聽說網(wǎng)上能夠給手機(jī)充值，陸先生登錄了一家名叫“商捷通”的網(wǎng)站，輸入“中國移動(dòng)”后，看到該網(wǎng)站聲稱支付95元就可以實(shí)際到賬120元話費(fèi)。于是，他就在網(wǎng)上支付了95元�？申懴壬S后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站顯示需要繼續(xù)付費(fèi)，120元的話費(fèi)也遲遲沒有到賬。陸先生趕緊打客服電話，電話打不通，加了客服的QQ號(hào)也沒人理，后來再搜索那個(gè)網(wǎng)站，才發(fā)現(xiàn)這就是一家釣魚網(wǎng)站，被騙者大有人在。
“目前針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的糾紛主要集中在釣魚網(wǎng)站、代購、團(tuán)購、違禁品買賣等幾個(gè)方面，消費(fèi)者在認(rèn)清各類網(wǎng)購陷阱的同時(shí)，還要重視個(gè)人信息的保護(hù)�！睂Ｗ⒂诰W(wǎng)絡(luò)維權(quán)的律師劉宏輝這樣告訴記者。
釣魚網(wǎng)站給網(wǎng)購的消費(fèi)者造成了極大的困擾和損失。中國反釣魚網(wǎng)站聯(lián)盟（APAC）秘書長齊麟向媒體透露說，2010年新增釣魚網(wǎng)站175萬個(gè)，受害網(wǎng)民高達(dá)4411萬人次，經(jīng)濟(jì)損失超過200億元。目前，支付交易等類型的詐騙網(wǎng)站，因?yàn)槟苤苯颖I取包括銀行賬戶等用戶信息，直接獲利，因此最為常見。
自從網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購興起以來，追求時(shí)尚的年輕人、無暇逛街的上班族、講究實(shí)惠的居家族都成為團(tuán)購的忠實(shí)追隨者，雖然這種省時(shí)省力省錢又時(shí)尚的購物方式大受熱捧，但消費(fèi)者也要面臨
“過期無效”的風(fēng)險(xiǎn)，很多人也因此而蒙受損失。新浪網(wǎng)的一份關(guān)于消費(fèi)者團(tuán)購的調(diào)查顯示，47.27%的網(wǎng)友曾經(jīng)在團(tuán)購過程中和商家發(fā)生過糾紛，64.82%的網(wǎng)友認(rèn)為如果團(tuán)購的產(chǎn)品和服務(wù)出了問題，應(yīng)該由團(tuán)購網(wǎng)站負(fù)責(zé)。
去年9月，王先生在某團(tuán)購網(wǎng)站上購買了一份某著名火鍋店的雙人套餐，本想和朋友一起去品嘗，但由于工作太忙，過了些日子才想起還沒有去品嘗這頓大餐。于是，他電話咨詢了商家。商家表示，該團(tuán)購券已經(jīng)過期作廢。
調(diào)查結(jié)果也顯示，遇到團(tuán)購糾紛時(shí)，43.39%的網(wǎng)民表示想維權(quán)，但是不知道該找哪個(gè)部門；39.47%的網(wǎng)民選擇與團(tuán)購網(wǎng)站溝通協(xié)商；7.6%的網(wǎng)民選擇自認(rèn)倒霉；只有4.54%的網(wǎng)民選擇到工商部門投訴。
“我曾經(jīng)向一家網(wǎng)站投訴了行騙的商家，可后來看電視新聞卻發(fā)現(xiàn)，這家名叫3·15消費(fèi)者電子投訴網(wǎng)的網(wǎng)站本身就有問題，還利用消費(fèi)者的投訴欺詐商家�！贬槍�(duì)網(wǎng)購產(chǎn)生的糾紛，消費(fèi)者文女士表示，最大的困惑就是不知道該向何處投訴。
由于網(wǎng)絡(luò)購物遠(yuǎn)程選購的特殊性，消費(fèi)者通常只能憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務(wù)內(nèi)容。快遞公司只負(fù)責(zé)送貨收錢，不承擔(dān)驗(yàn)貨責(zé)任，消費(fèi)者收到商品后往往不能當(dāng)面驗(yàn)貨。一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可能根本打不通客服電話，或者在要求兌現(xiàn)“無條件退款”、“不滿意退貨”的廣告承諾時(shí)，遭遇客服人員的百般推諉。
今年年初，王小姐在某購物網(wǎng)站上購物成功，兩天后網(wǎng)上顯示商家發(fā)貨，5天后，快遞工作人員給王小姐打來電話詢問包裹有破損漏液問題并咨詢?cè)鯓犹幚恚髮⒇浳锿嘶匕l(fā)件地。該網(wǎng)站的客服還主動(dòng)給王小姐打來電話同意換貨，可后來當(dāng)她再詢問換貨進(jìn)程時(shí)，客服總是說單子太多，要王小姐耐心等待。隨后兩個(gè)月過去了，退還的貨物還是杳無音信�！拔覀兿M(fèi)者面對(duì)這個(gè)問題，一是不知道去哪里投訴，二是即使去投訴了，還不知道要多久才能處理�！蓖跣〗惚磉_(dá)了自己的憂慮。
文女士告訴記者，她去年曾經(jīng)在京東商城購買了一款三星產(chǎn)的相機(jī)，因?yàn)槭肇洉r(shí)發(fā)現(xiàn)包裝曾經(jīng)拆封過就拒絕簽收，隨后商家給換了一臺(tái)�？墒窍鄼C(jī)在使用一周后就無法正常使用了，京東商城和三星客服都開始推卸責(zé)任。三星售后給文女士打來電話表示，鑒定后相機(jī)是人為摔壞的，但文女士肯定自己沒有摔過，因?yàn)檎Ｊ褂昧艘粋�(gè)星期后才出現(xiàn)問題，京東商城也認(rèn)為不是自己的責(zé)任。雖然收貨時(shí)，相機(jī)鏡頭上有一個(gè)小瑕疵，但文女士以為這是相機(jī)本身的構(gòu)造，三星售后認(rèn)為這個(gè)瑕疵就是摔壞的痕跡。由于無法提供有力證據(jù)，文女士最后選擇了自認(rèn)倒霉。
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網(wǎng)絡(luò)購物還需多方規(guī)范 |
團(tuán)購券過期引起的糾紛越來越多。劉宏輝表示，團(tuán)購只是消費(fèi)者采用了預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，團(tuán)購網(wǎng)站無權(quán)占有消費(fèi)者的預(yù)付款。如果團(tuán)購網(wǎng)站以“過期作廢”為理由不退款，則屬于“不當(dāng)?shù)美�，消費(fèi)者有權(quán)到工商等相關(guān)部門投訴，也有權(quán)要求索賠。
近日，一些大牌團(tuán)購網(wǎng)站開始主動(dòng)承諾過期主動(dòng)退款。例如，“美團(tuán)網(wǎng)”CEO王興表示，去年美團(tuán)網(wǎng)總銷售額2.3億元，共有1000萬元過期訂單，這部分金額將在3月31日前全部返還。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中的釣魚網(wǎng)站，劉宏輝建議消費(fèi)者首先是注意防范，如果真是因?yàn)榉啦粍俜辣或_，就應(yīng)及時(shí)報(bào)案，交易后要及時(shí)查看銀行賬戶信息，這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并報(bào)案，才能及時(shí)有效凍結(jié)對(duì)方賬戶，挽回消費(fèi)者損失。其次，相關(guān)組織，如中國反釣魚網(wǎng)站聯(lián)盟能夠發(fā)現(xiàn)和治理“釣魚網(wǎng)站”，形成各行政部門聯(lián)動(dòng)，做到協(xié)調(diào)配合、有效監(jiān)管、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)查處并及時(shí)公布。第三，銀行以及知名電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該提高自身的防偽技術(shù)。
規(guī)范網(wǎng)購行為，不僅需要商家以誠信為準(zhǔn)繩，更需要相關(guān)監(jiān)管法規(guī)的跟進(jìn)與完善。劉宏輝認(rèn)為，我國目前雖然已有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，但是面對(duì)電子商務(wù)中的新情況、新問題，需要不斷加強(qiáng)立法，做到有法可依。