了出來(lái)，對(duì)沙發(fā)上的一位等待開戶的客戶表示歉意，“我可能還需要5分鐘，請(qǐng)多稍候一會(huì)，下一個(gè)就會(huì)叫你”。
來(lái)自國(guó)內(nèi)的朋友說(shuō)，雖然排長(zhǎng)隊(duì)總會(huì)讓人感到不耐煩，“但這里直接跟你打招呼，請(qǐng)你耐心等待，比等著聽機(jī)器叫號(hào)，感覺上要好了許多”。
(新華社記者劉洪6月4日發(fā)自華盛頓) |
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