日前,上海銀監(jiān)局發(fā)布2011年一季度銀行業(yè)客戶投訴受理情況通報,通報顯示上海銀行業(yè)客戶投訴出現(xiàn)反彈,需引起銀行高度重視。其中,一季度個人房貸“返價”、發(fā)放“排隊”現(xiàn)象引發(fā)投訴突出。
其背后的原因是今年信貸額度緊張,一位國有銀行上海分行人士透露,4月上旬該行貸款發(fā)放正常,但4月21日上繳存款準備金后,包括個人按揭在內的貸款基本全部暫停,“但是我們對外不能說停了,只能說貸款流程要延長!
據(jù)記者了解,個人房貸發(fā)放長的甚至拖延達3個月,有客戶今年2月向銀行遞交抵押他項權證,但貸款至今未放款,部分客戶因此出現(xiàn)買房交易違約。
不過上海銀監(jiān)局表示,由于各方積極處理,進入4月份,上海此類投訴已大幅回落。
房貸排隊長達數(shù)月
上海銀監(jiān)局表示,今年一季度上海銀監(jiān)局共受理各類客戶投訴事項 1342 件,環(huán)比上升25.1
個百分點,
一季度個人房貸“返價”、發(fā)放“排隊”現(xiàn)象引發(fā)投訴突出。自2010年12月至今年3月份,上海銀監(jiān)局金融消費者投訴熱線共接報此類投訴130余起。
今年春節(jié)過后,伴隨著貨幣政策收緊,銀行信貸額度日趨緊張,銀行對此前實行8.5折利率優(yōu)惠的首套房實行提價。越來越多的“準房貸客戶”發(fā)現(xiàn)年前被承諾的8.5折利率優(yōu)惠重新被通知單方面取消,改按基準利率放款,部分銀行甚至按照利率高低排隊放款,由此引發(fā)房貸“返價”糾紛。
此外,由于多次上調準備金,銀行資金已捉襟見肘,上述國有銀行上海分行人士表示,5月個人房貸基本已經(jīng)沒有額度,可能到6月下半月才可能放款。
為了騰挪額度,銀行開始催促部分存量客戶提前還款,尤其是此前房貸實行7折利率優(yōu)惠的客戶,“現(xiàn)在提前還款,隨到隨還,肯定不收違約金!
然而,顯然提前還款客戶非常少,為此新貸款期限被迫延長,他表示,銀行可能會與客戶簽訂貸款協(xié)議,但貸款發(fā)放時間可能會延長數(shù)月,為防止客戶糾紛,部分銀行要求客戶簽訂同意8月放款的約定書。而有的銀行因為資金太緊,已盡量不再接受一些二手房的房貸申請。
但放款的不確定性卻給客戶帶來了違約風險。一般而言,買房上家和下家的合同約定一定期限內必須要付清余款,否則承擔違約責任。例如房東有單方解除合同的權利,并支付20%違約金;蛘叱^期限,將需支付超一天付0.05%的違約金。
為此銀行每天都要接待前來催放款的客戶,銀行的壓力也非常大。
對此上海銀監(jiān)局十分重視,積極協(xié)調,相關銀行積極配合,及時處理,未發(fā)生處置不力導致的重復、越級訪及群體性上訪事件。進入4月份,此類投訴已大幅回落。
央行上海總部數(shù)據(jù)顯示,今年一季度上海個人住房貸款增加132.2億元,同比少增204億元。受宏觀調控和住房交易量變化的影響,當季個人住房貸款的月增量呈V形走勢,其中3月份新增46.3億元,環(huán)比多增17.3億元,而增量回升主要與部分剛性需求釋放,以及年初已批未放貸款的發(fā)放有關。
代銷保險投訴大
不過,除了房貸,各項投訴還涉及其他方面。
上海銀監(jiān)局表示,按信訪內容的性質分類,反映金融消費者與銀行業(yè)機構服務糾紛的占比91.7%,主要集中在信用卡、代理保險、個人按揭、銀行收費等方面,占比分別為25%、10.44%、19.93%和9.93%。按機構分,五家大型商業(yè)銀行分行投訴占比42.21%,環(huán)比上升9.4個百分點,這是自2009年以來首次出現(xiàn)較大幅度的反彈,與其按揭和代理銷售業(yè)務量大,占比高有一定關系。
這其中,當季銀行代理銷售保險產(chǎn)品共引發(fā)投訴142起,較去年四季度增加56起,增幅達65%,也是投訴增幅最大的業(yè)務之一。上海銀監(jiān)局也要求各銀行繼續(xù)加強與相關保險公司在投訴處理過程中的合作,加強培訓、考核、問責,遏制此類投訴過快上升。
同時,上海銀監(jiān)局還通報了由上海市銀行同業(yè)公會委托第三方機構實施的銀行客服電話撥測情況,電話銀行總體接通率為100%,其中電話銀行一次接通率為99.25%,人工轉接一次接通率為98.75%,轉接人工平均等待耗時約31.17秒,但在人工轉接耗時方面差異較大。25家被測機構中有19家未達到目標值80%,有11家甚至在50%及以下。上海銀監(jiān)局希望各機構高度重視電話轉接人工待時過長的問題。