2011年全省共受理消費(fèi)者投訴76925件，解決73954件，解決率96.1%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失12360.9萬(wàn)元。昨日，福建省消委會(huì)對(duì)外通報(bào)了2011年全省消費(fèi)投訴情況。
值得注意的是，2011年福建省金融消費(fèi)侵權(quán)呈上升趨勢(shì)，全省受理金融消費(fèi)投訴案件127件，與2010年相比，增幅達(dá)67%，明顯高于全國(guó)同比漲幅的平均水平(3.8%)。
房產(chǎn)、汽車、收藏品投訴占比上升
根據(jù)全省工商系統(tǒng)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息系統(tǒng)、全省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)12365投訴舉報(bào)中心和全省各級(jí)消委會(huì)受理投訴匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2011年全省共計(jì)受理消費(fèi)者投訴76925件，投訴總量與2010年相比有所上升，增幅為6.3%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失額度增幅明顯，增長(zhǎng)率高達(dá)24.7%。
主要原因在于涉及大件、高額商品和服務(wù)的投訴案件數(shù)量有所增加，如房產(chǎn)、汽車、收藏品投訴等占比有所上升；其次，消費(fèi)者法律意識(shí)明顯增強(qiáng)，相關(guān)行政職能部門的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)逐步完善。
其中，全省受理金融消費(fèi)投訴案件127件，與2010年相比，增幅達(dá)67%。金融消費(fèi)投訴增加的原因在于：一是金融產(chǎn)品與服務(wù)日漸豐富、完善，個(gè)人理財(cái)、保險(xiǎn)的金融服務(wù)等已進(jìn)入百姓的日常生活。但由于一些金融、保險(xiǎn)企業(yè)未能跟上發(fā)展需要及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)方式；二是銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多，目前多達(dá)3000多種，讓消費(fèi)者倍感無(wú)奈抱怨較多；三是保險(xiǎn)行業(yè)仍需進(jìn)一步規(guī)范。消費(fèi)者反映保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、格式條款不公等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題居此類投訴前列。
消費(fèi)欺詐增幅較大
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全省受理消費(fèi)欺詐投訴案件114件，與2010年72件相比，增幅高達(dá)58.3%，而消費(fèi)者因此獲得的加倍賠償金額則由2011年的11萬(wàn)多元增至近28萬(wàn)元，上升142.9%。這表明，仍有許多經(jīng)營(yíng)者為謀求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，采用捏造情況、歪曲事實(shí)，虛標(biāo)價(jià)格等手段，誘騙消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)。尤其在“十一”、“春節(jié)”等銷售旺季，經(jīng)營(yíng)者以促銷為名，進(jìn)行價(jià)格欺詐或虛假宣傳的現(xiàn)象有所增加。此外，食品安全問(wèn)題受到普遍關(guān)注，食品類消費(fèi)投訴隨之增加，加倍賠償?shù)那闆r時(shí)有發(fā)生。
廣告侵權(quán)有增無(wú)減
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全省受理涉及違法廣告的投訴案件1354件，與2010年相比增幅159.4%，消費(fèi)者滿意度較低。究其原因主要有：一是受利益驅(qū)動(dòng)，某些廣告發(fā)布者對(duì)廣告內(nèi)容的審查不到位，使一些未經(jīng)審批或廣告主擅自篡改的藥品、保健品廣告得到刊發(fā)；二是利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布醫(yī)療廣告的成本低廉、方式快捷，被相關(guān)廣告主廣泛運(yùn)用，且廣告內(nèi)容與形式花樣百出，使消費(fèi)者防不勝防；三是部分消費(fèi)者識(shí)別違法廣告的敏感性較差。尤其是中老年消費(fèi)者對(duì)于一些藥品生產(chǎn)企業(yè)舉行的藥品展示會(huì)、推廣會(huì)等廣告宣傳活動(dòng)缺乏戒備，客觀上為虛假藥品廣告提供了生存空間。
家電投訴問(wèn)題突出
統(tǒng)計(jì)顯示，2011年家電領(lǐng)域的投訴問(wèn)題集中在產(chǎn)品銷售、質(zhì)量、售后服務(wù)以及商家保修等幾個(gè)方面。
主要原因首先是企業(yè)在宣傳和營(yíng)銷方面缺乏自我約束。廠商家為了追求銷量，廣告宣傳華而不實(shí)；銷售之前不將產(chǎn)品功能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
其次是企業(yè)售后服務(wù)體系薄弱，與新時(shí)期家電消費(fèi)市場(chǎng)高速增長(zhǎng)不匹配。不少中小企業(yè)為了爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額，盲目地?cái)U(kuò)張，但因?qū)嵙τ邢蓿酆蠓⻊?wù)往往跟不上擴(kuò)張的腳步。售后服務(wù)不及時(shí)，維修時(shí)間長(zhǎng)，配件短缺等成為通病。
此外，相關(guān)法律法規(guī)欠缺追責(zé)條款。由于現(xiàn)代家電換代快，少數(shù)廠家不遵守相關(guān)規(guī)定，不按規(guī)定保障配件的供應(yīng)。產(chǎn)品停產(chǎn)或企業(yè)破產(chǎn)后，此前所售家電產(chǎn)品多成“孤兒”，無(wú)從保修，而法律法規(guī)卻沒(méi)有相關(guān)的追責(zé)條款。有部分品牌家電銷售時(shí)，其承諾高于國(guó)家三包規(guī)定的保修期限，事后卻不履約。