從源頭切斷保險公司主觀上不按合同辦事、侵害投保者權(quán)益的動機(jī)，用制度的“硬指標(biāo)”形成理賠的“硬約束”
這幾天，車險“無責(zé)免賠”被推到了輿論的風(fēng)口浪尖。“交通事故后沒有責(zé)任的一方反而得不到己方保險公司的賠付”這樣的“霸王條款”令公眾憤憤不已。其實，“無責(zé)免賠”并非不賠，而是由責(zé)任方保險公司賠償。責(zé)任與義務(wù)、風(fēng)險與賠償對等，是民法的基本原則，也是保險的基本原理；并且“可向責(zé)任方保險公司追償”已被明確寫入相關(guān)行業(yè)律法，“不賠”是合情理的。
保險公司雖然有點“冤”，但仍需從自身找原因�！盁o責(zé)免賠”被誤讀，并一下子引燃社會公眾的怒氣，是因為長期以來“理賠難”已在人們心中留下了揮之不去的陰影，是因為整個保險業(yè)已給人們造成了“缺乏誠信”的深刻印象。如果不根治“理賠難”，類似的“誤讀”乃至由此導(dǎo)致的責(zé)難，還會一而再、再而三地發(fā)生。
保險理賠，始終是客戶與保險公司之間的利益博弈。如果沒有完善的制度保障，保險公司為牟利，必然憑借信息不對稱等強(qiáng)勢地位惜賠拖賠。而完善理賠制度所需的工作，貫穿于保險產(chǎn)品營銷的始終，涉及經(jīng)營管理的諸多環(huán)節(jié)，需要社會各界的支持與配合。
根治“理賠難”，首先要從細(xì)節(jié)上講求規(guī)范化、制度化。比如，盤點理賠糾紛，不少難題皆起因于保險代理人在推銷時隱瞞、誤導(dǎo)甚至欺詐。防治這種現(xiàn)象，還要加快保險合同通俗化的進(jìn)程，加強(qiáng)對代理人營銷過程的監(jiān)控，實施電話錄音、客戶簽字認(rèn)可制度等，甚至有必要對合同制式作出詳細(xì)規(guī)定目前很多公司仍用“蠅頭小字”標(biāo)注免責(zé)條款，本來大大方方的事，做得躲躲藏藏，頗有嫌疑。
再如，對于理賠時限，各公司你爭我趕，紛紛表態(tài)提速�？蓪τ馄诓毁r者如何責(zé)罰，卻少有陳述。這樣一來，所謂“效率”又成了商家營銷的噱頭，而非給客戶的實在保障。理賠服務(wù)屬于保險產(chǎn)品的價值構(gòu)成，應(yīng)像合同條款那樣白紙黑字落在實處，接受公眾和監(jiān)管部門的監(jiān)督，接受法律的約束制衡。
根治“理賠難”，要加強(qiáng)監(jiān)管，建立針對理賠質(zhì)量的激勵和懲罰機(jī)制。將保險消費者接受服務(wù)的滿意度以及對相關(guān)監(jiān)管措施的執(zhí)行力，納入對保險公司業(yè)績考核指標(biāo)中，把消費者投訴數(shù)量和保險公司設(shè)機(jī)構(gòu)、上新產(chǎn)品、管理層薪金等“要害”掛鉤，獎優(yōu)罰劣；加大對保險公司拖賠惜賠等行為的處罰力度，加大保險公司的違規(guī)成本，從源頭上切斷保險公司主觀上不按合同辦事、侵害投保者權(quán)益的動機(jī)，用“硬指標(biāo)”形成“硬約束”不實實在在地把理賠工作做好，就讓保險公司的財路受限、讓負(fù)責(zé)人的升遷受阻。
此外，陽光是最好的“殺毒劑”。哪家理賠服務(wù)好，哪家光說不練，要定期在媒體上曝光，讓老百姓心里有底，擇優(yōu)而投，讓理賠難的公司沒有市場。
根治“理賠難”，還要完善外部法律環(huán)境。眼下，醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這也增加了理賠調(diào)查取證的難度，一定程度上造成了理賠拖沓。相關(guān)管理部門應(yīng)多為百姓利益著想，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，完善律法，降低門檻，提高效率。
只有各方攜手，拿出制度的“鐵手腕”，理賠難這一頑癥才有望早日得到根治。
延伸閱讀
●單方肇事事故由肇事方保險公司車損險賠償。為防范道德風(fēng)險，要實施合同約定的絕對免賠率。
●B方負(fù)全責(zé)，但其并未投保三責(zé)險的，A方投保的車損險負(fù)責(zé)賠償，并由A方保險公司在賠償金額范圍內(nèi)代位行使A方對責(zé)任方B方請求賠償?shù)臋?quán)利。
●B方負(fù)全責(zé)的，且確實無法找到B方的，比如交通肇事逃逸等，A方投保的車損險負(fù)責(zé)賠償，但實行合同約定的絕對免賠率，同時A方應(yīng)提供公安交通管理部門認(rèn)定并出具的證明。