昨天，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)客服委）發(fā)布最新調(diào)查結(jié)果，本次調(diào)查對(duì)中行工行建行農(nóng)行交行招行等14家國(guó)內(nèi)知名銀行的信用卡服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。
客戶不理解溢繳款手續(xù)費(fèi)
“多還給信用卡的錢(qián)，取出時(shí)還要收手續(xù)費(fèi)”，對(duì)此96.47%的客戶表示不能理解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有四家銀行對(duì)于用戶在本行本地取溢繳款不收取取款手續(xù)費(fèi)，其余銀行均強(qiáng)制收取
此項(xiàng)手續(xù)費(fèi)。且對(duì)于取出溢繳款，各家銀行收取手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一：最低收費(fèi)比例由0.5%—3%不等，最低基本收費(fèi)由1元—30元不等，最高封頂收費(fèi)由50元—500元不等，部分銀行甚至只有最低收費(fèi)，最高收費(fèi)不封頂，持卡人如果要取出多存的款項(xiàng)，可能需要支付數(shù)額不菲的手續(xù)費(fèi)。
為此，中國(guó)客服委針對(duì)信用卡溢繳款取款收費(fèi)對(duì)持卡客戶進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：有多達(dá)96.47%的用戶對(duì)此項(xiàng)收費(fèi)感到不理解，其中48.06%的人感到憤怒，認(rèn)為是銀行對(duì)自己財(cái)產(chǎn)的侵犯。99.29%的客戶均表示銀行應(yīng)取消此項(xiàng)霸王條款。建議各銀行信用卡公司細(xì)化信用卡特性告知或優(yōu)化此項(xiàng)收費(fèi)。
50%的電話接通率低于標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)熱線是信用卡持卡客戶與各銀行信用卡中心進(jìn)行交流的最重要渠道，也是使用最多的服務(wù)渠道,額度查詢業(yè)務(wù)咨詢賬單核實(shí)信用卡掛失等均需通過(guò)服務(wù)熱線完成。因此，人工接通率的高低直接反映各銀行信用卡中心的基本服務(wù)水平。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行信用卡服務(wù)熱線20秒電話接通率平均值為72.96%，僅有50%的銀行達(dá)到20秒80%人工接通率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)最好的銀行人工接通率高達(dá)94.12%，而最差的接通率僅為36.36%，服務(wù)差異非常明顯。
20秒人工接通率反映了客戶的服務(wù)請(qǐng)求能否及時(shí)得到企業(yè)的響應(yīng)，接通時(shí)間越短，客戶滿意度越高。電話難打，則客戶的服務(wù)請(qǐng)求難以得到保障。建議銀行合理安排資源，提高工作效率，方便持卡人，滿足客戶的服務(wù)需要。