“這就是北京銀行！這就是上市公司！”北京銀行一儲戶姜先生對時代周報記者憤怒投訴。
近日，時代周報記者接到爆料，儲戶姜先生于4月17日在北京銀行沙灘支行辦理社保減員對賬單的業(yè)務(wù)，由于銀行柜員的操作錯誤，先后往返兩次，拿到的對賬單卻仍不是自己的，該對賬單上的名字是一個姜先生完全陌生的韓姓儲戶。姜先生認(rèn)為這種行為屬于“擅自信息泄露與欺騙現(xiàn)有客戶”。
更為詭異的是，在姜先生通過北京銀行總行網(wǎng)站查詢到沙灘支行的電話撥打時，被告知“這號碼是個太極沙龍，是私人電話不是北京銀行”。
此外，姜先生為時代周報記者展示了當(dāng)時為他辦理業(yè)務(wù)的柜員王某威脅“不弄死你！我是你孫子！”的短信截圖。姜先生要求北京銀行承認(rèn)錯誤并給予經(jīng)濟補償，在問及期待賠償數(shù)額方面，姜先生對時代周報記者稱：“怎么也得幾百萬吧�！�
經(jīng)時代周報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)此事另有隱情。北京銀行沙灘支行業(yè)務(wù)部主任張某對時代周報記者無奈表示，“我們一直在努力溝通解決此事，但姜先生的要求實在難以滿足”。張某則稱，該姜姓儲戶咬住柜員錯誤不放是有原因的，“誰讓你們是上市公司呢，你們要是個農(nóng)信社我早就算了”。
到底是銀行店大欺客玩忽職守拒不認(rèn)錯侮辱威脅，還是有人借題發(fā)揮橫敲一筆竹杠？在此事件中所折射的北京銀行固然有自己的無可奈何之處，但其混亂的管理、危險的風(fēng)控、從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平及心理素質(zhì)不得不讓人擔(dān)憂。
被指“欺騙泄密行賄”
姜先生為時代周報記者還原了事情經(jīng)過。
2012年4月17日9時，因辦理社會保險減員事宜，需北京銀行提供繳費對賬單。姜先生就近在北京銀行沙灘支行辦理。據(jù)姜先生回憶：“第一次打印，她是用廢紙打的”，姜先生覺得“綠色環(huán)�！币簿蜎]怎么追究，但原本“該橫著用的紙她豎著打了出來”，此舉導(dǎo)致對賬單信息不完整。
姜先生在已經(jīng)離開沙灘支行后發(fā)現(xiàn)了這一問題，旋即生氣返回“要求她重新給我打印一份”，由于此前已經(jīng)錯過一次，姜先生沒有細查第二次的對賬單便匆匆去了社保局辦理了手續(xù)�！吧绫＞譀]有核對我的賬號，就把事情通過了�！苯壬Q。
等回家后姜先生發(fā)現(xiàn)，此對賬單“有幾筆交易我沒有取錢但上面顯示取出”，再一細看，該對賬單的賬戶和戶名都是別人的。“別的儲戶的交易明細給我打印出來，這屬于銀行的嚴(yán)重失職�！彪S即姜先生上北京銀行官網(wǎng)尋找沙灘支行電話，結(jié)果聯(lián)系電話也是錯的，“那人說是私人電話，是個太極沙龍”。這下姜先生徹底困惑了。據(jù)時代周報記者了解，該電話于4月23日被北京銀行官網(wǎng)修改。
據(jù)姜先生為時代周報記者陳述，此后他撥打北京銀行的客服熱線“95526”進行投訴，客服方面承諾“24小時內(nèi)予以解決”。第二天（4月18日）“北京銀行沙灘支行的張主任給我打了幾個電話，晚上我跟正副行長和正副主任談了一個多小時”。讓人費解的是，這一個多小時的談話沒有結(jié)果，姜先生解釋具體原因為：“他們非要我提供一個賠償金額，我覺得我提供完了屬于威脅和敲詐銀行”，姜先生續(xù)稱：“我讓他們自己想辦法把事情解決。”
姜先生告訴時代周報記者，他給了沙灘支行“四個工作日加兩個休息天考慮此事”，結(jié)果仍無所獲。憤怒之下姜先生把在沙灘支行的遭遇發(fā)到了新浪微博。4月23日，沙灘支行的柜員王某給姜先生打電話，“她哭著說以個人名義賠我兩千塊錢，讓我把微博刪掉，我覺得她可憐就刪除了一條”，姜先生又稱：“我可以原諒個人，但我不原諒銀行的這種行為，所以過兩天我又把微博發(fā)上去了”。
4月24日，沙灘支行的相關(guān)工作人員在未通知姜先生的情況下去北京郊區(qū)探望其父母并送上水果、茶葉、被子等物品。至此，姜先生徹底憤怒：“銀行未經(jīng)我允許查閱我家庭地址是違法的”，同時他還認(rèn)為在他“不知道的情況下”探訪實為“銀行的摸底行為，我沒背景也沒錢”，姜先生認(rèn)為該行為屬于“擅闖民宅”，而贈送的禮品更是“涉嫌行賄”。姜先生更把這些禮品照片視為證據(jù)發(fā)送到時代周報記者郵箱。
除了要求北京銀行官網(wǎng)道歉，針對賠償金額，姜先生也有自己的看法：“開始是很少，后來我發(fā)現(xiàn)這事兒對它的品牌一定有影響，那就不是個小數(shù)目了�！痹跁r代周報記者問及其期待的具體數(shù)額時，姜先生表示怎么也得“幾百萬”吧。另外讓姜先生感覺不平衡的原因為：“我提示銀行電話錯了，第三天就改成新的電話了，一點建議獎也沒有。”
若真得到這筆數(shù)額的賠償金，姜先生對時代周報記者表示自己會把“一部分捐出去，一部分留給自己”；若得不到此數(shù)額的賠償，姜先生則“要在有精力的情況下接著斗”。
事發(fā)柜員精神近崩潰
時代周報記者4月28日來到位于北河沿大街的北京銀行沙灘支行。沙灘支行的業(yè)務(wù)部張主任和總行辦公室有關(guān)負責(zé)人為記者作出了銀行方面的回應(yīng)。
“這事太巧了”，張主任稱，當(dāng)時姜先生打印對賬單時確實由于柜員操作失誤導(dǎo)致信息不完整。隨后姜先生返回時“情緒特別激動，在那嚷嚷，我們的柜員一見他的樣子非常緊張，一下子有點不知所措了”，張主任告訴時代周報記者，該王姓柜員年齡較小，于去年下半年正式入職北京銀行，“她家境不是很好，十分珍惜這份工作”。張主任表示，王某覺得“自己沒做好，連聲道歉并重新拿紙為他打印”，而事情巧就巧在，當(dāng)時“恰有一個客戶也在辦理相同業(yè)務(wù)，見姜先生生氣便大度地讓柜員先處理姜先生的對賬單”。張主任認(rèn)為，王某的緊張加上正在辦理同樣的業(yè)務(wù)導(dǎo)致把當(dāng)時辦業(yè)務(wù)的韓姓儲戶的對賬單打給了姜先生�！斑@種錯誤太另類太個案了，在本行歷來的業(yè)務(wù)中從未出現(xiàn)這個現(xiàn)象”，采訪中北京銀行總行辦公室有關(guān)負責(zé)人和張主任一再強調(diào)。
4月18日，張主任方面接到姜先生投訴�！拔耶�(dāng)時就給他賠禮道歉，并承諾重新打印一份對賬單讓工作人員給他送過去，”張主任對時代周報記者表示，“但姜先生不接受并管我要郵箱，情緒也比較激動，說讓我們定方案，”張主任續(xù)稱，“他說定的方案由他來選，滿意就跟我們談，不滿意就把此事發(fā)到各大網(wǎng)站的微博上去。”
同日，張主任把姜先生的投訴反映給了該行行長，沙灘支行的行長決定跟姜先生面談�！敖壬拥轿覀兠嬲劦囊庠负笾徽f他上班呢沒時間”，張主任對時代周報記者表示，當(dāng)天該支行行長、副行長一直在辦公室等到七點半左右。
“我們確實是有問題，但是沒想到姜先生會提出這么無理的要求”，張主任稱，姜先生一直在說“你們評估一下你們北京銀行的品牌吧，想想這事對你們有多大的負面影響”、“外面都說你們銀行有錢，有錢走個賬算什么呀”、“你們大筆一揮就能走個賬了”等讓人無法續(xù)接的語言。
據(jù)張主任描述，此后姜先生一直在給她和事發(fā)柜員王某發(fā)送諸如“我可沒有那么長時間等你們，下午5點前還沒結(jié)果就總行見”、“我已經(jīng)將賬單的復(fù)印件發(fā)給銀監(jiān)局”、“對賬單的照片已經(jīng)發(fā)至新浪微博”、“還有半小時”等信息。這些狂轟濫炸似的信息直接導(dǎo)致事發(fā)柜員王某心理狀態(tài)出現(xiàn)異常，“她經(jīng)常念叨自己很倒霉，并時常哭泣”，張主任稱，“別說那小姑娘崩潰了，我都因為這個事情嗓子啞掉了”。
4月24日，“病急亂投醫(yī)”的張主任一行人帶著禮品去探望姜先生的父母�！拔覀冋娴氖窍氡憩F(xiàn)承認(rèn)錯誤的態(tài)度和誠意”，張主任解釋道，針對時代周報記者“如何知道姜的家庭住址”疑問，張主任稱“地址是從他的社保單上查到的，只是一個模糊地址，去了那打聽村委會才知確切地點”。張同時表示“他母親是個很善良的老人，見到事發(fā)柜員王某哭著道歉答應(yīng)幫我們跟姜先生說說情”。
“我們也對王某進行了扣除兩個月績效的懲罰和批評�！睆堉魅伪硎�。隨后4月24日晚王某打電話給姜進行道歉，懇求他“以個人名義補償2000元私了”，姜不同意并反問“2000元就算了”？4月26日晚，在姜又一輪短信轟炸后，王某一反常態(tài)回復(fù)信息對姜進行威脅和侮辱。
就北京銀行沙灘支行電話刊登錯誤一事，該行總行辦公室有關(guān)負責(zé)人對時代周報記者稱：“我們確實不知道這個電話錯誤究竟出現(xiàn)在哪，但接到投訴后我們就及時更改了�！本蜁r代周報記者提出“從此事可看出北京銀行管理混亂”質(zhì)疑時，該負責(zé)人尷尬地沉默起來。
發(fā)展迅猛但問題頻出
北京銀行副行長趙瑞安今年4月初在參加某論壇時表示，該行去年實現(xiàn)利潤總額已經(jīng)超過100億元，總資產(chǎn)已經(jīng)突破1萬億元，人均創(chuàng)利超過100萬元，目前資本充足率14.1%，累計貸款上萬億元，不良率0.53%。
據(jù)北京銀行2011年年報顯示，從人工效能來看，公司人均凈利潤122萬元，繼續(xù)在同業(yè)中保持領(lǐng)先；從費用效率來看，該行2011年和2012年一季度的成本收入比分別為26.35%和17.03%，較去年同期分別降低4個百分點和3個百分點，單位費用實現(xiàn)凈利潤分別為1.64元和3.14元，均處在上市銀行最好水平。2012年一季度，北京銀行完成118億元的再融資，在扣除相關(guān)發(fā)行費用后，全部用于補充該行的核心資本。截至2012年一季度末，該行資本充足率達到了13.83%的歷史較高水平，核心資本充足率11.54%，在上市銀行中處在領(lǐng)先地位。
如此靚麗的數(shù)據(jù)也并不能掩飾北京銀行在管理團隊、風(fēng)險控制方面頻頻出現(xiàn)的問題。信用卡投訴、房貸部分業(yè)務(wù)投訴、貸款捆綁搭售理財產(chǎn)品投訴等屢屢見諸報端。而前些日子由于中擔(dān)資本及華鼎集團實際控制人陳奕標(biāo)的跑路所引發(fā)的如同瘟疫一般的資金危機、信用危機和信任危機也牽扯上北京銀行。
據(jù)時代周報記者了解，與中擔(dān)擔(dān)有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作銀行為22家，在保余額為309590萬元。其中北京銀行“拔得頭籌”涉及5.7億元的資產(chǎn)。
前述北京銀行總行辦公室有關(guān)負責(zé)人對時代周報記者表示，之所以把服務(wù)對象定在“小微企業(yè)”，是因為“北京銀行是從信用社時期轉(zhuǎn)變過來的，那時候大企業(yè)根本不理我們”。據(jù)其介紹，目前北京銀行重點服務(wù)的小微企業(yè)在三個領(lǐng)域，“一是科技型小微企業(yè)，二是文化創(chuàng)意型企業(yè)，三是節(jié)能減排、低碳方面的企業(yè)”。
一不愿具名金融分析師對時代周報記者表示，北京銀行服務(wù)意愿是非常好的，做了許多成功案例。但類似企業(yè)無好的抵押物和優(yōu)秀有質(zhì)量的資產(chǎn)加上數(shù)目繁多，審核風(fēng)險控制不良成為一大難題，“也正因為如此，北京銀行會選擇他們認(rèn)為優(yōu)秀的服務(wù)于中小企業(yè)的擔(dān)保公司進行合作”。