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由《經(jīng)濟參考報》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2010年度360°銀行評測活動12日在京落幕，主辦方發(fā)布了“2010年度360°銀行評測報告”。報告結(jié)果顯示，近六成被訪用戶稱沒買過理財產(chǎn)品，三成多用戶表示曾被銀行誤導，在理財產(chǎn)品的購買過程中誤導最易發(fā)生。而誤導率排名前三位的銀行分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設(shè)銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。
三成多用戶稱曾被銀行誤導
報告指出，被訪用戶中，有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發(fā)生誤導現(xiàn)象的產(chǎn)品/服務(wù)來看，有被誤導經(jīng)歷的受訪用戶中，41.90%的用戶表示其在購買理財產(chǎn)品時容易受到誤導，31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)時容易受到誤導，而在辦理黃金、貴賓理財、個人貸款等業(yè)務(wù)時，表示容易受到誤導的用戶比例較少。另外，用戶反映較為集中的容易受到誤導的業(yè)務(wù)有網(wǎng)上銀行、手機銀行、開卡等。
從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險產(chǎn)品，其次是銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品，這可能是因為保險產(chǎn)品相對于其他理財產(chǎn)品而言，流動性、收益空間較小，僅適用于有特定需求的客戶，因此如果在銷售時沒有很好的對客戶的需求進行分析，就容易讓用戶有被誤導的感受。
在最容易受到誤導的銀行理財產(chǎn)品的購買過程中，從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的是夸大產(chǎn)品收益，占比為24.11%；其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風險，占比為23.47%；而誤導客戶買保險，占比為16.96%。記者注意到，報告對誤導率前三位的銀行進行了排名，分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設(shè)銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。
報告分析稱，造成用戶感覺受到誤導的主要原因可能有：銀行工作人員出于考核要求，強行推銷不適合客戶的產(chǎn)品，或在介紹產(chǎn)品過程中，為了促成客戶成交，隱瞞產(chǎn)品的風險，夸大產(chǎn)品收益，混淆產(chǎn)品預期收益與實際收益的概念，對產(chǎn)品的認購，投資期限不予以說明或少說；一些銀行工作人員由于自身的專業(yè)度不夠，對產(chǎn)品不了解，誤導客戶或不能把產(chǎn)品給客戶講清楚；保險公司駐點工作人員著裝與銀行工作人員相似，客戶很難區(qū)分，把駐點人員推銷的保險產(chǎn)品誤當銀行的儲蓄或定存產(chǎn)品。
近六成被訪用戶未購買過理財產(chǎn)品
記者注意到，在被訪用戶中，購買過銀行理財產(chǎn)品的用戶占40.35%，與2009年調(diào)查得到的數(shù)據(jù)相比，購買過理財產(chǎn)品的用戶占比增長0.36%，有近6成的被訪用戶沒有購買過理財產(chǎn)品，表明銀行理財產(chǎn)品的業(yè)務(wù)覆蓋率依然較低，有較大提升空間。
在購買過銀行理財產(chǎn)品的用戶中，6成以上的用戶購買過工商銀行的理財產(chǎn)品，超過第二名交通銀行近2倍；第三名至第六名占比在15%至8%左右；第七名至第十名占比均低于4.5%。其中，工商銀行和建設(shè)銀行占比較高，主要是因為這兩家銀行的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋率較高，廣告宣傳力度大，相對于其他銀行而言，這兩家銀行在銀行理財產(chǎn)品的發(fā)行量、用戶購買的便捷性上具有明顯優(yōu)勢。
除了理財產(chǎn)品發(fā)行量大，工行的貴賓理財服務(wù)覆蓋面也相對較廣。從被訪用戶貴賓理財服務(wù)銀行的選擇情況來看，使用比例較高的分別為工商銀行的理財金賬戶，建設(shè)銀行的建行財富，招商銀行的金葵花理財。其中選擇工商銀行貴賓理財服務(wù)的人數(shù)占比為59.91%，遠高于其他銀行的使用比例，這主要是由于工商銀行的網(wǎng)點多，覆蓋了更多的客戶群體，而且工商銀行的貴賓服務(wù)門檻低，僅為30萬元，故受眾群體也比較多。
外資法人銀行品牌信賴度遠不及品牌知名度
本次測評將銀行品牌知名度和信賴度評測得到的結(jié)果進行了對比，結(jié)果顯示，除了外資法人銀行，其他各類型銀行的品牌知名度和信賴度評測情況較為近似，大型商業(yè)銀行的品牌知名度略高于其信賴度，而股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行的品牌信賴度略高于其品牌知名度。
外資法人銀行的品牌知名度遠高于其品牌信賴度，可能與其業(yè)務(wù)開展范圍相對較窄、而且主要開展的理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)在前期全球金融危機中受影響較大，導致其用戶的信賴度下降較快，相對于其知名度而言顯得過低。
從各銀行常用用戶在銀行遇到誤導現(xiàn)象的發(fā)生頻率上看，所有銀行總體行發(fā)生誤導現(xiàn)象的頻率為15.40%(加權(quán)平均)，而被訪用戶在外資法人銀行遇到誤導現(xiàn)象的頻率最高，為17.57%，其次是大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行，發(fā)生誤導現(xiàn)象的加權(quán)平均頻率分別為16.31%和12.80%，而城市商業(yè)銀行發(fā)生誤導現(xiàn)象的頻率較低，加權(quán)平均為9.16%。