今年3月14日，銀監(jiān)會、央行和國家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》下稱《通知》，從2011年7月1日起，免除包括此前爭議頗多的密碼修改和密碼重置手續(xù)費在內(nèi)的十一類共34項服務(wù)收費。這樣的免費被業(yè)內(nèi)稱之為商業(yè)銀行拉開了清理服務(wù)收費的序幕，對于規(guī)范我國商業(yè)銀行服務(wù)收費方式、保護(hù)消費者利益、推動銀行創(chuàng)新金融服務(wù)具有深遠(yuǎn)意義。對此，百姓自然會高興。然而，舊的收費項目還沒取消，部分銀行收費項目卻又出新招，小額賬戶管理費、短信通知費等層出不窮。事實上，近年來銀行的收費項目越來越多。2003年10月1日出臺的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》明確銀行收費項目僅300多種，而現(xiàn)在《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》中列出的收費項目，已多達(dá)3000種，7年時間銀行收費項目竟增長了10倍。
按說，銀行因提供服務(wù)而收取一定的費用本無可厚非，但我國的銀行業(yè)為什么要和百姓玩起收費項目的“躲貓貓”？筆者認(rèn)為，根本原因在于收費與服務(wù)的不對稱。與服務(wù)收費對應(yīng)的，應(yīng)是出色的服務(wù)能力，包括為客戶提供產(chǎn)品推薦、售后服務(wù)和市場咨詢等項目，而非簡單的送往迎來。銀行人士的服務(wù)水平也應(yīng)該做相應(yīng)的提升。不能收費漲價、服務(wù)打折扣。
服務(wù)是現(xiàn)代人的生活必需，一方面人人都在為他人服務(wù)，另一方面人人都在享受他人的服務(wù)，隨著社會的進(jìn)步，服務(wù)在人們經(jīng)濟(jì)生活中的地位會越來越重要。銀行主要是通過服務(wù)來滿足公眾的需求，所以銀行出售的主要是服務(wù)，而不是有形產(chǎn)品，貨幣、信用卡等不過是銀行提供服務(wù)的工具或載體罷了。
銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化往往會導(dǎo)致銀行經(jīng)營的同質(zhì)化，唯有服務(wù)才能凸顯一家銀行的“比較優(yōu)勢”。因為服務(wù)具有差異性，銀行可以利用這種特點開展差異化服務(wù)，差異一旦形成相對穩(wěn)定的模式或品牌，會使得競爭對手很難在短期內(nèi)模仿。隨著WTO的加入和各項金融承諾的逐步兌現(xiàn)，外資銀行將逐步進(jìn)入國內(nèi)金融業(yè)，國內(nèi)銀行業(yè)將迎來一個與“狼”共舞的時代。我國銀行業(yè)與國外銀行業(yè)的差距非常明顯，其中主要差距之一是服務(wù)相當(dāng)脆弱，特別是綜合服務(wù)水平、服務(wù)創(chuàng)新能力較低，在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)效率、員工的服務(wù)素質(zhì)等方面也都需亟待提升我國銀行業(yè)，相對外資銀行，最缺的競爭力正是服務(wù)的缺失或者說不完善、不到時位。
盡管銀行的服務(wù)與國內(nèi)其它行業(yè)比總體上說還是比較好的，但面對新的挑戰(zhàn)以及日益增長的金融消費需求，也存在不少問題，特別是國有商業(yè)銀行問題較多。主要表現(xiàn)在：服務(wù)態(tài)度“僵”，
服務(wù)產(chǎn)品“煩”，服務(wù)營銷“弱”，服務(wù)質(zhì)量“粗”，服務(wù)環(huán)境“亂”，服務(wù)文化“淺”。據(jù)中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心發(fā)布的一項調(diào)查表明，僅一成居民對中資銀行的服務(wù)水平表示滿意，說明中資銀行需要較長時間才能達(dá)到國際服務(wù)水平。這項調(diào)查結(jié)果顯示，居民對中資銀行服務(wù)水平的總體評價為：69.6%的居民認(rèn)為服務(wù)水平僅可評為一般，20.3%的居民對其服務(wù)并不滿意，只有10.1%的居民表示滿意。其中，41.9%的居民對銀行環(huán)境表示滿意；在評價銀行員工業(yè)務(wù)水平時，僅有17.6%的居民對此表示滿意；對于客戶等待時間的評價是，只有5.7%的居民表示滿意，多達(dá)57.9%的居民對此不滿。
銀行的資源來源于客戶，銀行為最賺錢的行業(yè)，銀行的工資福利待遇也最高，然而銀行還要巧立各種名目亂收費，用中國的一句古話來說，這叫做：閻王爺不嫌鬼廋！
“十二五”時期是我國加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、實現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵時期，銀行業(yè)如何履行自身的使命，支持和推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展中的重要內(nèi)容。面對復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢，對銀行而言，不斷提高服務(wù)水平將是其看家本領(lǐng)。銀行業(yè)要切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，繼續(xù)深化改革，完善公司治理，加強風(fēng)險管理和內(nèi)控建設(shè)，提升服務(wù)能力和水平，為廣大金融消費者提供更加多元化、高質(zhì)量的金融服務(wù)，從謀求短期利潤，向切實為客戶創(chuàng)造價值轉(zhuǎn)型。