由《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2011年度360°銀行評(píng)測(cè)活動(dòng)17日在京落幕，主辦方發(fā)布了“2011年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。據(jù)悉，本次銀行評(píng)測(cè)活動(dòng)問(wèn)卷采集工作自2011年9月開(kāi)始，至10月31日結(jié)束，歷時(shí)一個(gè)月，共采集有效問(wèn)卷8060份。
與2010年相似，銀行銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象、費(fèi)用收取以及使用過(guò)程中的安全性三方面依然是今年受訪用戶反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題。其中，有24.79%的用戶在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，而超過(guò)九成的用戶不滿意信用卡收費(fèi)現(xiàn)狀。
近25%用戶曾“被誤導(dǎo)”
報(bào)告顯示，有24.79%的用戶在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降。不過(guò)，誤導(dǎo)也出現(xiàn)了新的特征，銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導(dǎo)以及強(qiáng)制推銷產(chǎn)生的誤導(dǎo)是今年新增的誤導(dǎo)現(xiàn)象。
從被訪者的反饋中看，銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)所銷售產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品基本要素以及風(fēng)險(xiǎn)解釋不清；銀行業(yè)務(wù)人員出于業(yè)績(jī)考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益，回避或不解釋產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)，向投資者強(qiáng)行推銷不適合的產(chǎn)品等問(wèn)題均被受訪者屢屢提及。在銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)看，發(fā)生最為頻繁的是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其次是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買不合適的銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。
銀率網(wǎng)表示，銀行在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過(guò)程中不僅需要提高銀行產(chǎn)品銷售人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)操守，同時(shí)需要向客戶普及相關(guān)的金融知識(shí)。
銀行服務(wù)再成“短板”
報(bào)告顯示，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)窗口少和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少存取款不方便是用戶最為不滿的問(wèn)題。此外，收費(fèi)項(xiàng)目多且收費(fèi)依據(jù)告知不充分、ATM機(jī)易發(fā)生故障，也被過(guò)半的被訪用戶看做是銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。
值得注意的是，在本次調(diào)查中，從信用卡持卡用戶對(duì)信用卡收費(fèi)情況上看，93.7%的用戶對(duì)信用卡收費(fèi)不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費(fèi)的規(guī)定，但“銀行卡年費(fèi)”仍然是用戶最不滿意的收費(fèi)項(xiàng)目。此外，大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認(rèn)為銀行應(yīng)該在收取年費(fèi)、收取逾期費(fèi)用或是在用戶所持卡片消費(fèi)出現(xiàn)異常時(shí)，和持卡人進(jìn)行溝通。銀行應(yīng)該更多的信任持卡人并非有意逾期還款，應(yīng)該在用戶因資金問(wèn)題無(wú)法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重。
另外，在使用過(guò)網(wǎng)上銀行的用戶中，80.16%的用戶認(rèn)為目前的網(wǎng)上銀行收費(fèi)存在不合理的情況，其中認(rèn)為U盾工本費(fèi)收取不合理的選擇率最高。在使用銀行服務(wù)過(guò)程中的安全性問(wèn)題上，反映最為強(qiáng)烈的是電子銀行安全性和信用卡使用安全性的問(wèn)題。
總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)
根據(jù)報(bào)告中的銀行滿意度調(diào)查顯示：銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠(yuǎn)。
從參與評(píng)測(cè)銀行的整體滿意度得分來(lái)看，有6家銀行的得分在70分以上，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“比較滿意”的程度，仍有較大提升空間。
在針對(duì)銀行對(duì)用戶影響力的調(diào)查中，工商銀行對(duì)其常用用戶影響力最高，有41.73的用戶表示工商銀行對(duì)其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%。
