在線支付成功，保單早已到手，但催繳保費(fèi)的電話依然屢屢不絕——日前，北京的車主張義(化名)就遇到了這樣的蹊蹺事。對(duì)此，平安保險(xiǎn)回應(yīng)稱，由于IT系統(tǒng)的錯(cuò)誤，張義在線支付平安網(wǎng)上車險(xiǎn)保費(fèi)扣款失敗，需要補(bǔ)繳，否則會(huì)影響出險(xiǎn)后的理賠。
近年來(lái)，因金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)漏洞或故障造成客戶損失的事件層出不窮。對(duì)此，有律師指出，如果機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失，除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé)，否則客戶有權(quán)向其申請(qǐng)索賠。
銀行轉(zhuǎn)賬成功 平安稱未收到
家住北京的張義有一輛現(xiàn)代汽車，今年1月9日，張義通過(guò)平安保險(xiǎn)官方網(wǎng)站為自己的愛車?yán)m(xù)保了一份機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者險(xiǎn)、同時(shí)交納車船稅，并使用戶名劉先生的工商銀行賬戶在線支付了各類費(fèi)用合計(jì)1576.66元。
次日，一位自稱孫賢(化名)的平安保險(xiǎn)工作人員主動(dòng)電話聯(lián)系了張義，告知已成功投保，并承諾在2個(gè)工作日內(nèi)將將保單送到他手中。從繳費(fèi)到拿到保單，張義告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，投保過(guò)程到此時(shí)仍“比較順利”�！�
然而，此后發(fā)生的事情證明，“順利”也許只是表象。在購(gòu)買平安車險(xiǎn)后的兩個(gè)多月里，張義不斷接到自稱平安保險(xiǎn)客服的電話，稱由于張義繳費(fèi)時(shí)平安保險(xiǎn)網(wǎng)上系統(tǒng)故障，款項(xiàng)并未收到，通知他務(wù)必再次網(wǎng)上繳費(fèi)，否則其保單將失效，一旦出險(xiǎn)理賠將有很多麻煩。一開始，張義并未在意：“明明已經(jīng)付款成功，保單也在我手里，理賠怎么會(huì)有麻煩？”張義認(rèn)為這些應(yīng)該是詐騙電話，因此一直未予理會(huì)。
然而，2月29日的一條短信卻讓他意識(shí)到，事情遠(yuǎn)未想象中簡(jiǎn)單。張義向記者展示了手機(jī)信息全文：“尊敬的客戶，很抱歉由于IT系統(tǒng)的錯(cuò)誤，您的工行卡在線支付平安網(wǎng)上車險(xiǎn)保費(fèi)扣款失敗。前期我們已經(jīng)多次嘗試聯(lián)系您，但截至今日您的保費(fèi)尚未到賬，保費(fèi)未到賬會(huì)影響您出險(xiǎn)后的理賠，為了保障您的利益，請(qǐng)您盡快聯(lián)系4008895512轉(zhuǎn)1，我們工作人員會(huì)為您安排保費(fèi)補(bǔ)繳事宜，保費(fèi)補(bǔ)繳的最后期限為2012年3月2日18：00。感謝您的配合，祝您平安！中國(guó)平安�！�
“我趕緊去平安保險(xiǎn)網(wǎng)站查詢短信里提到的電話號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是他們的客服電話！”張義立即主動(dòng)致電客服，此時(shí)對(duì)方仍表示平安保險(xiǎn)網(wǎng)上系統(tǒng)故障，付款未成功，要求張義立即與孫賢聯(lián)系，而后孫賢也改口稱在線支付不成功，未收到保費(fèi)。
無(wú)奈之下，張義只好去工商銀行打印出賬單明細(xì)進(jìn)行核對(duì)，但記錄清晰顯示，當(dāng)日1576.66元支付成功，且至今未有退款信息。這樣的情況讓張義迷惑不解：“錢已經(jīng)從我的賬戶劃走了，平安卻說(shuō)未收到，那錢到哪里去了？”
記者向平安保險(xiǎn)核實(shí)相關(guān)情況，但截止發(fā)稿未見回復(fù)。
系統(tǒng)故障頻出 漏洞真實(shí)存在
對(duì)于張義遇到的情況，口碑理財(cái)網(wǎng)特約分析師李彥鵬在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果銀行賬單顯示沒有問題，那么原因是平安保險(xiǎn)系統(tǒng)故障基本就可以確定了。但一般來(lái)說(shuō)，即便有時(shí)IT系統(tǒng)故障導(dǎo)致款項(xiàng)到賬時(shí)間延遲，也會(huì)很快得到更正，不會(huì)對(duì)客戶造成太大影響，類似這種長(zhǎng)時(shí)間保費(fèi)不知去向的情況不多。
“在平安方面責(zé)任明確的情況下，不應(yīng)該反復(fù)催促客戶補(bǔ)交保費(fèi)，而應(yīng)及時(shí)與銀行溝通。從客戶方面說(shuō)，由于已經(jīng)拿到保單，如果出險(xiǎn)平安需要承擔(dān)賠償責(zé)任，客戶不需太過(guò)擔(dān)心�！崩顝i說(shuō)。
但張義質(zhì)疑，平安保險(xiǎn)作為一家大型上市險(xiǎn)企，為何在未收到保費(fèi)時(shí)便將保單送到客戶手中？為何在明知自身IT系統(tǒng)錯(cuò)誤情況下，仍不斷催促客戶重復(fù)繳費(fèi)？“哪有買一份保單，繳兩次費(fèi)用的事情！”張義不解地說(shuō)。
事實(shí)上，因系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致客戶保費(fèi)出現(xiàn)問題的情況并非首次。據(jù)媒體報(bào)道，去年一位市民投保平安車險(xiǎn)后，在車輛雖有出險(xiǎn)但未動(dòng)用交強(qiáng)險(xiǎn)的情況下，次年保費(fèi)卻出現(xiàn)“被上浮”的情況。對(duì)此，平安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于公司使用了新的平臺(tái)系統(tǒng)，可能存在不穩(wěn)定的情況，造成系統(tǒng)里顯示出王先生有了出險(xiǎn)記錄，從而影響到王先生下一年度的費(fèi)率浮動(dòng)。
不僅保險(xiǎn)公司如此，歷數(shù)近幾年的銀行事故歷史，金融行業(yè)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況時(shí)有發(fā)生。2006年4月，銀聯(lián)全國(guó)跨行交易系統(tǒng)癱瘓6小時(shí)，國(guó)內(nèi)大部分商戶的POS機(jī)無(wú)法刷卡，所有銀行的ATM終端無(wú)法進(jìn)行跨行操作，“停刷”阻斷交易量246.6萬(wàn)筆，金額1287.7億元，造成了重大的社會(huì)影響。
去年5月，招商銀行ATM機(jī)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，無(wú)法進(jìn)行取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等基本交易。去年9月，平安銀行由于電力原因?qū)е麓蟛糠窒到y(tǒng)功能癱瘓，網(wǎng)上銀行、信用卡、借記卡、ATM、POS、第三方存管、支付平臺(tái)等業(yè)務(wù)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停滯。
今年3月1日晚，深發(fā)展的聚金寶業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成從當(dāng)天晚上一直持續(xù)到次日下午，很多客戶因不能正常交易而蒙受損失。對(duì)此深發(fā)展此前解釋稱，由于深發(fā)展客戶群大，當(dāng)交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)所受影響也會(huì)大一些，不排除其他銀行也遇到類似情況。
非不可抗力 客戶有權(quán)索賠
面對(duì)系統(tǒng)故障網(wǎng)絡(luò)癱瘓、面對(duì)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗仍收費(fèi)、面對(duì)銀行代扣水電費(fèi)多扣錢……這些近年來(lái)可謂屢見不鮮的“鬧心”問題，人們的切身經(jīng)濟(jì)利益受損，但許多金融機(jī)構(gòu)卻時(shí)常輕飄飄以一句“系統(tǒng)問題”就把自己的責(zé)任摘得干干凈凈。
分析人士指出，現(xiàn)代金融作為知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，客觀上要求以飛速發(fā)展的信息技術(shù)為支撐，不斷推行金融創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)自身的信息化和知識(shí)化。但金融業(yè)尤其是銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心與樞紐，涉及到社會(huì)生活的方方面面，它的信任臨界點(diǎn)很高，一旦有相關(guān)案件發(fā)生，將引發(fā)信用危機(jī)，造成社會(huì)不穩(wěn)定。
對(duì)此，有律師表示，一般情況下，金融機(jī)構(gòu)為客戶辦理業(yè)務(wù)，收取費(fèi)用，客戶與其間是種合同關(guān)系。如果機(jī)構(gòu)因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)故障導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)上蒙受損失，除非機(jī)構(gòu)能證明系統(tǒng)故障處于不可抗力而免責(zé)，否則客戶有權(quán)向其申請(qǐng)索賠。