2010年，與銀行融資同為市場關注重點的非銀行服務莫屬。部分銀行排隊時間過長等傳統(tǒng)問題仍未解決的同時，銀行收費項目激增、銷售理財產(chǎn)誤導宣傳等現(xiàn)象也再一次考驗了用戶對于銀行服務的滿意度。
據(jù)銀率網(wǎng)發(fā)布相關調(diào)查顯示，2010年銀行用戶對銀行服務集體打分偏低，這不但暴露了銀行服務中仍存在著諸多問題，也凸顯出現(xiàn)目前銀行在服務方面與百姓需求仍存在較大差距。
對銀行服務打分一般
日前，銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評測”報告，對2010年國內(nèi)零售銀行業(yè)各種業(yè)務、服務等進行綜合評測。調(diào)查評測歷時兩個多月，采集消費者對銀行服務及金融產(chǎn)品需求的第一手數(shù)據(jù)，并且重點總結(jié)了銀行服務中暴露出來的問題，提出銀行急需適應用戶的新的意見和需求，“軟實力”在后危機時代亟待提升。
本次調(diào)查報告發(fā)布的結(jié)果顯示，用戶對銀行服務集體打分偏低，表明目前國內(nèi)銀行的整體用戶滿意度處于略高于“一般”評價，尚未達到“比較滿意”的程度，仍有較大的提升空間。
在銀行綜合滿意度的評測結(jié)果上，招商銀行的用戶綜合滿意度最高，成為2010年最給力的國內(nèi)銀行。與去年滿意度評測的結(jié)果相比，排名前10的銀行變化不大。值得注意的是，農(nóng)業(yè)銀行的用戶滿意度上升較快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴隨著改制上市的進程，農(nóng)業(yè)銀行的服務水平提升較為明顯。
在銀行整體服務水平排名靠前的銀行中，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行均有上榜，這表明銀行服務的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設水平有關，與銀行規(guī)模大小關系不是最緊密的。中小規(guī)模的銀行在競爭的壓力下，努力通過改善服務水平，提升用戶感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘。
理財產(chǎn)品滿意度提升
去年，黃金價格的飛漲，讓投資者更加熱衷銀行推出的黃金理財產(chǎn)品。與2009年的數(shù)據(jù)相比，銀行理財產(chǎn)品和黃金業(yè)務的用戶滿意度有明顯上升。這其中，有超過四分之一的受訪者考慮在未來六個月內(nèi)到銀行購買黃金產(chǎn)品，這也再次從側(cè)面反映出普通人群更為看好黃金投資的前景。
銀率網(wǎng)相關人士表示，黃金業(yè)務的用戶滿意度上升較快，主要得益于黃金基礎市場的表現(xiàn)較好，而銀行理財產(chǎn)品的用戶滿意度上升較快，主要得益于自銀監(jiān)會禁止銀行理財資金投資二級市場股票等權(quán)益類資產(chǎn)以來，銀行理財產(chǎn)品重新回歸穩(wěn)健特色，零負收益等對用戶滿意度影響較大的現(xiàn)象較去年之前有急劇下降。
誤導用戶最受詬病
排隊時間長、服務窗口少等“傳統(tǒng)問題”依舊是用戶最為關注的問題，另外，跨行提款手續(xù)費高和營業(yè)網(wǎng)點少、存取款不方便也被過半的被訪用戶認為是銀行服務中亟待解決的問題。從銀行評測報告其他項的統(tǒng)計中可以看到，客戶服務熱線接通時間過長，服務時間設計不合理(中午、周末、假期不方便辦理業(yè)務)，以及對新業(yè)務使用方法、收費信息的披露程度不足等也是用戶抱怨較多的焦點。
在本次評測報告中，受到被訪用戶詬病最多，也是用戶反映最強烈的問題就是銀行誤導用戶現(xiàn)象的頻率上升。
報告顯示，有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發(fā)生誤導現(xiàn)象的產(chǎn)品/服務來看，有被誤導經(jīng)歷的受訪用戶中，41.90%的用戶表示其在購買理財產(chǎn)品時容易受到誤導，31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規(guī)業(yè)務時容易受到誤導；從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看，發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險產(chǎn)品，其次是銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。反應最突出的誤導現(xiàn)象是夸大產(chǎn)品收益(24.11%)，其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風險(23.47%)、誤導客戶買保險(16.96%)。
收費項目被夸大
2010年，各家銀行紛紛提高服務收費標準，擴大收費項目一直受到市場各方的詬病。而在此次銀行評測報告中，消費者反應最為強烈的三個問題就包括：銷售過程中的誤導現(xiàn)象、費用收取及使用過程中的安全性。
對此，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平對記者表示，銀行收服務收費項目并沒有外界認為的那么多，數(shù)量被放大了�！皳�(jù)我們合并同類項后計算，目前銀行服務收費約一千多種，其中，三百種面向個人用戶，而這當中又有80種是免費的�！彼麖娬{(diào)。
楊再平同時認為，銀行今后在服務中還應該在成本承受的服務項目中，為低收入階層、為普通的老百姓，提供更多的免費和低收費的服務。銀行商業(yè)化的運作和社會責任這兩方面在零售銀行這個領域更應該體現(xiàn)，把這兩者高度的統(tǒng)一起來�！叭嗣袢罕娙找嬖鲩L的對銀行服務的需求，與滿足這種需求總是有差距的，我們要不斷跟上來�！彼赋�。