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KUKU繪 |
一則“電話擾民”的報道，將保險銷售再次推上了輿論的風(fēng)口浪尖。事實上，比起保險銷售的“擾民”問題，誤導(dǎo)銷售的現(xiàn)象更為普遍和嚴重。在保險的電話銷售、代理人銷售和銀保銷售中，將保險宣傳為存款、夸大保障范圍、隱瞞投保風(fēng)險等誤導(dǎo)行為時有發(fā)生，消費者在投保時需要格外小心，提高警惕。
電話銷售：不僅是“擾民”
案例：王女士最近經(jīng)常接到銷售保險的電話，對方都告訴她，他們是保險公司的銷售人員，因為隨機抽到了王女士的電話，想要免費贈送一份意外險，同時還推薦了一款保險產(chǎn)品。在聽完他們第一次介紹之后，這個“電話”幾乎每隔一天就會再次打來，對王女士的生活造成不小的影響。
據(jù)了解，“電話銷售”是保險公司的一種產(chǎn)品營銷方式，通過電話直接向客戶銷售產(chǎn)品，主要有三種類型：第一類是比較正規(guī)的銷售電話，向銀行信用卡客戶銷售簡易醫(yī)療險或意外險；第二類屬于保險公司的電話“群打”，沒有特定的目標人群和客戶細分，電話只是作為一種約見的形式；第三類往往是部分保險公司代理人的個體行為，通過相關(guān)渠道購買客戶信息，撥打電話利用種種噱頭銷售保險，其中以產(chǎn)品說明會的形式居多。
最近媒體報道，保險公司電話推銷引起了很多人的反感，近幾年來這種現(xiàn)象愈演愈烈，這便屬于上述第二種電話銷售方式。保險專家指出，這種不加區(qū)分的群打，不以消費者個人需求為導(dǎo)向，而是強行推銷某款特定保險產(chǎn)品，有的還借保單服務(wù)、分紅派息等名義要求上門或面談，宗旨就是忽悠消費者簽單。
如果僅僅是“擾民”，消費者不會遭受實際的損失，而一旦因為被誤導(dǎo)購買了某種保險產(chǎn)品，后果就會令人憂心。
口碑理財網(wǎng)工作人員告訴《經(jīng)濟參考報》記者，電話銷售保險的一種常見誤導(dǎo)方式是，以信用卡中心名義致電客戶，以“信用良好，回饋客戶”等理由，說服客戶購買保險，避重就輕，或強調(diào)保障或收益，不提退保損失，或以“存錢送保障”為噱頭誤導(dǎo)客戶。
保監(jiān)會2008年關(guān)于壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知規(guī)定，電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責(zé)任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。
保監(jiān)會在2009年曾對招商信諾人壽保險有限公司開出一張“罰單”，原因是該公司在電話銷售中存在較嚴重的話術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)問題，銷售誤導(dǎo)行為包括銷售人員對合同生效和捐款程序問題的回答與真實情況不符，對客戶能否中途退保與是否退還保費的問題回答模糊，謊稱購買該保險“對提升信用額度和貸款都有好處”。
口碑理財網(wǎng)工作人員還提醒說，某些保險公司進行的電視銷售保險，等于變相的電話保險，只給客戶強調(diào)該產(chǎn)品的保障功能，甚至夸大保障范圍，并不能根據(jù)客戶的家庭、個人情況進行合理規(guī)劃，提出實際有用的保險方案。
保險代理人：熱衷“吹泡泡”
案例：楊先生花25萬元購置了一輛新車，通過朋友推薦認識了一位保險代理人。該代理人稱自己不要提成，所以給出的車險保費價格比市場價低不少，而且服務(wù)質(zhì)量各方面都有保證。于是楊先生交了錢讓代理人全權(quán)去辦理這份保險。后來，他才發(fā)現(xiàn)因貪便宜被代理人忽悠了：盜搶險的保額只有4萬元。也就是說，如果這輛20多萬的車被偷了，保險公司只賠償4萬元。
保險代理人渠道是中國消費者購買保險的首選。據(jù)了解，我國從上世紀90年代開始引入保險代理人制度，截至今年上半年，全國保險營銷員已經(jīng)超過300萬人，營銷員專業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)不高的問題也日漸突出。每年“3·15”消費者對保險行業(yè)尤其是保險代理人的投訴數(shù)量位居前列，投保人對代理人產(chǎn)生了嚴重的信任危機。
某保險公司的一位銷售人員胡小姐告訴《經(jīng)濟參考報》記者，有的銷售員急功近利，將保險產(chǎn)品一味往高往大了說，誤導(dǎo)消費者，比如將保險和儲蓄對比，過分強調(diào)收益性，而不注重保障功能的介紹。
業(yè)內(nèi)人士認為，保險代理人的優(yōu)勢是對本公司的保險產(chǎn)品比較了解，能針對客戶不同的職業(yè)、年齡、家庭結(jié)構(gòu)等因素，量身訂制適合個人的保障方案。同時，續(xù)期、理賠等售后服務(wù)一般都比較到位。保險代理人渠道適合沒有投保經(jīng)驗，又希望獲得全面了解的投保人。但問題是代理人業(yè)務(wù)素質(zhì)良莠不齊，這容易導(dǎo)致誤導(dǎo)、誘導(dǎo)甚至欺騙客戶的現(xiàn)象發(fā)生。
銀保渠道：故意制造混亂
案例：陳先生的母親到某銀行辦理一年定期存款，一位銀行職員極力向她推薦“新業(yè)務(wù)”，稱比存定期強多了，一萬存一年除了利息還有分紅，并且說一年后要用的話可以全部取回來。她糊里糊涂地辦理了這項“新業(yè)務(wù)”，后來才知道這其實是一份保險，如果一年后取出，本金要損失3000多元。
胡小姐也向記者說起自己的親身經(jīng)歷，有一次她在銀行辦理業(yè)務(wù)，聽到一位工作人員正拿著保單向客戶介紹保險產(chǎn)品。她留意了一下，發(fā)現(xiàn)從頭至尾都沒有聽到多少真正保險方面的信息，只是片面地說如何比存款劃算，如何存取靈活。胡小姐認為，銀保銷售人員對客戶的需求了解不深入，缺乏對客戶實際情況的考慮。
按照保監(jiān)會和銀監(jiān)會的規(guī)定，銀行在銷售保險產(chǎn)品時，宣傳材料應(yīng)當按照保險條款全面、準確描述保險產(chǎn)品，要在醒目位置對經(jīng)營主體、保險責(zé)任、退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除情況進行提示，不得夸大或變相夸大保險合同利益，不得承諾不確定收益或進行誤導(dǎo)性演示，不得有虛假、欺瞞或不正當競爭的表述。銷售人員在銷售過程中應(yīng)當客觀公正地宣傳銀行代理保險產(chǎn)品，不得進行誤導(dǎo)或不實宣傳。
業(yè)內(nèi)人士稱，銀保產(chǎn)品更適合于理財中的資產(chǎn)配置，而柜臺銷售通常是短短幾分鐘時間，銷售人員要把保險解釋清楚實屬難事。部分消費者尤其是那些中老年人和婦女，由于自身對于金融知識缺乏，理解反應(yīng)較慢，在銷售人員忽悠時往往不幸成為受害者。
有保險專家建議，投保人在購買銀保產(chǎn)品時，應(yīng)注意以下幾點：詢問該產(chǎn)品是否一次性繳費，繳費期限、保障期間分別多長，保險責(zé)任、責(zé)任免除等主要內(nèi)容是什么；詢問紅利分配和領(lǐng)取方式，是否累積生息等問題。在填寫相關(guān)投保單證時，須由投保人、被保險人親筆簽名，以利于維護自己合法權(quán)益。