據(jù)報道，下崗女工杜女士近日到南京市中央門一銀行取款時，存銀行還多給了她2.7萬元現(xiàn)鈔。然而杜女士后來多次到銀行退款，卻遭遇了意外一幕，銀行不僅拒收這筆市民主動退款，反而將杜女士一行趕出了銀行。
“80.49%的銀行網(wǎng)點對收費項目沒有進(jìn)行張貼公示，78.05%的銀行業(yè)務(wù)人員對收費項目和依據(jù)不清楚”；“銀行少給你點了錢，它不認(rèn)；但多給你點了錢，你得退回”；“銀行為什么不能在高峰時段多開幾個窗口？為什么不能臨時把VIP窗口調(diào)出來用？”――說到銀行的服務(wù)態(tài)度，相信每個人心中都有一本苦澀的經(jīng)。
事實上，銀行的冷漠遠(yuǎn)不止于此。近年來，小額賬戶收費、提前還貸、許霆案、跨行查詢收費……形形色色的銀行服務(wù)產(chǎn)生的附加成本，無一例外地轉(zhuǎn)嫁給了消費者。而面對老百姓的質(zhì)疑，銀行要么拿“國際慣例”說事，要么以“行業(yè)規(guī)則”壓人。這種對客戶的習(xí)慣性冷漠，幾乎已經(jīng)成為一種“明規(guī)則”。
可以想見，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，老百姓與銀行之間的聯(lián)系還將越來越緊密，但面對銀行的冷漠，卻讓人多少有些逆來順受的悲涼和憤懣，也讓銀行業(yè)蒙羞。然而，銀行的習(xí)慣性冷漠果真就沒有辦法改變嗎？“真理”就永遠(yuǎn)掌握在銀行自說自話的制度手里嗎？倒也未必，也不符合市場規(guī)律。
國內(nèi)銀行之所以敢把顧客當(dāng)成敝屣一樣來對待，依仗的是自己的壟斷地位，只要有朝一日這種地位被分解，就不得不放下那種高高在上的姿態(tài)。當(dāng)前，匯豐、渣打、花旗等多家外資銀行都已經(jīng)在內(nèi)地開業(yè)，雖然在網(wǎng)點布局、規(guī)模實力等方面仍不能與大型國有銀行相比，但相互之間將形成競爭也毋庸置疑。
競爭是改變銀行習(xí)慣性冷漠的“利器”�？梢韵胍�，隨著競爭的加劇，國內(nèi)的大銀行如果仍不愿意根據(jù)客戶需求和市場變化改進(jìn)服務(wù)，以人為本，貼近客戶，就一定會被客戶拋棄。何況，為民眾辦理各項銀行業(yè)務(wù)，本來就是其應(yīng)承擔(dān)的“社會責(zé)任”。這種責(zé)任的缺失也與當(dāng)前的社會主流道德觀、價值觀相背。
我們希望，在未來的競爭中，國有銀行能切實改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，培育信用和威望。惟如此，才能在競爭中增加制勝的砝碼，才能贏得客戶的信任。當(dāng)然，在這個過程中，光靠行業(yè)自律遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要相關(guān)部門在加強(qiáng)對國有銀行的管理和規(guī)范的同時，鼓勵、支持和引導(dǎo)非國有銀行健康發(fā)展，讓兩者形成良性有序競爭。