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無(wú)論是企業(yè)服務(wù)電話，還是政府所設(shè)便民熱線，都或多或少存在一些問(wèn)題。 | 春節(jié)回家，你會(huì)選擇電話訂票嗎？暖氣不夠熱，你能順利撥通熱力公司的服務(wù)電話，并及時(shí)叫來(lái)維修人員嗎？大雪造成地面交通管制，航班停飛，你能通過(guò)相關(guān)熱線便捷查詢路況和機(jī)場(chǎng)信息嗎？近期，記者針對(duì)冬日常用的“民生熱線”調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是企業(yè)服務(wù)電話，還是政府所設(shè)便民熱線，都或多或少存在一些問(wèn)題，熱線“難打”成了一個(gè)通病。
電話訂票打到手抽筋？
眼下正值春運(yùn)，受雨雪天氣影響，不少地方高速公路實(shí)行管制，由此造成乘坐火車出行的人數(shù)驟增。然而記者采訪發(fā)現(xiàn)，即使天氣寒冷，不少人仍選擇到車站排隊(duì)購(gòu)票。比較而言，電話訂票的方式知之者多、用之者少。
由于剛巧要為一位在外地出差的朋友代買回家的車票，從1月21日下午7點(diǎn)左右，記者開(kāi)始撥打鄭州火車站售票熱線，然而多數(shù)時(shí)候該電話都處于占線狀態(tài)。大致計(jì)算了一下，從7點(diǎn)10分到8點(diǎn)10分，記者不時(shí)用手機(jī)和座機(jī)共撥打近10次，僅在8點(diǎn)鐘之后撥通了1次。按照對(duì)方語(yǔ)音提示，記者選擇電話訂票業(yè)務(wù)按鍵后，竟被告知此時(shí)電話訂票服務(wù)已經(jīng)停止，正常時(shí)間為早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)。1月22日上午9點(diǎn)半之后，記者再次嘗試進(jìn)行電話訂票，所遇情形與前一天基本一樣。
調(diào)查顯示，絕大部分網(wǎng)友知道有電話訂票的方式，但幾乎不使用，即使少數(shù)使用過(guò)電話訂票的，也鮮有成功的經(jīng)歷。
鄭州某機(jī)關(guān)職員王建忠此前有過(guò)使用電話成功訂票的經(jīng)驗(yàn)。他告訴記者，電話訂票的方式在平時(shí)使用“還可以”，但是在春運(yùn)期間或者諸如“黃金周”這樣的出行高峰，“很難訂上”。
采訪期間，王建忠的同事小周也在為買火車票犯愁。由于老家遠(yuǎn)在江蘇泰州，票很不好買。當(dāng)記者詢問(wèn)小周有無(wú)考慮電話訂票時(shí)，得到的回答是“想都不敢想”。
撥打民生熱線怎一個(gè)“難”字了得
事實(shí)上，電話難打并非是購(gòu)買火車票時(shí)才有的現(xiàn)象。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是企業(yè)服務(wù)電話，還是政府所設(shè)便民熱線，都或多或少存在一些問(wèn)題，繁雜的撥打步驟、冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示幾乎成了此類熱線的通病。在一些地方，甚至連120之類的緊急電話都出現(xiàn)了上述問(wèn)題。
記者撥打鄭州機(jī)場(chǎng)的民航客服電話96666，試圖查詢當(dāng)日航班信息。首先聽(tīng)到一個(gè)自動(dòng)聲訊：“您好，歡迎致電鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)客服中心。購(gòu)買機(jī)票請(qǐng)撥1，機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢請(qǐng)撥2，貨物信息請(qǐng)撥3，投訴與建議請(qǐng)撥4�！庇浾甙聪�2號(hào)鍵后，對(duì)方提示：“自動(dòng)查詢請(qǐng)撥1，人工查詢請(qǐng)撥2，返回請(qǐng)撥0�！庇浾呔o接著按下1后，對(duì)方提示：“查詢今日航班信息請(qǐng)撥1，查詢近期航班信息請(qǐng)撥2。”記者按下1后，對(duì)方再次提示：“航班號(hào)查詢請(qǐng)撥1，城市直撥區(qū)號(hào)查詢請(qǐng)撥2。”
記者大致計(jì)算了一下時(shí)間，僅僅四輪語(yǔ)音轉(zhuǎn)接就已經(jīng)耗時(shí)約1分鐘，之后才真正“聽(tīng)”到想要查詢的航班信息。
隨后記者又分別多次撥打河南省高速路況查詢熱線、河南省公路客運(yùn)查詢熱線等熱線，均時(shí)有占線。在撥通的電話里，僅熱力公司服務(wù)熱線為人工接聽(tīng)。
針對(duì)銀行、通信、交通、便民等行業(yè)的熱線服務(wù)質(zhì)量，有媒體此前曾在北京、上海、廣州三地進(jìn)行過(guò)測(cè)試調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，幾乎所有的電話都存在人工服務(wù)很難接通的問(wèn)題，如銀行熱線平均需要60秒。而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話中，均存在10秒至20秒不等的廣告宣傳時(shí)間，強(qiáng)迫客戶收聽(tīng)。另外，約九成的熱線語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過(guò)多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；在好不容易接通人工服務(wù)后，相當(dāng)多的解答也不夠耐心。
民生熱線“磨煉”耐力 管理存在空白地帶
上海質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心此前所作的問(wèn)卷調(diào)查顯示：人在打電話時(shí)可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線時(shí)，鈴響5次無(wú)人接聽(tīng)就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對(duì)語(yǔ)音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。
如果以此標(biāo)準(zhǔn)考量記者撥打一系列便民電話的感受，不少熱線在撥打過(guò)程中的響鈴次數(shù)、等待時(shí)間、按鍵次數(shù)等都超過(guò)了人的忍耐限度，難怪在采訪中有些消費(fèi)者調(diào)侃稱，撥打民生熱線可以鍛煉耐力和心理素質(zhì)。
上海質(zhì)量協(xié)會(huì)的調(diào)查還反映出另一問(wèn)題：對(duì)交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫(yī)院、公用事業(yè)8大行業(yè)51條熱線進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)14%的電話不提供全天候服務(wù)。記者撥打鄭州火車站訂票熱線時(shí)就遭遇了這一問(wèn)題，即在早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)之外的時(shí)間段，不開(kāi)展電話訂票服務(wù)。
對(duì)此鄭州市民李先生說(shuō)：“熱線熱線，‘熱’是可以理解的，但為什么有關(guān)單位就不能增加幾條線路，或者延長(zhǎng)接聽(tīng)時(shí)間，從而把高峰期間的撥打人群相應(yīng)分流，使民生熱線更好地為民服務(wù)？”
經(jīng)常往返各地出差的司機(jī)小郭表示，以高速路況查詢?yōu)槔�，不管什么時(shí)候都是一部熱線，這就造成天氣正常時(shí)很少有人查詢，出現(xiàn)雨雪天氣時(shí)很多人同時(shí)查詢，閑時(shí)太閑，忙時(shí)更忙。“為什么不能根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)整熱線的設(shè)置呢？”
河南省質(zhì)監(jiān)局高級(jí)工程師、電信專家杜建國(guó)認(rèn)為，理論上說(shuō)，同一服務(wù)內(nèi)容增開(kāi)多條便民熱線是可以實(shí)現(xiàn)的。之所以只設(shè)置一個(gè)號(hào)碼，然后讓消費(fèi)者層層轉(zhuǎn)接，一方面是因?yàn)樵O(shè)置號(hào)碼太多，大眾很難記�。涣硪环矫�，也有號(hào)碼所屬機(jī)構(gòu)對(duì)于成本的考慮，線路越多所用成本自然越高。
相關(guān)資料顯示，近年來(lái)國(guó)內(nèi)公益服務(wù)熱線電話發(fā)展迅速。從110、119、120開(kāi)始，到10010、12310、96200等，常用號(hào)碼已達(dá)數(shù)10個(gè)。服務(wù)范圍也由生命救助、財(cái)產(chǎn)保護(hù)擴(kuò)展到司法、環(huán)保、“三農(nóng)”信息服務(wù)等。
杜建國(guó)表示，與迅速發(fā)展的服務(wù)熱線相比，一方面政府、相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)公益電話的公益性質(zhì)重視不夠，投入不足；另一方面，管理上也存在空白地帶，從而造成電話難打局面�！皩�(duì)此有關(guān)部門應(yīng)引起重視，加強(qiáng)監(jiān)管，不能讓民生熱線‘涼’了民心。”杜建國(guó)說(shuō)。 |