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| 2009-09-30 作者:本報記者 王傳真 來源:經(jīng)濟(jì)參考報 |
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深圳馬哥孛羅好日子酒店今年2月推出“住滿24小時退房服務(wù)”，在業(yè)界刮起了一陣服務(wù)創(chuàng)新旋風(fēng)，引起了社會的廣泛關(guān)注。
面對馬哥孛羅好日子酒店的“大動作”，深圳數(shù)十家四星級和五星級酒店，其中不少是外資酒店，沒有跟風(fēng)，而是保持觀望態(tài)勢。
深圳馬哥孛羅好日子酒店是一家五星級酒店，樓高41層，位于深圳福田中心區(qū)。這里云集了深圳約一半大中型企業(yè)總部，同時也是深圳市政府和深圳會展中心的所在地。馬哥孛羅好日子酒店從2006年開業(yè)起，入住率保持在70%-80%，客戶以商務(wù)客人為主。
據(jù)馬哥孛羅好日子酒店公關(guān)主任林佳介紹，全球金融危機(jī)爆發(fā)對深圳的服務(wù)業(yè)造成了一定影響，2008年底，馬哥孛羅好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，酒店于今年2月推出了一項(xiàng)全新服務(wù)——住滿24小時退房：不管客人是頭一天哪個時段入住，均可住到第二天同一時段才退房，而不受中午12點(diǎn)前退房的行規(guī)限制，也不需要增加費(fèi)用。
這項(xiàng)服務(wù)推出后，受到客人的普遍歡迎，但與此同時，對酒店的管理和服務(wù)也提出了更高的要求。據(jù)酒店相關(guān)人員介紹，12點(diǎn)前退房結(jié)算，是酒店業(yè)一個不成文的規(guī)定，也是約定俗成的國際慣例，在我國酒店業(yè)沿襲了幾十年。這種做法最大的好處是：客人退房時間較集中，便于統(tǒng)一清理打掃客房。而實(shí)行24小時退房服務(wù)帶來的連鎖反應(yīng)是，酒店后勤部門需要全天候完成打掃客房工作，客房服務(wù)員要增加中班和晚班多個班次客房服務(wù)，工作量大了許多；在酒店走廊里，下午和晚上隨時都會看到打掃衛(wèi)生的推車在服務(wù)，對已入住的客人多少有些打擾，影響了高級酒店安靜舒適的環(huán)境；更重要的是，如果遇上酒店業(yè)旺季，且下午或晚上才退房的客人比例多的話，將大大影響酒店客房的周轉(zhuǎn)，降低了入住率，也提高了酒店的運(yùn)營成本。
馬哥孛羅好日子酒店市場銷售總監(jiān)、印尼籍華人陳珍妮表示，這項(xiàng)服務(wù)推出初期，酒店確實(shí)遇到了一系列困難，但是酒店擁有一支勇于接受新挑戰(zhàn)的年輕團(tuán)隊(duì)，困難被一一克服。酒店業(yè)應(yīng)該把服務(wù)放在第一位，只要是對客人有利的舉措我們都愿意去嘗試，即使會遇到各種各樣的難題。
林佳告訴記者，馬哥孛羅好日子酒店實(shí)行24小時退房服務(wù)取得了良好效果，首先是開房率明顯回升，目前酒店已恢復(fù)到開業(yè)以來效益最好時期；酒店知名度大大提升，網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)大幅增加；客人滿意度明顯提高。
深圳馬哥孛羅好日子酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店已將“住滿24小時退房”作為一項(xiàng)長期的服務(wù)來繼續(xù)執(zhí)行，而不是短期行為。記者近日在這家酒店總服務(wù)臺了解到，從6月份開始，酒店對12點(diǎn)前退房和住滿24小時退房實(shí)行不同價格：相同等級的標(biāo)準(zhǔn)雙人房如12點(diǎn)前退房的價格為每天700多元，而住滿24小時退房的價格為每天1000多元。實(shí)行不同價格服務(wù)后，住滿24小時退房的客人占比例很小。
業(yè)內(nèi)人士分析，長期以來，酒店的房價一直是按照淡季和旺季，節(jié)日或長假期等不同時節(jié)來實(shí)行上下浮動的。住滿24小時退房服務(wù)如不加價在酒店業(yè)推廣的可能性很小，這項(xiàng)服務(wù)只適用于旅游淡季，或者那些住房率較低的酒店。酒店業(yè)有自身的服務(wù)范圍和運(yùn)作規(guī)律，要打破常規(guī)就必須付出一定的代價，酒店業(yè)還是應(yīng)該以提高常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量為主，而其他季節(jié)性的優(yōu)惠服務(wù)應(yīng)當(dāng)順勢而為。
深圳市社會科學(xué)院研究員吳弈新認(rèn)為，馬哥孛羅好日子酒店實(shí)行“住滿24小時退房服務(wù)”為顧客提供了很大方便，體現(xiàn)了人性化、差異化的服務(wù)，是一種服務(wù)創(chuàng)新模式，對酒店行業(yè)的管理和服務(wù)產(chǎn)生了推動作用。酒店業(yè)應(yīng)該按照市場化規(guī)律去創(chuàng)新發(fā)展，敢于打破舊的傳統(tǒng)經(jīng)營方式，更多地從客戶的需求去改進(jìn)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)顧客至上。
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