銀行網(wǎng)點(diǎn)是為廣大百姓服務(wù)的平臺(tái)，人們對(duì)銀行業(yè)的整體印象，往往來(lái)自于銀行的窗口服務(wù)。我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展日新月異，然而銀行排隊(duì)、服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售等問(wèn)題，曾經(jīng)一次次地引起人們廣泛關(guān)注和熱烈討論。
當(dāng)下，銀行的窗口服務(wù)情況如何？連日來(lái)，記者隨機(jī)探訪了北京地區(qū)的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。
銀行公示收費(fèi)明細(xì) 定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更需“有據(jù)”
信息不透明、告知不充分，消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，是銀行服務(wù)收費(fèi)遭受人們非議的原因之一。記者連日來(lái)走訪京城20多家銀行網(wǎng)點(diǎn)看到，各家銀行如今都已公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及明細(xì)。
在農(nóng)行宣外分理處，記者看到墻上張貼著30多頁(yè)的570余項(xiàng)對(duì)公、對(duì)私中間業(yè)務(wù)價(jià)格說(shuō)明。粗略統(tǒng)計(jì)，對(duì)私業(yè)務(wù)有210余項(xiàng)，包括存款、賬戶管理、支付結(jié)算、網(wǎng)上銀行等收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格。
在走訪的網(wǎng)點(diǎn)中，除了農(nóng)行宣外分理處、北京銀行西羅園支行、廣發(fā)銀行東直門(mén)支行等部分網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)材料呈現(xiàn)外，多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)只是在大廳電子屏幕上與其他信息一起滾動(dòng)顯示，內(nèi)容不詳細(xì)，效果不明顯，查閱不方便。
在建行宣武門(mén)支行大廳公告牌的個(gè)人金融業(yè)務(wù)收費(fèi)表上，7月1日已明令廢止的密碼掛失費(fèi)還赫然在列�！斑@個(gè)收費(fèi)情況是很早前的，沒(méi)來(lái)得及更新，已經(jīng)按規(guī)定不再收取�！惫ぷ魅藛T解釋道。
“公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提高了透明度，體現(xiàn)了銀行的改進(jìn)。不過(guò)我更想知道收費(fèi)價(jià)格制定的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，為什么掛失補(bǔ)辦同樣功能的銀行卡片，有的銀行收5元，有的銀行卻要收20元�！痹诮ㄐ袞|直門(mén)支行辦理業(yè)務(wù)的劉姓客戶不解地說(shuō)。
在位于北京市長(zhǎng)椿街的工行牡丹卡中心，客戶王先生因信用卡無(wú)故被停前來(lái)查詢。服務(wù)人員解釋說(shuō)，信用卡被停是系統(tǒng)自行操作所致，需重新補(bǔ)辦。對(duì)此，王先生認(rèn)為，信用卡無(wú)故被停，并只能按銀行的規(guī)定掛失、補(bǔ)辦，且在柜臺(tái)取卡時(shí)要收費(fèi)，讓人有些不好接受。
北京銀行六個(gè)窗口只開(kāi)倆
8月17日16時(shí)左右，記者來(lái)到北京銀行右安門(mén)支行辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理笑臉相迎，并幫忙在排號(hào)機(jī)前取號(hào)。號(hào)碼顯示，記者前面還有21人在排隊(duì)等候，此時(shí)6個(gè)業(yè)務(wù)窗口只開(kāi)放2個(gè)。
已經(jīng)等待了約40分鐘的張大姐頗有怨言地說(shuō)：“空調(diào)、電視、飲水機(jī)等硬件改善了固然是好，但人們更看重高效地解決問(wèn)題。”
記者連日來(lái)走訪北京的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，工作人員服務(wù)態(tài)度大多謙和、耐心，空調(diào)、坐椅、飲水機(jī)等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的配備也有所改善，但仍存在窗口開(kāi)放不足，一些小型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不夠等問(wèn)題。
工行宣武門(mén)支行西草廠分理處是一間門(mén)臉較小、沒(méi)有配備排號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。記者8月16日14時(shí)左右到達(dá)，前面有9人排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，且老年人居多，4個(gè)窗口開(kāi)了3個(gè)，老人只能站著在窗口前排隊(duì)等待近20分鐘。
記者在正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)間走訪的20余家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，有18家未完全開(kāi)放窗口：建行里仁街儲(chǔ)蓄所5個(gè)窗口開(kāi)3個(gè)，等待約27分鐘；中行莊勝?gòu)V場(chǎng)支行4個(gè)窗口開(kāi)放3個(gè)，等待約30分鐘；交行右安門(mén)支行6個(gè)窗口開(kāi)3個(gè)，等待約45分鐘；招商銀行宣武門(mén)支行7個(gè)窗口開(kāi)5個(gè)，等待約30分鐘。
“有時(shí)窗口開(kāi)放不足是因?yàn)殂y行柜員人手不足。”一位支行行長(zhǎng)這樣解釋。
“對(duì)于經(jīng)常受排隊(duì)困擾的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行方面應(yīng)適時(shí)充實(shí)一線，將服務(wù)窗口開(kāi)足，減少客戶等待時(shí)間。同時(shí)，積極引導(dǎo)人們選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)替代方式。”一名客戶如此建議。
“哪怕是一項(xiàng)細(xì)小的銀行服務(wù)有所改進(jìn)，都會(huì)大大地方便百姓生活，期盼銀行的服務(wù)窗口更加便民。”一位在銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)。
理財(cái)產(chǎn)品品種多樣 風(fēng)險(xiǎn)提示有待加強(qiáng)
今年以來(lái)，銀行理財(cái)產(chǎn)品的火爆銷售吸引了全社會(huì)的目光。老百姓在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，能否充分認(rèn)知產(chǎn)品、了解風(fēng)險(xiǎn)？
記者看到，目前一些銀行的不少理財(cái)產(chǎn)品名稱晦澀、設(shè)計(jì)復(fù)雜，如果沒(méi)有銀行專業(yè)人士給予清晰解釋，客戶如同“霧里看花”。
在北京銀行右安門(mén)支行，這里的理財(cái)產(chǎn)品紛繁復(fù)雜。44歲的陳女士指著“1個(gè)月SHIBOR掛鉤”的理財(cái)產(chǎn)品向記者說(shuō)：“這英文字母我都看不大懂，看這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品表格，實(shí)在是一頭霧水�！辈贿^(guò)，理財(cái)專員向客戶說(shuō)明產(chǎn)品明細(xì)、投向和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可以釋疑解惑。
在工行右安門(mén)支行，記者看到前臺(tái)張貼的在售理財(cái)產(chǎn)品清單，上面列舉了理財(cái)產(chǎn)品名稱、收益率、產(chǎn)品類型、期限和募集期。期限有一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年等多種設(shè)定，產(chǎn)品類型有保證收益型、保本浮動(dòng)性、非保本浮動(dòng)型等。
面對(duì)這些不同的理財(cái)產(chǎn)品，記者試圖了解某項(xiàng)產(chǎn)品的投向和風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成，柜員表示沒(méi)有相關(guān)文字資料，“你就看表格里的時(shí)間段，你的資金閑置時(shí)間多長(zhǎng)，就配套同樣期限的產(chǎn)品就行了。至于投向，填表格購(gòu)買時(shí)，表格上全都有。”
記者走訪了北京宣武門(mén)、白紙坊、角門(mén)地區(qū)的十余家銀行網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)銀行設(shè)置了理財(cái)專員外，大部分銀行的理財(cái)柜臺(tái)由大堂經(jīng)理或一般柜員兼職負(fù)責(zé)解釋和銷售工作，難以保證對(duì)產(chǎn)品資金運(yùn)用及風(fēng)險(xiǎn)充分告知。
在走訪中，無(wú)論是銀行兼職柜員還是理財(cái)專員，大都向記者表示，除非出現(xiàn)大的戰(zhàn)爭(zhēng)或?yàn)?zāi)害，浮動(dòng)收益的產(chǎn)品不會(huì)虧損。
中行陶然亭支行的銀行工作人員在向記者推薦“紅雙喜”理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，則自始至終未主動(dòng)告知記者，這實(shí)際上是一款銀保合作的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品而非銀行理財(cái)產(chǎn)品。
銀監(jiān)會(huì)6月底公布的《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》指出，銷售人員在為客戶辦理理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)手續(xù)前，必須“向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式”，并“了解客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估情況”。對(duì)照當(dāng)下銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品的做法，真正實(shí)現(xiàn)“將適合的產(chǎn)品賣給適合的客戶”，似乎還有很長(zhǎng)的一段距離。