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中外游客在云南省麗江市古城四方街參觀有800多年歷史的納西族古老宅居。本報(bào)記者：周重要
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不靠行政命令，不靠殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，僅靠自發(fā)自愿讓志同道合的旅游企業(yè)走到一起，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本——這種被冠以旅游“平臺(tái)商”的運(yùn)作模式最近在旅游大省云南高調(diào)出擊，這標(biāo)志著中國(guó)旅游業(yè)內(nèi)首次出現(xiàn)一條“質(zhì)量唯上”的鯰魚，有望帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)走向良性發(fā)展的軌道。這家“平臺(tái)商”在云南市場(chǎng)運(yùn)行兩個(gè)月來，接待游客超過27000人次卻沒有接到一起投訴，這似乎足以說明它的出現(xiàn)“恰逢其時(shí)”。然而，普遍糟糕的大環(huán)境能使“平臺(tái)商”最終成為引領(lǐng)行業(yè)走向成熟的一種自發(fā)選擇嗎？
什么是“平臺(tái)商”
“簡(jiǎn)單點(diǎn)說，‘平臺(tái)商’的概念相當(dāng)于我們搭建一個(gè)飛機(jī)場(chǎng)，讓志同道合的朋友都飛過來。”剛剛重組的昆明風(fēng)光國(guó)際旅行社老總朱伯威說，作為業(yè)內(nèi)第一個(gè)“平臺(tái)商”，準(zhǔn)備“一條道走到黑”。
朱伯威介紹，援引自IT界的“平臺(tái)商”用在旅游業(yè)的準(zhǔn)確解釋是：以客源集散地為軸心，聯(lián)合客源的地接企業(yè)，形成一個(gè)客源接待的整體平臺(tái)，在平臺(tái)上形成統(tǒng)一的接待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，從而降低成本，真正為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。“平臺(tái)商”的核心是“客源”。因此，作為掌握客源的龍頭企業(yè)——旅行社才可能成為“平臺(tái)商”，它必須利用“客源”這個(gè)關(guān)鍵要素，與下游企業(yè)達(dá)成共識(shí)：在保證旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提供充足客源。如此一來，有望通過推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)而實(shí)現(xiàn)客源增加，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
“我們考察過很多國(guó)外成功的旅行社的運(yùn)行模式，發(fā)現(xiàn)一些發(fā)達(dá)國(guó)家早就走在前面了�！敝觳f，德國(guó)的途逸集團(tuán)堪稱代表，“所有部門精簡(jiǎn)干練，在吃住行娛購(gòu)游的幾大環(huán)節(jié)中，有統(tǒng)一的服務(wù)流程，統(tǒng)一的接待標(biāo)準(zhǔn)，最終形成一個(gè)令行業(yè)艷羨、令游客放心的途逸品牌�！�
資源豐富、人文厚重的云南也為“平臺(tái)商”的問世創(chuàng)造了條件，因此“邁出一步就可以成為旅游‘平臺(tái)商’”。但朱伯威強(qiáng)調(diào)，“平臺(tái)商”不是信手拈來的，某種程度上它同樣講究天時(shí)地利人和_——首先是中國(guó)加入世貿(mào)組織后的市場(chǎng)要求。比如云南的旅游業(yè)界去年就有外資企業(yè)進(jìn)入，逼得本土企業(yè)不能不奮發(fā)圖強(qiáng)；其次是市場(chǎng)訴求正在發(fā)生重大變化，消費(fèi)者從單純的價(jià)格維權(quán)上升到質(zhì)量維權(quán)，消費(fèi)者近年來對(duì)“質(zhì)價(jià)相符”的旅游需求明顯增強(qiáng)；另外，業(yè)內(nèi)的濫價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一再使旅游企業(yè)利益受損、成為人人痛恨的阻礙旅游業(yè)發(fā)展的痼疾；再就是云南旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀是產(chǎn)品分割太多，這非常不利于塑造云南整體的旅游形象。而旅游“平臺(tái)商”可整合資源，形成一個(gè)整體的“云南游”品牌及質(zhì)量保證體系。
“平臺(tái)商”的務(wù)實(shí)操作
作為業(yè)內(nèi)第一個(gè)“平臺(tái)商”，昆明風(fēng)光國(guó)旅從今年1月1日起運(yùn)行以來接待旅客三萬人左右，創(chuàng)造了同比新高。但據(jù)記者了解，風(fēng)光國(guó)旅員工并未增加，客流量最多時(shí)，員工隊(duì)伍依然保持著70多人的穩(wěn)定人數(shù)。
“我們首先杜絕掛靠，風(fēng)光國(guó)旅應(yīng)該是昆明市場(chǎng)上惟一杜絕掛靠的旅行社�！敝觳陉U述“掛靠”這個(gè)業(yè)內(nèi)痼疾時(shí)認(rèn)為，掛靠無非可以避稅、暫時(shí)節(jié)約成本，但這種短期行為無異于殺雞取卵，最終會(huì)深深傷害整個(gè)行業(yè)。杜絕掛靠的昆明風(fēng)光國(guó)旅在物色地州地接社時(shí)無疑省掉了各種中間商，也盡量把客源交給信得過的下游企業(yè)。最終在旅行社、酒店、餐飲、景點(diǎn)、車輛、導(dǎo)游等各個(gè)環(huán)節(jié)上力求統(tǒng)一服務(wù)，打造品牌。
在旅游業(yè)內(nèi)最難控制的莫過于松散的車輛和導(dǎo)游，“平臺(tái)商”如何規(guī)避這兩大環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的“甩客、宰客、吃回扣”？
朱伯威介紹，昆明風(fēng)光國(guó)旅的做法是盡力探索一條更符合市場(chǎng)規(guī)律的監(jiān)管模式。首先，“平臺(tái)商”成立了自己的旅游汽車公司，現(xiàn)有22輛旅游大巴，旅行社保證在淡旺季提供充足的均衡客源，但前提是旗下的旅游車輛必須提供符合要求的服務(wù)。同樣，風(fēng)光旗下的導(dǎo)游達(dá)到63人，隊(duì)伍保持穩(wěn)定。以往，旅游企業(yè)大多漠視導(dǎo)游的正常收入和勞動(dòng)保障，導(dǎo)游收入只能來自帶領(lǐng)游客進(jìn)店消費(fèi)(導(dǎo)購(gòu))所得的回扣，這也是“導(dǎo)購(gòu)”行為屢遭抨擊卻屢禁不止的根源所在�，F(xiàn)在，風(fēng)光國(guó)旅承諾每位導(dǎo)游能從激勵(lì)收入中穩(wěn)定提取10%的傭金，這筆報(bào)酬每月通常不低于3000元，從而大大減少甚至杜絕了不良“導(dǎo)購(gòu)”�！拔覀兪紫仁亲鹬貙�(dǎo)游的生存權(quán)，尊重導(dǎo)游的合法權(quán)益和收入水準(zhǔn)，只有這樣才談得上規(guī)范導(dǎo)游�！敝觳f。事實(shí)證明風(fēng)光國(guó)旅的做法開始收到成效，幾名導(dǎo)游告訴記者，以往高度零散化的導(dǎo)游隊(duì)伍卻在風(fēng)光形成少見的向心力，能主動(dòng)站在企業(yè)的立場(chǎng)上盡量為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在行程中，“平臺(tái)商”也在竭盡所能提供均衡的服務(wù)質(zhì)量。例如合同中如果寫明三星級(jí)的酒店，那么游客每天的住宿標(biāo)準(zhǔn)就沒有理由不保證三星；如果吃的是四菜一湯，也要詳盡規(guī)定是幾葷幾素，然后嚴(yán)格執(zhí)行。
“質(zhì)價(jià)相符”成為“平臺(tái)商”的核心訴求。風(fēng)光國(guó)旅并不擔(dān)心客源，“比如北京、上海一些大旅行社都主動(dòng)聯(lián)系我們，希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這恰恰說明‘平臺(tái)商’符合市場(chǎng)規(guī)律，客源有充足保障。我們還將與國(guó)內(nèi)外的‘平臺(tái)商’聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)資源共享和客源互換�！敝觳f，“現(xiàn)在，我們的每一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，每一個(gè)導(dǎo)游，都成為我們平臺(tái)合作企業(yè)的質(zhì)量核實(shí)人和監(jiān)督人，力求保持平臺(tái)上企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)�！�
自發(fā)行為值得肯定
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，“平臺(tái)商”的出現(xiàn)是中國(guó)旅游市場(chǎng)走向自律的一個(gè)令人鼓舞的信號(hào)。
云南省旅游局行業(yè)管理處副處長(zhǎng)楊許云認(rèn)為，旅游行業(yè)前一階段的競(jìng)爭(zhēng)基本處于“混戰(zhàn)”階段，服務(wù)質(zhì)量得不到保障，旅游投訴不斷發(fā)生。近年來市場(chǎng)作用逐漸凸顯出來，旅游從業(yè)者發(fā)現(xiàn)還是要遵循市場(chǎng)的客觀規(guī)律，旅行社的誠(chéng)信、品牌和形象才是立足之本。因此旅游“平臺(tái)商”的出現(xiàn)“讓人眼前一亮，有望實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)，使各方在運(yùn)營(yíng)中得到合理利潤(rùn)，以保證各企業(yè)的利益相對(duì)平衡，而游客也應(yīng)享受到相應(yīng)的服務(wù)。”
上海、北京幾大旅行社已經(jīng)向昆明風(fēng)光國(guó)旅發(fā)出明確信號(hào)：哪怕報(bào)價(jià)稍高，但只要保證旅游質(zhì)量，就把游客交到風(fēng)光國(guó)旅這個(gè)平臺(tái)上運(yùn)作。包括下游企業(yè)——大理、麗江等地接社也在主動(dòng)尋求高質(zhì)量的服務(wù)。這種利益訴求讓“平臺(tái)商”有信心帶給業(yè)界一種不同以往的運(yùn)作體系。
昆明國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人吳連峰認(rèn)為，“平臺(tái)商”積極意義在于，它為國(guó)內(nèi)業(yè)界提供了一個(gè)值得深思的樣本，即旅游和旅行社的本質(zhì)究竟是什么�！叭绻糜蚊撾x游客的主觀感受，如果旅行社提供的服務(wù)脫離游客的內(nèi)在需求，它很可能只會(huì)是短期的趨利行為�！脚_(tái)商’從價(jià)格主導(dǎo)者向質(zhì)量保障者的積極轉(zhuǎn)變，說明旅游企業(yè)對(duì)整個(gè)行業(yè)的定位和認(rèn)知開始趨于理性了——好的服務(wù)才能吸引更多的游客，才就最終促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，真正實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的良性循環(huán)�！�
但重疴在身的中國(guó)旅游業(yè)真能寄希望于“平臺(tái)商”之類的操作模式擺脫病痛嗎？業(yè)內(nèi)對(duì)“平臺(tái)商”給予積極鼓勵(lì)的同時(shí)，也審慎表示擔(dān)憂，認(rèn)為中國(guó)旅游業(yè)長(zhǎng)期存在的三角債、濫價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、吃回扣、甩客宰客等等惡劣現(xiàn)象早就積重難返，“平臺(tái)商”未必就能潔身自好、殺出重圍。
云南商務(wù)國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)張康寧認(rèn)為，旅游“平臺(tái)商”想法固然不錯(cuò)，但依靠少數(shù)企業(yè)恐怕很難推行下去，除非有政府或更多企業(yè)共同運(yùn)作。重要原因是中國(guó)的消費(fèi)群體成熟度尚未達(dá)到“平臺(tái)商”的預(yù)期，價(jià)格高低依然是選擇旅行社的關(guān)鍵，并且，旅游質(zhì)量好壞往往要在旅游已經(jīng)結(jié)束時(shí)才能被評(píng)定�！皩�(duì)于旅行社的服務(wù)質(zhì)量還沒有一個(gè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，各種旅行社魚龍混雜；如果行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本身是脫節(jié)的，又何談你的服務(wù)就一定是最好的？——當(dāng)務(wù)之急，還需要政府或者旅游協(xié)會(huì)、行會(huì)、聯(lián)合營(yíng)銷協(xié)會(huì)等來制定一個(gè)大家認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�！� |