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新華社發(fā) | 經(jīng)濟危機下，不少企業(yè)面臨業(yè)績下降、員工士氣受挫等困難，但這并不意味著消費者可以接受質(zhì)量下降的產(chǎn)品或縮水的服務(wù)。
美國《商業(yè)周刊》與國際品牌集團最近發(fā)布的“2008全球最佳品牌排行榜”顯示，大多數(shù)排名靠前的公司在客戶服務(wù)一項的評分中，與上一年相比有所提高。
正如德國寶馬汽車公司副總裁艾倫·哈里斯所說：“無論什么時候，任何花了錢的消費者都希望獲得皇帝一樣的待遇。”
全美航空公司：服務(wù)也“奇跡”
全美航空公司1549次航班上月從紐約長島起飛后出現(xiàn)故障。飛行員迅速應(yīng)變，駕駛客機降落于哈得孫河，機上155人全員獲救。這一事件被稱為“哈得孫河奇跡”。
事件發(fā)生后，人們紛紛對1549次航班機長切斯利·薩倫伯格冷靜的頭腦和高超的駕駛技術(shù)贊嘆不已。不過，當(dāng)時的乘客之一、律師詹姆斯·漢克斯認(rèn)為，迫降后航空公司的善后工作同樣值得稱贊，“我在他們(全美航空公司)的安排下感覺很舒服”。
迫降發(fā)生后，全美航空公司立即派人為出事航班上的乘客購買藥品、洗漱用品及其他生活必需品。救援人員還帶去成箱的手機和干凈衣服，送乘客搭乘其他航班前往目的地或到酒店休息。對于受到驚嚇不想乘坐飛機的乘客，航空公司還提供了火車票。他們甚至還為在迫降中丟失汽車或家門鑰匙的乘客預(yù)約了開鎖服務(wù)……
航空顧問羅伯特·曼認(rèn)為，“哈得孫河奇跡”中全美航空公司的善后工作可稱作是應(yīng)對航空危機的經(jīng)典案例，“不僅飛行員技術(shù)高超，全美航空公司在善后工作中也表現(xiàn)出色，起到了安撫乘客情緒的作用”。
此前，為保證在應(yīng)對危機時作出迅速反應(yīng)，全美航空公司編寫了處理各種情況的小冊子，每年還舉行至少3次的危機演習(xí)。
不過，對全美航空公司服務(wù)水平真正的考驗在于，迫降事件發(fā)生后還有多少“回頭客”。全美航空公司表示，1549次航班150多名乘客中，目前已經(jīng)有1/3的人再次乘坐全美航空公司的飛機，而乘客漢克斯已經(jīng)6次乘坐這家公司的飛機。
四季酒店：賓至如歸
經(jīng)濟危機下，不少人改變了在旅途中投宿高檔酒店的習(xí)慣，使星級酒店的生意受到影響。然而，包括美國四季酒店在內(nèi)的不少星級酒店并沒有因此降低服務(wù)質(zhì)量，而是進一步完善服務(wù)，讓客人有賓至如歸之感。
英國倫敦一家網(wǎng)站的負責(zé)人西蒙·馬爾卡希去年到美國得克薩斯州奧斯汀參加會議并投宿四季酒店。馬爾卡希乘坐飛機時不慎將筆記本電腦遺留在飛機上。
發(fā)現(xiàn)電腦不見后，馬爾卡希將此事通知了四季酒店的服務(wù)員史蒂芬·比斯利。幾分鐘后，比斯利告訴馬爾卡希，他已經(jīng)給美國航空公司打了電話，但一無所獲。大約5分鐘后，比斯利又說，馬爾卡希乘坐的飛機已經(jīng)到達舊金山機場，他已經(jīng)要求機場工作人員尋找電腦。
“其實，當(dāng)時我已經(jīng)基本放棄尋找電腦的希望，”馬爾卡希說，“我下樓去用餐。我正準(zhǔn)備喝餐前酒時，服務(wù)生比斯利走到我的餐桌前說，‘馬爾卡希先生，這是你的筆記本電腦’。然后他把電腦遞給我�！�
比斯利告訴馬爾卡希，他又和機場聯(lián)系了一次，最終發(fā)現(xiàn)電腦被遺留在了奧斯汀�！澳敲⻊�(wù)員應(yīng)該給我留下聯(lián)系方式，”馬爾卡希說，“至今我仍十分感激他。”
不僅服務(wù)質(zhì)量沒有變，四季酒店還做了不少客人很難發(fā)現(xiàn)的調(diào)整，例如增加了為客人提供咖啡等服務(wù)。酒店還將室內(nèi)的盆栽植物換成了鮮花。
亞馬遜網(wǎng)站：效率至上
去年夏天，美國人莉薩·迪亞斯在亞馬遜購書網(wǎng)站上花費24.95美元購買了一本圖書。然而，當(dāng)書送到她手上時，迪亞斯發(fā)現(xiàn)圖書破舊不堪，上面還有不少筆記。
迪亞斯感到很沮喪，將此事一直擱置到11月。后來，她給亞馬遜網(wǎng)站打電話，表示對送來的圖書不滿意。網(wǎng)站立刻將錢退給她，同時不要求迪亞斯歸還圖書�！拔腋杏X亞馬遜網(wǎng)站確實在為消費者著想，”迪亞斯說。
亞馬遜購書網(wǎng)站一直擁有較好的口碑。消費者根本無需和網(wǎng)站工作人員溝通，只需點擊鼠標(biāo)，選中的圖書就能很快被送到家。過去5年中，亞馬遜網(wǎng)站的用戶人數(shù)翻番，達到8800萬。亞馬遜網(wǎng)站今年被美國《商業(yè)周刊》評為客服質(zhì)量第一名。
亞馬遜網(wǎng)站的創(chuàng)始人之一、首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯說，高效率是亞馬遜網(wǎng)站服務(wù)贏得好評的關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)站最近又推出了一些方案提高效率。對于暢銷圖書經(jīng)常供不應(yīng)求的情況，亞馬遜網(wǎng)站會主動采購，而不是專等供貨商送貨上門，以防止出現(xiàn)斷貨情況。
此外，網(wǎng)上購物有一個缺點是消費者無法立刻拿到商品。為了盡快將消費者購買的圖書送貨上門，亞馬遜網(wǎng)站推出一項服務(wù)，即消費者一年交納79美元，就可在兩天之內(nèi)免運費拿到訂購的圖書�！拔覀兊哪繕�(biāo)是，無論在世界哪個地區(qū)，只要我們有存貨，就會在兩天內(nèi)免運費送貨上門，”貝索斯說。
盡管亞馬遜網(wǎng)站力爭達到高效，但有時也會出現(xiàn)差錯。去年11月，亞馬遜網(wǎng)站用戶琳賽·斯莫蘭在網(wǎng)上購買了一款蘋果ipod以及一個專用盒。但幾天后送到斯莫蘭家的包裹中只有ipod，而沒有專用盒。
兩周后，斯莫蘭給亞馬遜網(wǎng)站發(fā)郵件，要求免費獲得專用盒�！拔乙恢睕]有用ipod，因為我在等專用盒，”她說，“我是個忠誠的消費者�！焙髞�，亞馬遜網(wǎng)站答應(yīng)了斯莫蘭的要求。
UPS：顧客至上
《商業(yè)周刊》最近刊登了一個名叫羅德·托拉斯特的消費者對美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)服務(wù)的評價。
去年12月，托拉斯特聯(lián)系UPS，要求公司為他快遞一個需要自己組裝的儲藏柜。UPS的工作人員告訴他，由于是圣誕節(jié)期間，包裹只能在晚上9時以后送到。
托拉斯特之后在一家網(wǎng)站論壇上抱怨UPS的做法不合理，由于要接收包裹，他無法帶寵物狗“里德利”去散步。
幾分鐘后，托拉斯特接到了網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos首席執(zhí)行官托尼·謝的短信。謝說，他正在和UPS西部地區(qū)負責(zé)人吃晚餐，這名負責(zé)人稍后會打來電話。
5分鐘后，托拉斯特接到了這名負責(zé)人的電話。他們商定將送包裹的時間改到第二天上午。
第二天上午9時，UPS的工作人員不僅送來了包裹，還帶來了鮮花和巧克力，以及送給“里德利”的玩具。
“送包裹的工作人員還幫助我組裝好了儲藏柜，并針對如何提高服務(wù)質(zhì)量征求了我的意見，”托拉斯特說，“我現(xiàn)在是UPS的忠實用戶。”
Zappos：保住老客戶
經(jīng)濟危機下，不少企業(yè)面對客戶流失的情況，決定放棄吸引新客戶，將精力投入到保住老客戶上。一些業(yè)內(nèi)人士指出，新客戶可能不會意識到企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量所做的細微調(diào)整，而老客戶通常會看到這一點。
美國網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos一直免運費送貨上門，曾一度推出連夜為新老顧客送貨的服務(wù)。不過，今年初，Zappos決定只為老顧客連夜送貨，第一次到網(wǎng)站上購物的顧客則無法享受這一服務(wù)。
Zappos首席執(zhí)行官托尼·謝表示，他們之所以這樣做是為了節(jié)省資金，從而為老顧客提供更周到的服務(wù)。
目前，只有老顧客才能提交連夜送貨的申請，他們還可收到網(wǎng)站提供的新品宣傳冊。
“我們決定，要在老顧客身上多下功夫，”謝說，“我們轉(zhuǎn)移了原本用來吸引新顧客的資金，保住更多的老顧客�！�
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“全球最佳品牌”重視客服質(zhì)量 | |
美國《商業(yè)周刊》與國際品牌集團最近發(fā)布的“2008全球最佳品牌排行榜”顯示，大多數(shù)排名靠前的公司在客戶服務(wù)一項的評分中，與上一年相比有所提高。
“2008全球最佳品牌排行榜”顯示，可口可樂公司以666.67億美元的品牌價值位居榜首，國際商用機器公司(IBM)和微軟公司分列第二、三名。
榜單顯示，共有100家企業(yè)上榜，上榜門檻為33.38億美元。除美國企業(yè)外，日本、德國和法國等國也有企業(yè)上榜。
據(jù)《商業(yè)周刊》報道，盡管遭遇經(jīng)濟危機，品牌價值排在前25名的公司中，一半以上公司的客服質(zhì)量分?jǐn)?shù)與上年相比有所提高。而排在后25名的公司中，大多數(shù)客服質(zhì)量分?jǐn)?shù)與上年相比有所下降。
榜單還顯示，谷歌、蘋果、亞馬遜網(wǎng)站和任天堂被評為價值上升較快的全球品牌。由于推出了一系列新產(chǎn)品，谷歌成為上升最快的品牌。國際品牌集團認(rèn)為，其品牌價值已經(jīng)上升至255億美元。IBM的品牌價值上升至590億美元，蘋果的品牌價值上升至137.2億美元，排名第58位的亞馬遜網(wǎng)站品牌價值增加至64.3億美元。
而受金融危機影響，福特汽車、花旗集團和美林的品牌價值下跌較快，其中美林的品牌價值下降至114億美元。 | | |