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本來只延誤了一個(gè)多小時(shí)起飛的航班卻因旅客罷機(jī)行為硬是多延誤了兩個(gè)多小時(shí)，更為糟糕的是，一個(gè)航班的延誤又導(dǎo)致下一個(gè)航班的延誤，帶來惡性循環(huán)的多米諾骨牌效應(yīng)。記者春節(jié)期間親歷一次這樣的航班真是苦不堪言。
據(jù)了解，近年來，因?yàn)楹桨嘌诱`，旅客強(qiáng)行罷機(jī)成風(fēng)，在春節(jié)黃金周，這樣的事件也屢見不鮮。航班延誤并不總是航空公司的錯(cuò)，然而，快速處理機(jī)制的缺位卻是造成航空公司與旅客矛盾升級(jí)的重要原因。
航班延誤演變成航空公司與旅客的博弈
2月24日，記者乘坐的由貴陽(yáng)飛往廣州的中國(guó)南方航空公司的CZ3691航班原定起飛時(shí)間為21：50分，可是快到登機(jī)時(shí)間時(shí)機(jī)場(chǎng)告示牌才顯示，這次飛行將由深圳飛貴陽(yáng)的航班來執(zhí)飛，可是這架飛機(jī)還未從深圳起飛，到達(dá)貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間沒譜。直至21：30分左右，旅客才被明確告知預(yù)計(jì)起飛時(shí)間將延誤至22：40分。
事實(shí)上，此次航班的起飛時(shí)間已經(jīng)改過一次，原計(jì)劃的起飛時(shí)間為17：35分。航空公司提前一天把“因飛機(jī)運(yùn)力調(diào)配不過來而導(dǎo)致延誤”的信息通知了留有電話的旅客，而對(duì)于沒有留電話無法通知又提早到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客，航空公司為他們安排了賓館休息和餐食，并給在機(jī)場(chǎng)等候的旅客發(fā)放了飲料等。
先是時(shí)間更改，接著又出現(xiàn)延誤，許多候機(jī)的旅客出現(xiàn)了不滿情緒，開始群起找航空公司的地面服務(wù)人員理論，爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)最后集中在賠償問題上。
可南航認(rèn)為，航班延誤已提前通知旅客，已盡到告知責(zé)任。而現(xiàn)場(chǎng)延誤一個(gè)多小時(shí)，則不在賠償范圍內(nèi)。因?yàn)榘凑彰窈娇偩止嫉摹逗桨嘌诱`經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，航空公司因自身原因造成航班延誤四小時(shí)以上、八小時(shí)以內(nèi)或者超過八小時(shí)，旅客才可以得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
22：40分左右，飛機(jī)才抵達(dá)貴陽(yáng)。這時(shí)，與航空公司爭(zhēng)執(zhí)未果的旅客中有人高聲提出：“大家都不要登機(jī)了！”有人跟著附和道：“即使登了機(jī)，也站在過道上，讓飛機(jī)飛不了！”還有人索性直接高喊：“只要我們?cè)偻弦稽c(diǎn)時(shí)間，航空公司就招架不住了，不賠都不行！”
接著，有120人登了機(jī)，但仍有40多人在候機(jī)廳拒絕登機(jī)。即使上了飛機(jī)的旅客也采取站在過道的方式給予“抗議”。
爭(zhēng)執(zhí)至凌晨零點(diǎn)，機(jī)上等候的旅客開始不耐煩了，“不登機(jī)是他們的自由，但也不能因此耽誤我們的時(shí)間��！趕快起飛吧！”這種不滿開始發(fā)泄到空乘人員身上，責(zé)罵聲在機(jī)上此起彼伏。一時(shí)間，秩序十分混亂。機(jī)上空乘人員只好一遍遍地將機(jī)上旅客的要求傳遞給機(jī)下地面工作人員，傳遞回來的信息是——地面工作正在與拒絕登機(jī)的旅客協(xié)商，至于是否賠償、如何賠償、飛機(jī)何時(shí)起飛等事宜，要等公司高層作出決定。
就這樣，航班延誤演變成了航空公司與旅客之間的博弈。在一場(chǎng)激烈的唇槍舌劍和漫長(zhǎng)的等待后，在不上機(jī)要求賠償?shù)穆每秃蜕狭藱C(jī)要求趕快起飛的旅客的兩面夾擊下，航空公司只好妥協(xié)，現(xiàn)場(chǎng)給每位旅客賠償了100元并承諾給有需要的旅客安排住宿。罷機(jī)旅客這才陸續(xù)登機(jī)。
飛機(jī)起飛時(shí)已是25日的凌晨1：00，距離原定起飛時(shí)間又延誤了三個(gè)多小時(shí)。
旅客罷機(jī)造成航班延誤的惡性循環(huán)
對(duì)于此趟航班的乘務(wù)員平靜而言，這意味著將又要執(zhí)行一個(gè)通宵飛行了，而在整個(gè)春節(jié)黃金周期間遇到這樣的情形已不是第一次了。因?yàn)轱w機(jī)凌晨2：30分左右抵達(dá)廣州后，她們還要執(zhí)飛廣州至貴陽(yáng)的航班。更令她惴惴不安的是：“下一撥遭受延誤的旅客又不知會(huì)鬧出什么事來�！�
“航班一延誤，只要有旅客激動(dòng)責(zé)罵——‘航空公司騙人’‘我們要航空公司高層出來道歉賠償’，我們的噩夢(mèng)就開始了。”平靜無奈地說，“其實(shí)，沒有一家航空公司愿意航班延誤，沒有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補(bǔ)救，沒有一家航空公司不希望延誤的時(shí)間越短越好�！�
平靜舉例說，僅從經(jīng)濟(jì)效益而言，這趟航班肯定是虧了，光給旅客的現(xiàn)金賠償和食宿安排就要多花成本，這還不算后續(xù)延誤航班造成的損失。
眾所周知，造成航班延誤的原因很多，如天氣、流量控制、機(jī)械故障、旅客原因、飛機(jī)晚到等，但要求絕大多數(shù)旅客完全理解航空飛行的這些特殊性也是很難的。
而更為重要的是，延誤補(bǔ)償缺乏保障性和安全感，也使旅客將罷機(jī)作為維權(quán)的重要利器。因?yàn)楦鶕?jù)民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，賠償?shù)木唧w金額并沒有給出明確規(guī)定，而由各家航空公司自行規(guī)定，這就意味著話語權(quán)掌握在航空公司手上。
為何采取罷機(jī)來維權(quán)？乘坐此次航班的一位旅客說了實(shí)話：“好好的出行計(jì)劃，因?yàn)轱w機(jī)延誤而全盤泡湯，航空公司的善后又不盡如人意，怎能不叫人生氣？航空公司目前并未建立相應(yīng)健全的理賠機(jī)制，飛機(jī)一降落，我們一走下舷梯，就等于失去了索賠的必要條件，我們只有通過罷機(jī)來維護(hù)自己的利益�！�
然而，罷機(jī)等行為實(shí)不可取。旅客罷機(jī)無形中“強(qiáng)迫”了另外一批乘客延遲登機(jī)，一部分利益的損害直接“轉(zhuǎn)嫁”給了他人，罷機(jī)旅客從受害者變成了施害者，如此循環(huán)不斷，造成了航班延誤的多米諾骨牌效應(yīng)，連鎖罷機(jī)在所難免。
航空秩序和諧之音需要多方共同努力
航班延誤一直以來都是民航界一塊久治不愈的硬傷，也成為每個(gè)黃金周投訴率最高的焦點(diǎn)問題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航空秩序的和諧之音需要航空公司和旅客的共同努力。
旅客因航班延誤罷機(jī)等行為本身就是違法行為。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部的陳才興主任指出，航班延誤如因航空公司原因未能將乘客及時(shí)送到目的地，是航空公司的一種違約行為，旅客應(yīng)當(dāng)采取事后彌補(bǔ)措施，以正當(dāng)理性的方式維護(hù)自己的合法利益，而“罷機(jī)”等做法只顧及個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)，而忽略了對(duì)社會(huì)利益的危害，不應(yīng)鼓勵(lì)和提倡。
民航總局、公安部曾聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告》，告誡所有旅客，當(dāng)航班延誤、發(fā)生矛盾后，應(yīng)當(dāng)以合法手段與航空公司、機(jī)場(chǎng)等有關(guān)方面依法協(xié)商解決，而不應(yīng)采取沖擊安檢現(xiàn)場(chǎng)、堵塞登機(jī)通道、強(qiáng)占航空器，侮辱、謾罵工作人員等過激行為。
陳才興同時(shí)也認(rèn)為，罷機(jī)固然違法，但讓自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理賠則是減少罷機(jī)等事件發(fā)生的關(guān)鍵。這也是航空公司亟待思考解決的問題。
我國(guó)目前現(xiàn)有的航班延誤賠償法則將賠償負(fù)責(zé)對(duì)象鎖定為各大航空公司。航空公司駐扎在各地的分公司在接到投訴后往往需要請(qǐng)示總公司的意見，再通過一道道的流程手續(xù)才得以作出最后的結(jié)論，如此時(shí)間上的拖延和精力上的消耗很難讓焦急等待的旅客滿意。
廣州市法則明律師事務(wù)所的李瑾律師建議，各大航空公司建立一種快速處理的應(yīng)急措施，在每個(gè)機(jī)場(chǎng)建立相應(yīng)的快速處理通道，對(duì)各類賠償事宜進(jìn)行分類，設(shè)置相關(guān)人員進(jìn)行有針對(duì)性的管理，并迅速作出決策，進(jìn)一步完善各類突發(fā)事件下的后續(xù)保障工作，安撫乘客情緒，并在公司制定的相應(yīng)賠償細(xì)則之下，把對(duì)乘客的影響程度減小到最低。
另一方面，航空公司也亟待改變其一慣有之的“鴕鳥做派”。有調(diào)查顯示，在發(fā)生航班延誤時(shí)，信息不對(duì)稱、旅客不知情是造成旅客與航空公司矛盾升級(jí)的最主要因素。在航班延誤過程中，旅客得到的解釋往往是諸如“飛機(jī)調(diào)配原因”等模糊的專業(yè)術(shù)語，要不就是長(zhǎng)時(shí)間沒有解釋說明。
南航一位地面保障部的工作人員坦言，雖然對(duì)大部分不正常航班的處理，航空公司都履行了民航法規(guī)的規(guī)定，但是由于服務(wù)做得簡(jiǎn)單生硬，缺乏細(xì)致周到、體貼入微，不能讓旅客全面準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，加劇了旅客的不滿情緒。在2月24日記者親歷的這次航班延誤過程中，工作人員與旅客的多次溝通都因缺乏“專業(yè)”的對(duì)話技巧而招來旅客起哄。
另外，民航界專家也提醒航空公司，面對(duì)不斷激增的客流市場(chǎng)，提高調(diào)配運(yùn)力的能力也是有效減少航班延誤的重要手段。航空公司不能一味地為了追求眼前利益的最大化而盲目增開航班。應(yīng)引起重視的是，運(yùn)力、服務(wù)的短腿將會(huì)丟掉企業(yè)信譽(yù)、品牌等長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 |